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L'importance de bien noter ses communications au dossier client

« L'importance de bien noter ses communications au dossier client » , magazine Sécurité financière, vol. 36, no 5, novembre-décembre 2011, p. 16-17.

La tolérance aux risques, ce n'est pas une farce!

« La tolérance aux risques, ce n'est pas une farce! » , magazine Sécurité financière, vol. 36, no 2, avril-mai 2011, p. 27-29.

Obligations relatives à la tenue des dossiers clients

« Obligations relatives à la tenue des dossiers clients », magazine Sécurité financière, vol. 34, no 5, novembre-décembre 2009, p. 32-33.

Outils

Tenue de dossiers - Assurance

Tous les représentants doivent s’assurer de déposer aux dossiers de leurs clients certains documents attestant les actes accomplis et les démarches entreprises. Cet outil recense les éléments que devrait contenir le dossier client du représentant en assurance de personnes, incluant l’assurance-vie,l’assurance protection du vivant et les fonds distincts.

Pour télécharger l'outil, cliquez ici .

Tenue de dossiers - Valeurs mobilières

Tous les représentants doivent s’assurer de déposer aux dossiers de leurs clients certains documents attestant les actes accomplis et les démarches entreprises. Cet outil recense les éléments que devrait contenir le dossier client du représentant en épargne collective et en plans de bourses d’études.

Pour télécharger l'outil, cliquez ici.

Questions fréquentes

Est-il possible d’accepter de l’argent comptant pour le paiement de la première prime d’un contrat d’assurance ou de déposer l’argent dans mon compte et ensuite tirer un chèque?

Oui, dans la mesure où les sommes transitent par un compte séparé.

Le compte séparé sert à recueillir des sommes pour le compte d’autrui et doit être utilisé pour remettre lesdites sommes à la personne à laquelle elles sont destinées. Par exemple, si vous recevez la prime d’un client pour le compte de l’assureur, vous devez déposer cette somme dans le compte séparé et la remettre à l’assureur selon le délai convenu.

Les obligations relatives au compte séparé s’adressent aux cabinets, aux représentants autonomes et aux sociétés autonomes exerçant leurs activités dans les disciplines de l’assurance de personnes, de l’assurance collective de personnes ainsi qu’en planification financière et percevant des sommes pour le compte d’autrui.

Ces obligations doivent être respectées même si la somme perçue est minime et même si une somme n’est perçue qu’une seule fois. Il n’existe aucune exception à ces obligations.

À ce sujet, notez que tout inscrit qui ouvre un compte séparé doit en informer l’Autorité par l’envoi d'une déclaration relative à l’ouverture d’un compte séparé. De même, l’Autorité doit également être informée lors de changements ou lors de sa fermeture.

Dans l’éventualité où un inscrit ne perçoit pas de sommes pour le compte d’autrui, il n’est pas tenu de posséder un compte séparé. Toutefois, il doit transmettre à l’Autorité une déclaration relative à l’absence d’un compte séparé.

Peut-on conserver un spécimen de chèque au dossier client?

L’article 17 du Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome établit une liste d’informations devant obligatoirement se retrouver au dossier client.

Cet article prévoit également à propos du dossier client que « tout autre renseignement ou document découlant des produits vendus ou des services rendus au client ou recueillis auprès du client doit également y être inscrit ou déposé par le cabinet, le représentant autonome ou la société autonome » pour autant qu’il soit nécessaire au représentant dans l’exercice de ses fonctions.   

Conséquemment, à moins d’indication contraire du cabinet ou de la société pour laquelle vous exercez vos activités, si le spécimen de chèque est un document nécessaire dans l’exercice de vos fonctions, il est possible de le conserver dans le dossier client.

Toutefois, assurez-vous que le chèque comporte la mention spécimen ou qu’une marque distinctive identifie clairement ce chèque comme étant un spécimen.

Également, assurez-vous de conserver le dossier dans un lieu sécuritaire qui assure la confidentialité des données qui s’y retrouvent. N’oubliez pas que vous avez l’obligation déontologique de vous assurer de préserver la confidentialité des renseignements personnels que vous obtenez de vos clients.

