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Les questions à poser à son client pour s'assurer de bien le connaître

Bien connaître son client est une obligation fondamentale que tout professionnel membre de la CSF doit respecter. Cet aide-mémoire énumère des questions qu’il peut poser à ses clients afin de mieux les connaître.

Pour télécharger l'outil, cliquez ici.

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Bien connaître son client

L’obligation de bien connaître son client est l’une des règles fondamentales que les membres de la CSF doivent respecter à titre de professionnels de la distribution de produits et de services financiers.

C’est en étant bien renseigné sur son client, ses besoins et ses objectifs que le représentant est en mesure de lui offrir des produits et des services qui sont adaptés à sa situation financière. L’obligation de bien connaître son client vise à protéger les consommateurs qui transigent avec les membres de la CSF en leur permettant de bénéficier de conseils adaptés à leurs besoins.

En assurance de personnes, en planification financière et en valeurs mobilières, la connaissance du client est un processus qui débute par la collecte d’information, laquelle est obligatoire et préalable à toute transaction. Il est donc essentiel que le représentant connaisse l’étendue et les modalités de cette obligation pour s’en acquitter avec compétence et diligence. En effet, avant de proposer un produit à un client, le représentant doit s’assurer de répondre aux objectifs et aux besoins de ce client, d’où l’importance de prendre le temps de lui poser les bonnes questions, comme un médecin le ferait avant d’émettre un diagnostic et de recommander un traitement.

Collecte d'information

En quoi consiste la collecte d’informations?

La réglementation vise la protection des consommateurs et impose notamment au représentant les obligations suivantes selon le rôle qu’il occupe :

  • Faire l’analyse des besoins financiers de son client;
  • Établir et mettre à jour le profil d’investisseur du client;
  • Évaluer la tolérance au risque du client;
  • Agir à titre de conseiller raisonnablement prudent et diligent, dans le meilleur intérêt du client;
  • Informer le client quant au produit ou à la stratégie de placement et quant aux risques associés à ceux-ci.

L’analyse de besoins financiers et le profil d’investisseur sont des outils indispensables à la pratique du représentant puisqu’ils l’aident à bien connaître son client en fonction des divers produits financiers offerts aux consommateurs.

Quels sont les renseignements à obtenir?

Les renseignements à obtenir varient selon les clients en fonction de leur situation et du type de produit ou de service retenu. Il n’est pas possible de dresser ici une liste détaillée et complète des informations à collecter, mais il faut savoir que le représentant, lors de sa collecte, doit chercher à avoir une connaissance complète des faits, incluant la situation financière et personnelle du client.

On pourra consulter « Les questions à poser pour s’assurer de bien connaître son client » pour plus de détails à ce sujet.  

Quand doit-on mettre à jour le dossier du client?

L’obligation de bien connaître son client est constante et ne s’interrompt pas. Puisque la situation d’une personne évolue constamment, il est important de tenir à jour l’information recueillie à l’égard d’un client. Cela est une composante de l’obligation de bien connaître son client.

La loi ne prévoit pas de fréquence à laquelle le dossier d’un client doit être mis à jour par le représentant. Toutefois, une mise à jour devrait être effectuée lorsque des changements surviennent dans la situation d’un client et à chaque étape importante du cycle de vie du client (par exemple : un mariage, la naissance d’un enfant, le début de la retraite, etc.). Même si la situation d’un client ne semble pas nécessiter une mise à jour de son dossier, il est utile et avantageux de demeurer en contact et de communiquer ponctuellement avec ce dernier. En informant le client de l’importance et des bienfaits de maintenir son dossier  à jour, le conseiller mettra en place une collaboration proactive avec lui. 

L’obligation du représentant de bien connaître son client découle de l’article 15 du Code de déontologie de la Chambre de la sécurité financière. Cet article prévoit qu’un représentant doit chercher à avoir une connaissance complète des faits avant de faire une recommandation à un client.

La collecte de renseignements ne peut être déléguée à une autre personne. Le représentant doit donc collecter personnellement tous les renseignements nécessaires pour bien connaître le client. De plus, le représentant a l’obligation de remettre à son client un document daté contenant tous ses renseignements, qui serviront notamment à l’analyse de besoins financiers.

Pour le planificateur financier, l’obligation du représentant de bien connaître son client découle de l’article 12 du Code de déontologie de la Chambre de la sécurité financière, qui précise que le représentant doit accomplir des démarches raisonnables afin de bien conseiller le client avant d’élaborer une stratégie ou de faire des recommandations.

L’obligation de bien connaître son client découle de la réglementation en valeurs mobilières qui vise la protection des épargnants. En effet, en vertu de l’article 3 du Règlement sur la déontologie dans les disciplines de valeurs mobilières, le représentant doit s’efforcer, de façon diligente et professionnelle, de connaître la situation financière et personnelle du client.

Bien connaître son client implique de connaître la situation financière et personnelle de celui-ci en obtenant des renseignements pertinents à son sujet, notamment : ses objectifs de placement; le niveau de ses connaissances financières et son expérience en matière d’investissement; sa tolérance au risque et son horizon de placement. Finalement, puisque la situation personnelle et financière d’une personne évolue dans le temps, il est essentiel de tenir à jour l’information obtenue et de faire des suivis ponctuels auprès de son client.

Bien connaître son client permet au représentant de lui faire des recommandations qui sont dans son meilleur intérêt et qui conviennent à sa situation personnelle et financière ainsi qu’à son profil d’investisseur. Cette obligation de convenance implique que le représentant doit aussi bien connaître les caractéristiques, avantages et désavantages des produits et stratégies qu’il propose à son client pour être en mesure, notamment, de préciser les risques qui y sont associés et de donner au client les explications nécessaires.