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Quand vos obligations mènent à la satisfaction de vos clients

« Quand vos obligations mènent à la satisfaction de vos clients » , magazine Sécurité financière, vol. 38, no 1, janvier-février-mars 2013, p. 19-22.

Signer hors de la présence de son client : une pratique illégale!

« Signer hors de la présence de son client : une pratique illégale! », magazine Sécurité financière, vol. 34, no 3, juin-juillet-août 2009, p. 25.

Signer, c'est sacré!

« Signer, c'est sacré! », magazine CSF, vol. 41, no 2, juin 2016, p. 8-9

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Le mandat

Il ne faut jamais sous-estimer l’importance et la pertinence de bien définir un mandat avec un client. Il s’agit d’ailleurs de la meilleure occasion pour vous de définir et de clarifier la nature et l’étendue des services qui seront rendus à votre client.

À titre de mandataire de son client, le représentant doit toujours agir dans le meilleur intérêt du client et s’acquitter de son mandat avec prudence et diligence. Il doit également agir avec honnêteté et loyauté et éviter de se placer dans une situation de conflit d’intérêts.

Le représentant doit aussi tenir compte de ses limites et de ses connaissances avant d’entreprendre un mandat. S’il n’est pas suffisamment préparé ou qu’il ne dispose pas de tous les moyens nécessaires pour entreprendre ou poursuivre ce mandat, le représentant doit s’assurer d’obtenir l’aide nécessaire.

C'est l’article 24 du Code de déontologie de la Chambre de la sécurité financière qui prévoit cette obligation: « Le représentant doit rendre compte à son client de tout mandat qui lui a été confié et s’en acquitter avec diligence. »

Le mandat en assurance collective

À titre de représentant œuvrant dans la discipline de l’assurance collective, lorsque vous souhaitez offrir des produits ou des services directement au preneur, vous devez rédiger et remettre un mandat à celui-ci ou à la personne-ressource qu’il a désignée. Le mandat doit comprendre au moins les éléments suivants :

  • L’identification du preneur ou de la personne désignée à titre de personne-ressource;
  • La nature et l’étendue du mandat;
  • L’analyse de besoins financiers (ABF);
  • Dans le cas d’un appel d’offres portant sur un ou des produits, une comparaison des garanties, incluant les coûts et les divergences observées;
  • Dans le cas d’un renouvellement, la description du régime existant et l’analyse de l’expérience du groupe.

Le mandat ne peut prévoir que le preneur est tenu d’acheter un produit ou de se procurer des services.

Vous devez dater et signer le mandat, puis le remettre au preneur (ou à la personne-ressource qu’il a désignée). N’oubliez pas de conserver à votre dossier une preuve de la remise du mandat, comme une copie signée par le client ou un accusé de réception.

Il est important de noter que les obligations relatives au mandat s’appliquent au représentant qui agit directement auprès du preneur, mais pas à celui qui agit auprès du mandataire du preneur (ex.: un représentant à l’emploi d’un assureur intervenant auprès du conseiller en assurance et rentes collectives ou de l’actuaire agissant pour le compte du preneur).

Le mandat en planification financière

Lorsque vous rendez des services de planification financière, il est fondamental de faire signer, dans tous les cas, un mandat à votre client.

Que doit contenir le mandat?

L’article 8 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants établit qu’un planificateur financier ne peut offrir ses services à ce titre que s’il a préalablement rédigé un mandat comprenant les éléments suivants :

  • la nature et l'étendue de son mandat;
  • une estimation du nombre d'heures pour exécuter son mandat;
  • toutes les disciplines ou les catégories de disciplines dans lesquelles il est autorisé à agir ainsi que la description des produits et services financiers susceptibles d'être offerts dans l'exécution de son mandat;
  • la signature du client attestant l'acceptation du mandat.

De plus, ce mandat ne peut prévoir que le client est tenu d'acheter un produit financier ou de se procurer un service financier.

Ce mandat doit être daté et signé par le planificateur financier et remis au client. N’oubliez pas de conserver à votre dossier une preuve de la remise du mandat, comme une copie signée par le client ou un accusé de réception.

Il est important de mentionner que le Règlement sur l’exercice des activités des représentants ne limite pas l’obligation de rédiger un mandat aux seuls cas de planification financière complète, c’est-à-dire aux mandats couvrant l’ensemble des sept domaines de la planification financière. Ainsi, même si un client vous demande une planification financière partielle ne portant que sur quelques-uns de ces domaines, vous devez rédiger un mandat. 

Il est indispensable pour le représentant de bien s’entendre avec son client sur les services qu’il lui propose et de respecter le mandat que lui confie ce dernier. Au besoin, le représentant devrait lui faire signer un document qui confirme l’entente qui a été prise .

Il est stipulé dans les articles 2 et 14 du Règlement sur la déontologie dans les disciplines de valeurs mobilières ainsi que dans l’article 160.1 de la Loi sur les valeurs mobilières qu’un représentant fait défaut de respecter le mandat donné par le client s’il ne se conforme pas aux directives données par celui-ci. Il commet alors une faute déontologique.