Dans un dossier client, doit-on détailler le contrat vendu, même lorsque l'on joint au dossier une copie de la proposition et l’illustration des produits vendus?

L’important, en matière de tenue de dossiers, est que tous les renseignements nécessaires prévus au Règlement sur la tenue et la conservation des livres et registres se trouvent dans vos dossiers. D’ailleurs, ne perdez pas de vue que ces dossiers vous permettront également d’assurer un service professionnel à vos clients. L’objectif de ces dossiers devrait donc être l’accès facile à tous les renseignements qui vous seront utiles pour bien conseiller vos clients.

Vos dossiers clients devraient notamment contenir les renseignements suivants : les coordonnées du client (nom, date de naissance, adresse, numéro de téléphone, numéro de télécopieur et adresse électronique), l’objet, la nature et le coût du produit vendu ou du service rendu, le numéro de la police, les dates de l’émission du contrat et de la signature de la proposition ou de la demande de service, le nom du représentant impliqué dans la transaction, son mode de rémunération, et ce, à l’égard de chaque produit vendu ou service rendu, la date et le mode de paiement du produit vendu ou du service rendu, une copie de l’analyse de besoins financiers (ABF) du client, une copie du formulaire requis lors du remplacement d’une police ainsi que tout autre renseignement recueilli auprès du client, et tout document afférent.

Ainsi, lorsque la copie de la proposition et l’illustration des produits vendus contiennent tous ces renseignements, rien n’exige de détailler le contrat vendu.

Par contre, vous pouvez très bien décider d’en ajouter plus que nécessaire, pourvu que cela soit pertinent.

De plus, assurez-vous de respecter les normes de tenue de dossiers imposées par l’établissement auquel vous êtes rattaché.

Si un individu est le seul représentant en assurance de personnes de son cabinet, à quelles règles doit-il se conformer?

Selon les obligations prévues dans la Loi sur la distribution de produits et services financiers, le Règlement sur la tenue et la conservation des livres et registres et le Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome, vous devez appliquer les règles en fonction du mode d’exercice sous lequel vous exercez.

Dans les faits, pour qu’un représentant obtienne un droit de pratique, il doit détenir un certificat délivré par l’AMF de même qu’une assurance professionnelle, et doit être autorisé à exercer sous un mode d’exercice en particulier, conformément à l’article 14 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers. C’est donc à ce mode d’exercice que vous devez vous référer.

Ainsi, si vous êtes un représentant autonome et que vous n’êtes donc pas rattaché à un cabinet ou à une société autonome, vous devez appliquer les règles qui encadrent les représentants autonomes.

Si vous exercez plutôt vos activités pour un cabinet ou pour une société autonome, ceux-ci doivent mettre en application les règles qui leur sont imposées.

Un conseiller en sécurité financière peut-il conserver une copie de toutes les propositions d’assurance soumises durant l’étude d’un dossier?

Rien dans la loi ou dans les règlements n’interdit au représentant de conserver les propositions d’assurance dans le dossier client s’il s’agit de renseignements pertinents. D’ailleurs, le Règlement sur la tenue et la conservation des livres et registres prévoit que tout autre renseignement utile et nécessaire recueilli auprès du client ainsi que tout document afférent doivent être conservés au registre.

De plus, vos obligations déontologiques mentionnent que vous devez avoir une connaissance complète des faits. Il serait donc logique de conserver ces renseignements dans vos dossiers.

Par contre, si vous exercez vos activités pour le compte d’un cabinet qui offre du crédit et de l’assurance, conservez dans le dossier client la proposition d’assurance, mais pas le formulaire contenant des renseignements de nature médicale ou sur les habitudes de vie des clients. Toutefois, sous toutes réserves, il n’existe présentement aucun cabinet qui offre du crédit et de l’assurance au Québec.

