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Les questions à poser à son client pour s'assurer de bien le connaître

Bien connaître son client est une obligation fondamentale que tout professionnel membre de la CSF doit respecter. Cet aide-mémoire énumère des questions qu’il peut poser à ses clients afin de mieux les connaître.

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Bien connaître son client

Bien connaître son client est l’une des obligations fondamentales que le représentant doit respecter à titre de professionnel de la distribution de produits et services financiers.

Cette obligation vise à protéger les consommateurs qui font affaire avec un représentant en leur permettant de bénéficier de conseils adaptés à leur situation. Le représentant doit donc s’y soumettre non seulement pour des raisons déontologiques mais aussi parce qu’agir ainsi est dans l’intérêt du client. D’autre part, cela l’amène à découvrir les besoins présents et futurs de son client.

Naturellement, c’est en étant bien renseigné sur la situation personnelle et financière du client (ses objectifs et, lorsqu’il a un objectif de placement, son horizon de placement, sa tolérance au risque et le niveau de ses connaissances en matière de placement) que le représentant est en mesure de lui offrir une stratégie optimale et des produits qui lui conviennent.

La connaissance du client est un processus qui débute par une collecte de renseignements, laquelle est obligatoire et préalable à toute recommandation. Il est donc essentiel que le représentant connaisse l’étendue et les modalités de cette étape pour s’en acquitter avec compétence et diligence. En effet, avant de proposer un produit, il doit avoir en main tous les renseignements qui lui permettront de répondre aux objectifs et aux besoins du client, d’où l’importance de prendre le temps de lui poser les bonnes questions, comme un médecin le ferait avant d’émettre un diagnostic et de recommander un traitement.

L’intensité de l’obligation de bien connaître son client est d’autant plus élevée que les clients…

  • sont vulnérables en raison de leur âge;
  • ont des connaissances limitées en matière d’investissement;
  • ont confié un mandat important au représentant;
  • ont souscrit un prêt levier aux fins d’investissement.

La CSF a créé un Guide de survie pour une discussion productive qui peut soutenir le représentant dans ses démarches et enrichir ses échanges avec les clients. On y trouve entre autres des renseignements sur les étapes du cycle de vie des gens, des pistes pour vérifier le degré de littératie financière d’un client, quelques notions de finance comportementale et des conseils qui aident à bien comprendre son client

Collecte d'information

Quand il aura tous les renseignements pertinents en main, le représentant pourra réaliser son analyse, et ses recommandations permettront au client de faire des choix éclairés.

En somme, le représentant doit s’intéresser à son client et être à son écoute pour déceler, au-delà des mots, ce qu’il n’exprime pas spontanément. Alors seulement il pourra lui faire profiter au maximum de sa compétence.

Bien connaître son client demande du temps, mais c’est un investissement nécessaire qui favorise l’établissement d’une relation de confiance et d’un partenariat durable avec lui.

Mise à jour de la connaissance du client

L’obligation de bien connaître son client est continue, car la situation et les besoins d’un client évoluent au cours de sa vie. Même lorsque le représentant sert un client depuis des années, il doit absolument tenir à jour la connaissance de ce client. Cela implique de réévaluer la stratégie en place et les produits détenus par le client afin de s’assurer qu’ils répondent toujours à ses besoins et, le cas échéant, de faire les ajustements qui s’imposent – c’est une composante de l’obligation de bien connaître son client.

Bien que la loi ne prévoie pas de fréquence à laquelle le dossier d’un client doit être mis à jour par le représentant et que les besoins de suivi puissent varier d’un client à l’autre, l’effectuer sur une base annuelle constitue une bonne pratique. Quoi qu’il en soit, le représentant devrait saisir toutes les occasions qui se présentent de valider sa connaissance du client puisque divers changements dans la situation d’un client peuvent avoir une incidence sur ses besoins, notamment à chaque étape importante de son cycle de vie (mariage, naissance d’un enfant, début de la retraite, nouvel emploi, etc.). Notons que cette mise à jour demeure aussi nécessaire une fois que le client a pris sa retraite et commencé à décaisser ses actifs.

Le représentant doit de plus vérifier si la situation du client ou ses objectifs ont changé avant chaque transaction, sauf dans le cas des plans d’investissement systématique, pour lesquels la mise à jour annuelle suffit. Par ailleurs, lors de baisses importantes et prolongées des marchés, il serait opportun de rééquilibrer le portefeuille de placements du client et de s’enquérir de son état d’esprit afin de confirmer sa tolérance au risque. En effet, tous ces changements sont susceptibles d’avoir des répercussions, entre autres sur…

  • ses besoins
  • sa valeur nette
  • son revenu
  • ses responsabilités financières ou fiscales
  • sa capacité d’épargne
  • ses objectifs de placement
  • ses horizons de placement
  • sa tolérance au risque

Un représentant qui néglige de mettre à jour le dossier de son client l’expose à de multiples et sérieuses conséquences.

Le client risquerait notamment…

  • de subir des pertes financières
  • de devoir diminuer son niveau de vie
  • d’avoir à retarder sa retraite
  • de laisser ses proches dans une situation financière précaire en cas de décès
  • de continuer à payer une couverture d’assurance qui ne lui est plus nécessaire
  • d’être devenu trop âgé pour se permettre une assurance maladie grave ou invalidité, désormais trop coûteuse
  • de détenir des placements qui ne lui conviennent pas
  • de payer des frais de sortie advenant le besoin de retirer des sommes dans un avenir rapproché
  • de subir des conséquences fâcheuses sur les garanties en cas de retraits avant terme dans un fonds distinct
  • de subir un gros contrecoup fiscal lors de retraits
  • de voir son admissibilité au Régime d’accession à la propriété (RAP) soumise à des conditions.

Il conviendrait aussi de profiter de ce suivi auprès du client pour vérifier s’il n’y a pas lieu de mettre à jour son mandat de protection et son testament.

En informant les clients de l’importance et des avantages de maintenir leur dossier à jour, le représentant mettra en place une collaboration proactive avec eux.

Notez qu’il est possible d’amorcer cette mise à jour par l’envoi d’un questionnaire aux clients. Cela permettra par la suite au représentant d’avoir une discussion productive avec eux et de faire des recommandations appropriées. Toutefois, en l’absence de réponse, il faut s’abstenir de conclure qu’il ne s’est produit aucun changement dans leur situation – le représentant devra alors communiquer avec les clients en question pour le vérifier.

Bien plus qu’une simple formalité, cette démarche est essentielle pour s’assurer que la stratégie adoptée convient toujours à la situation du client et à ses objectifs, notamment lorsque le client avance en âge. Il est donc important que le représentant l’intègre à sa pratique.

Notes au dossier

Enfin, il est primordial que le représentant prenne des notes sur tous ses échanges avec des clients et qu’il les ajoute à leur dossier respectif. De bonnes notes, nombreuses et détaillées, permettront au représentant de démontrer qu’il maintient une bonne connaissance de ses clients et de leur situation ainsi que de demeurer à l’affût des changements pouvant survenir et d’adapter son suivi en conséquence. La section Dossiers clients – Contenu détaille plus avant la qualité requise des notes à ajouter au dossier client.

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