Site web et médias sociaux
Le site Web et les médias sociaux sont des outils qui s’avèrent souvent incontournables pour le conseiller qui veut développer ses affaires.
En cette ère de communications virtuelles, où les possibilités de se faire connaître et de se mettre en valeur sont nombreuses, l’obligation du conseiller d’exercer ses activités avec compétence, intégrité et professionnalisme exige de sa part une vigilance encore plus grande. Cela, notamment, afin d’inspirer au public le respect et la confiance qui contribuent à préserver l’image et la crédibilité de la profession.
En effet, les médias sociaux présentent plusieurs avantages en raison de leur capacité à joindre rapidement un grand nombre de personnes, une caractéristique qui devrait toutefois inciter le conseiller à être prudent. Car les médias sociaux peuvent aussi, dans certaines circonstances, poser un risque à la fois pour le public et pour le conseiller.
En conséquence, lorsqu’il utilise un site Web ou des médias sociaux, le conseiller doit agir avec le même degré de professionnalisme que dans ses interactions en personne, par téléphone ou par écrit avec ses clients.
C’est dire que toutes les règles mentionnées dans la section Développement des affaires doivent être suivies par le conseiller, avec les adaptations nécessaires. Lorsque le conseiller fait valoir ses services ou émet une opinion concernant des produits ou services financiers sur un site Web ou sur les médias sociaux, il agit à titre de conseiller, ce qui implique qu’il doit respecter ses obligations déontologiques.
Les médias sociaux sont des plateformes en ligne où chacun participe à la conversation en créant du contenu, en l’organisant, en le modifiant, en le commentant et en le partageant.
Ils incluent entre autres les blogues, les balados (aussi appelés podcasts), les plateformes telles que Twitter, Facebook, Myspace, LinkedIn, YouTube, Vimeo ou Flickr ainsi que les services de messagerie instantanée.
Les sites Web et les médias sociaux comportent de nombreux avantages. Notamment,
- ils peuvent constituer un moyen efficace de développer ses affaires;
- ils représentent un bon moyen de rester en contact avec ses clients existants;
- ils conviennent particulièrement bien aux plus jeunes générations pour qui il s’agit de moyens de communication privilégiés;
- ils peuvent contribuer à améliorer la littératie financière des épargnants et assurés.
Étant donné les caractéristiques suivantes du contenu publié dans les médias sociaux et sur Internet en général, le conseiller doit être prudent lorsqu’il les utilise pour faire ses représentations auprès du public.
Ce contenu est…
permanent, car il en reste toujours une trace quelque part, même si le conseiller l’efface.
En effet, les outils de recherche gardent une trace de tout ce qui est publié sur Internet. Avant de publier des renseignements, le conseiller doit s’assurer qu’il les endossera encore dans 1 an, dans 10 ans ou à sa retraite, ou du moins circonscrire les renseignements dans le temps, par exemple en indiquant la date à laquelle ils ont été mis à jour.
- public, car il peut être consulté par les « amis » du conseiller, les amis des amis ou même le grand public.
potentiellement viral, car il peut très souvent être partagé avec des tiers, complètement hors de votre contrôle.
Cela accroît leur vitesse de diffusion de manière exponentielle et, en conséquence, multiplie les effets positifs ou négatifs qui peuvent en découler.
Par exemple, un commentaire négatif sur un concurrent pourrait considérablement nuire à sa réputation et à sa pratique et exposer le conseiller à des poursuites pour diffamation. Il suffit que dix personnes relaient la publication du conseiller pour que des centaines d’autres puissent en prendre connaissance.
- traçable, car on peut habituellement identifier la personne qui l’a publié.
- potentiellement préjudiciable, car il peut être mal interprété et inciter des gens à prendre des mauvaises décisions
Le statut professionnel du conseiller et les obligations qui l’accompagnent le suivent partout. Prétendre qu’il s’exprime à titre personnel, à titre de blogueur ou à titre de commentateur ne le mettra pas à l’abri des ennuis s’il traite de sujets en lien avec sa profession, surtout si ses propos peuvent être interprétés comme des recommandations et que des gens subissent un préjudice pour avoir suivi ses conseils.
Le conseiller a donc avantage à bien distinguer son profil personnel de son profil professionnel lorsqu’il utilise un site Web ou les médias sociaux, car l’objectif de chacun est différent.
Cela dit, le conseiller doit garder à l’esprit qu’il est tenu à la même rigueur dans son profil personnel que dans sa page professionnelle lorsqu’il aborde des sujets en lien avec sa profession.
Le conseiller a donc avantage à…
- créer une page professionnelle distincte de sa page personnelle;
- s’assurer de gérer adéquatement les accès à sa page personnelle pour préserver son image professionnelle auprès de ses clients actuels et potentiels;
- faire preuve de cohérence, de constance, de rigueur et de retenue dans ses propos;
- ne pas publier trop d’images sur sa page professionnelle et seulement des images ou des photos sobres et professionnelles;
- limiter les renseignements personnels;
éviter de partager du contenu devenu viral, comme des vidéos populaires ou des commentaires sur l’actualité contenant des opinions délicates, diffamatoires ou controversées.
On pense par exemple à la publication sur une page professionnelle de photos, d’articles, de commentaires ou d’autres contenus qui ne sont pas en lien avec le travail, ne sont pas professionnels ou n’apportent aucune valeur ajoutée.
Il n’est pas toujours évident pour le conseiller, comme pour ses clients, de faire la distinction entre un simple renseignement et un conseil. C’est pourquoi le conseiller doit faire preuve de la plus grande prudence lorsqu’il diffuse de l’information sur son site Web ou dans les médias sociaux.
Il est permis au conseiller de transmettre de l’information ou une recommandation de nature générale à l’ensemble de ses contacts sur son site Web ou dans les médias sociaux en décrivant de manière objective les avantages et les inconvénients – dont les risques – des stratégies ou produits présentés.
La clé du succès est d’apporter de la valeur, donc de publier des contenus utiles au destinataire, et d’établir un dialogue avec lui. Par exemple, en publiant des contenus informatifs spécialisés tout en les vulgarisant, le conseiller se démarque en faisant valoir son expertise et la valeur de son service, et notamment de ses éventuels conseils.
Le message crucial est donc celui-ci : le conseiller doit axer ses interventions sur le contenu éducatif plutôt que sur le contenu promotionnel. Le contenu doit être utile, pertinent, intéressant et diffusé dans un langage clair et professionnel. Le conseiller peut ajouter des détails importants, par exemple des statistiques, en prenant soin d’indiquer les sources et des références pour appuyer ses propos et démontrer sa crédibilité.
Avant de publier des renseignements ou d’entreprendre un projet de sollicitation dans les médias sociaux, le conseiller doit consulter le responsable en conformité de son cabinet ou de son courtier, le cas échéant, et voir à faire approuver le contenu de ses messages au besoin.
Bien qu’il puisse fournir des renseignements sur un produit ou service précis, le conseiller ne peut pas les recommander ni donner des conseils à des clients actuels ou potentiels sur son site Web ou par l’entremise des médias sociaux; ne pas tenir compte de la situation propre à chaque personne, cela revient à laisser croire que ses conseils conviennent à tous.
Or, le conseiller doit acquérir la connaissance complète de la situation personnelle et financière et des autres faits pertinents au dossier de chaque client avant de faire une recommandation.
Puisqu’il est virtuellement impossible qu’un conseiller connaisse la situation personnelle et financière de tous ses contacts dans les médias sociaux et qu’une même recommandation convienne à tous, les recommandations sur un produit, un service ou une stratégie à l’ensemble de son réseau sont à proscrire.