Astuces

3 choses...
  • Assurez-vous de bien cerner les attentes de votre client en lui posant des questions. Il est recommandé de consigner le tout par écrit et de conserver vos notes à votre dossier. Vos notes pourraient vous servir d’aide-mémoire au moment où vous fournirez des informations à votre client. Cela vous permettra aussi de vous assurer que l’entente convenue au départ tient toujours. Votre client vous en sera reconnaissant.
  • Ne tenez rien pour acquis: il est trop facile d’omettre une information qui peut vous paraître évidente. Elle ne l’est peut-être pas pour votre client même s’il détient un prix Nobel de la finance! Assurez-vous toujours qu’il comprend bien le produit auquel il souscrit.
  • Prenez bien soin de fournir à votre client des informations et des conseils vérifiés, complets et à jour.
Ajoutez en annexe...

Ajoutez, en annexe du préavis de remplacement, toutes les informations que vous jugez utile de donner à votre client.

Prenez soin de...

Prenez soin de noter dans votre dossier que vous avez expliqué et remis la documentation au client. En situation difficile, vos notes vous seront grandement utiles pour démontrer que vous avez bien travaillé, honnêtement et en véritable professionnel.

Les paroles s'envolent, mais les écrits restent...

N’oubliez pas de consigner par écrit toutes les explications pertinentes ainsi que toutes vos recommandations. Ces notes vous permettront non seulement de suivre adéquatement la situation de votre client, mais très certainement de démontrer que vous avez agi en professionnel consciencieux. En cas de différend, un dossier complet et bien documenté est souvent très utile. 

Comment prendre de bonnes notes?

Il est recommandé de prendre des notes lors de chaque rencontre ou de chaque conversation que vous avez avec un client.

Ces notes devraient être neutres, factuelles, claires, lisibles, complètes et concises, comme si elles s’adressaient à un tiers.   

En général, les principaux éléments devant être pris en note sont les suivants :

  • la date, l’heure et la durée de la rencontre;
  • les personnes présentes à la rencontre;
  • le lieu de la rencontre ou le mode de communication;
  • les sujets discutés;
  • un sommaire des discussions indiquant les informations échangées, les suggestions et les recommandations formulées au client, les décisions prises par ce dernier, les instructions reçues, etc.;
  • les prochaines démarches convenues avec le client, la date de la prochaine rencontre ainsi que les suivis à effectuer;
  • toute autre information importante, par exemple lors du refus d’un client de se procurer une couverture ou un produit recommandé ou lorsque le client souhaite effectuer une transaction qui ne semble pas dans son meilleur intérêt. Il faut alors indiquer les explications ou les mises en garde données, les réponses du client ainsi que les motifs de son refus ou de son désir de poursuivre la transaction malgré vos mises en garde.

Conseil

Lorsque vous l’estimez nécessaire, confirmez la teneur d’une conversation ou d’une rencontre par courriel. Ainsi, si un malentendu survient, par exemple quant aux actions qui seront prises, le client pourra réagir rapidement.

Il est permis d'adopter des règles plus exigeantes

N’oubliez pas que rien n’empêche de prévoir des règles plus exigeantes que celles du Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome, du Règlement sur la tenue et la conservation des livres et registres et de la Loi sur la distribution de produits et services financiers. Ceux-ci ne prévoient que les règles minimales.

À titre de représentant autonome, vous pouvez donc adopter des règles supplémentaires. Si vous exercez vos activités pour le compte d'un cabinet ou d’une société autonome, informez-vous pour savoir si d’autres règles relatives à la tenue de dossiers et à la conservation de registres existent au sein du cabinet ou de la société.

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CSF
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Afin de se conformer à l’ensemble de ses obligations et surtout, d’être en mesure d’en faire la démonstration le cas échéant, le représentant doit s’assurer que l’ensemble des documents et informations prescrites par la réglementation se retrouve au dossier client. Puisque ces documents et informations varient selon la nature du dossier client, il est nécessaire de se référer à la réglementation applicable spécifiquement à la discipline ou à la catégorie d’inscription concernée, comme plus amplement détaillé
ci-dessous.

Que doivent contenir les dossiers clients?

Les dossiers de chaque client doivent contenir les renseignements suivants:

  • Autorisation(s) du client – création d’un dossier client, partage d’information, procurations, etc.;
  • Informations de base sur le client : nom, date de naissance, adresse, coordonnées, adresse électronique, état civil, personnes à charge, etc.;
  • Analyse factuelle – information sur la situation financière du client (bilan financier, budget, dettes, placements et assurances en vigueur), etc.;
  • Profil d’investisseur (fonds distincts et assurance vie universelle);
  • Analyse des besoins – ex. : vie, protection du vivant, retraite;
  • Illustration d’assurance et auxiliaire de ventes utilisé lors des recommandations;
  • Recommandations dûment documentées;
  • Notes expliquant la décision du client de ne pas suivre les recommandations, si applicable;
  • Proposition d’assurance et de produits d’épargne, de placement et de revenus (fonds distincts);
  • Copie du préavis de remplacement, avec la preuve de livraison, si applicable ;
  • Sommaire de la police d’assurance;
  • Accusé-réception de police, modification et/ou illustration en vigueur signé par le titulaire de la police au moment de la livraison;
  • Documentation à l’appui du prêt levier, si applicable;
  • Si une autorisation de transactions limitées est donnée par le client, les instructions de transaction du client dûment documentées;
  • Formulaires et confirmations de transactions;
  • Relevés annuels;
  • Correspondance pertinente;
  • Résumés des discussions et des rencontres avec le client;
  • Registre des communications et des tentatives de communication (date, heure, nature de l’appel, etc.);
  • Si planification financière : mandat et rapport de planification financière.

À noter : Les dossiers d’assurance collective doivent contenir le nom de la personne-ressource pour le preneur, les soumissions et les appels d’offres.

Pour plus de détails, veuillez consulter les politiques de votre courtier ou de votre cabinet.

Exigences supplémentaires en assurance collective de personnes

En plus des renseignements généraux, il est important de conserver les informations suivantes lorsqu’elles concernent l’assurance collective de personnes :

  • le nom du preneur de la police d’assurance collective;
  • le nom de la personne-ressource désignée par le preneur;
  • les appels d’offres et les soumissions qui ont été présentés au preneur;
  • le mandat;
  • le rapport des recommandations.
Obligations spécifiques au cabinet ou à la société autonome :
Que doit contenir le registre des commissions?

Le registre des commissions contient les renseignements suivants :

  • le détail de chaque commission;
  • le numéro du contrat ou le nom du client;
  • le nom du client, de l’assureur ou de toute autre personne qui a versé une commission au cabinet, à la société ou au représentant autonome;
  • le relevé relatif à chaque commission;
  • le détail de tout partage de commission.
Que doit contenir le registre comptable?
  • Le registre comptable contient tous les renseignements relatifs à la comptabilité générale du cabinet, de la société ou du représentant autonome.
  • Il doit être intégré dans un système de comptabilité fonctionnel.
Que doit contenir le registre de compte séparé?

En plus du registre comptable, lorsque des sommes pour le compte d’autrui sont perçues, il faut maintenir un registre relatif au compte séparé.

Ce registre doit contenir les données concernant toutes les sommes payées ou versées dans ce compte, en plus d’indiquer toutes les sommes perçues ou reçues pour le compte d’autrui qui ont été déposées dans ce compte.

De plus, les renseignements suivants doivent s’y trouver :

  • le nom du client;
  • le numéro du contrat d'assurance ou de tout autre contrat en regard duquel le représentant a reçu un montant;
  • le montant et l'objet de la transaction.

Lorsque le registre de compte séparé est maintenu par un cabinet ou par une société autonome, et non par un représentant autonome, il est également important d’y inscrire le nom du représentant ayant effectué la transaction si ce dernier peut être identifié.

Que doit contenir le registre des plaintes?

Tous les cabinets, sociétés et représentants autonomes doivent se doter d’une politique de traitement des plaintes et tenir un dossier pour chaque plainte reçue. Pour plus de renseignements, consultez le site Internet de l’AMF.

Que doivent contenir les dossiers sur les relations avec les clients?

Le courtier doit tenir des dossiers qui permettent de vérifier facilement les renseignements suivants :

  • les communications entre le courtier et les clients;
  • l’information demandée à l’ouverture du compte;
  • l’information sur tout changement dans la situation du client;
  • les conventions de comptes sur marge;
  • la conformité aux obligations relatives au traitement des plaintes;
  • la justification du respect des obligations relatives au traitement des plaintes;
  • les dossiers de conflits d’intérêts; 
  • Évidemment, chaque dossier devrait identifier clairement le nom du client ainsi que le compte auquel il se rapporte.

Obligations spécifiques au courtier auquel vous êtes rattaché:

Comme mentionné dans la section Obligations générales de Gestion des dossiers, le courtier pour lequel le représentant oeuvre doit tenir différents dossiers. Puisque ceux-ci sont généralement constitués par le représentant qui est directement en contact avec les clients, il importe qu’il connaisse les éléments à inclure dans chacun de ces dossiers.

Que doivent contenir les dossiers sur les affaires financières?

Le courtier doit consigner, dans ces dossiers, les renseignements financiers suivants :

  • ses états financiers;
  • sa situation financière (son capital et l’excédent de son fonds de roulement);
  • sa conformité aux obligations en matière de capital et d'assurance.

Ces renseignements doivent pouvoir être établis et vérifiés facilement par l’AMF.

Que doivent contenir les dossiers sur les opérations des clients?

Ces dossiers doivent contenir des renseignements permettant de vérifier facilement :

  • le recensement de toutes les opérations effectuées par le courtier pour son propre compte et pour le compte de chacun de ses clients, y compris les parties à l'opération et les modalités de l'achat ou de la vente. Par exemple, les documents suivants doivent se trouver dans ces dossiers :

   - les avis d’exécution des opérations;

   - l’information sommaire des activités au compte;

   - les communications au sujet d’une opération entre le client et la personne inscrite;

   - le relevé des opérations relativement aux titres détenus par le client.

  • les instructions et les ordres du client;
  • les opérations transmises ou exécutées pour le compte du courtier ou pour celui du client;
  • les transactions effectuées dans le compte du courtier ou dans celui du client;
  • les renseignements à jour sur la connaissance du client, tels que :

   - son identité;

   - le fait qu’il soit ou non un initié à l’égard d’un émetteur assujetti ou de tout émetteur dont les titres sont négociés sur un marché;

   - ses besoins, ses objectifs, sa situation financière ainsi que sa tolérance au risque;

   - sa solvabilité, si on lui consent un crédit.

De plus, les dossiers sur les opérations des clients doivent également contenir les renseignements suivants :

  • les mesures prises pour s’assurer que l’opération convient au client;
  • si le courtier a reçu une instruction d’un client et qu’il estime qu’elle ne lui convient pas, les mesures prises pour s’assurer qu’il en a informé le client avant d’effectuer l’opération.

Il est donc attendu du courtier qu’il conserve tous les documents nécessaires pour justifier les opérations effectuées pour le compte de ses clients. À cet effet, il y a lieu de garder toutes notes et communications verbales et écrites avec un client qui pourraient avoir une importance pour le dossier.

Que doivent contenir les dossiers de contrôle interne?

La tenue de dossiers de contrôle interne a pour objectif de s’assurer que le courtier consigne avec exactitude ses opérations concernant son contrôle interne ainsi que toute information nécessaire à la supervision de son système de conformité. Cela lui permettra de prouver qu’il respecte ses obligations prévues par la législation en valeurs mobilières.

Ces dossiers doivent donc contenir des renseignements permettant de vérifier facilement :

  • la conformité du courtier aux procédures de contrôle interne;
  • la conformité aux politiques et procédures du courtier;
  • le prix des titres.

Ces renseignements doivent aussi permettre d'identifier et de séparer les espèces, les titres et les autres biens des clients.