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L'importance de bien noter ses communications au dossier client

« L'importance de bien noter ses communications au dossier client » , magazine Sécurité financière, vol. 36, no 5, novembre-décembre 2011, p. 16-17.

La tolérance aux risques, ce n'est pas une farce!

« La tolérance aux risques, ce n'est pas une farce! » , magazine Sécurité financière, vol. 36, no 2, avril-mai 2011, p. 27-29.

Obligations relatives à la tenue des dossiers clients

« Obligations relatives à la tenue des dossiers clients », magazine Sécurité financière, vol. 34, no 5, novembre-décembre 2009, p. 32-33.

Outils

Tenue de dossiers - Assurance

Tous les représentants doivent s’assurer de déposer aux dossiers de leurs clients certains documents attestant les actes accomplis et les démarches entreprises. Cet outil recense les éléments que devrait contenir le dossier client du représentant en assurance de personnes, incluant l’assurance-vie,l’assurance protection du vivant et les fonds distincts.

Pour télécharger l'outil, cliquez ici .

Tenue de dossiers - Valeurs mobilières

Tous les représentants doivent s’assurer de déposer aux dossiers de leurs clients certains documents attestant les actes accomplis et les démarches entreprises. Cet outil recense les éléments que devrait contenir le dossier client du représentant en épargne collective et en plans de bourses d’études.

Pour télécharger l'outil, cliquez ici.

Questions fréquentes

Est-il possible d’accepter de l’argent comptant pour le paiement de la première prime d’un contrat d’assurance ou de déposer l’argent dans mon compte et ensuite tirer un chèque?

Oui, dans la mesure où les sommes transitent par un compte séparé.

Le compte séparé sert à recueillir des sommes pour le compte d’autrui et doit être utilisé pour remettre lesdites sommes à la personne à laquelle elles sont destinées. Par exemple, si vous recevez la prime d’un client pour le compte de l’assureur, vous devez déposer cette somme dans le compte séparé et la remettre à l’assureur selon le délai convenu.

Les obligations relatives au compte séparé s’adressent aux cabinets, aux représentants autonomes et aux sociétés autonomes exerçant leurs activités dans les disciplines de l’assurance de personnes, de l’assurance collective de personnes ainsi qu’en planification financière et percevant des sommes pour le compte d’autrui.

Ces obligations doivent être respectées même si la somme perçue est minime et même si une somme n’est perçue qu’une seule fois. Il n’existe aucune exception à ces obligations.

À ce sujet, notez que tout inscrit qui ouvre un compte séparé doit en informer l’Autorité par l’envoi d'une déclaration relative à l’ouverture d’un compte séparé. De même, l’Autorité doit également être informée lors de changements ou lors de sa fermeture.

Dans l’éventualité où un inscrit ne perçoit pas de sommes pour le compte d’autrui, il n’est pas tenu de posséder un compte séparé. Toutefois, il doit transmettre à l’Autorité une déclaration relative à l’absence d’un compte séparé.

Peut-on conserver un spécimen de chèque au dossier client?

L’article 17 du Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome établit une liste d’informations devant obligatoirement se retrouver au dossier client.

Cet article prévoit également à propos du dossier client que « tout autre renseignement ou document découlant des produits vendus ou des services rendus au client ou recueillis auprès du client doit également y être inscrit ou déposé par le cabinet, le représentant autonome ou la société autonome » pour autant qu’il soit nécessaire au représentant dans l’exercice de ses fonctions.   

Conséquemment, à moins d’indication contraire du cabinet ou de la société pour laquelle vous exercez vos activités, si le spécimen de chèque est un document nécessaire dans l’exercice de vos fonctions, il est possible de le conserver dans le dossier client.

Toutefois, assurez-vous que le chèque comporte la mention spécimen ou qu’une marque distinctive identifie clairement ce chèque comme étant un spécimen.

Également, assurez-vous de conserver le dossier dans un lieu sécuritaire qui assure la confidentialité des données qui s’y retrouvent. N’oubliez pas que vous avez l’obligation déontologique de vous assurer de préserver la confidentialité des renseignements personnels que vous obtenez de vos clients.

Dans un dossier client, doit-on détailler le contrat vendu, même lorsque l'on joint au dossier une copie de la proposition et l’illustration des produits vendus?

L’important, en matière de tenue de dossiers, est que tous les renseignements nécessaires prévus au Règlement sur la tenue et la conservation des livres et registres se trouvent dans vos dossiers. D’ailleurs, ne perdez pas de vue que ces dossiers vous permettront également d’assurer un service professionnel à vos clients. L’objectif de ces dossiers devrait donc être l’accès facile à tous les renseignements qui vous seront utiles pour bien conseiller vos clients.

Vos dossiers clients devraient notamment contenir les renseignements suivants : les coordonnées du client (nom, date de naissance, adresse, numéro de téléphone, numéro de télécopieur et adresse électronique), l’objet, la nature et le coût du produit vendu ou du service rendu, le numéro de la police, les dates de l’émission du contrat et de la signature de la proposition ou de la demande de service, le nom du représentant impliqué dans la transaction, son mode de rémunération, et ce, à l’égard de chaque produit vendu ou service rendu, la date et le mode de paiement du produit vendu ou du service rendu, une copie de l’analyse de besoins financiers (ABF) du client, une copie du formulaire requis lors du remplacement d’une police ainsi que tout autre renseignement recueilli auprès du client, et tout document afférent.

Ainsi, lorsque la copie de la proposition et l’illustration des produits vendus contiennent tous ces renseignements, rien n’exige de détailler le contrat vendu.

Par contre, vous pouvez très bien décider d’en ajouter plus que nécessaire, pourvu que cela soit pertinent.

De plus, assurez-vous de respecter les normes de tenue de dossiers imposées par l’établissement auquel vous êtes rattaché.

Si un individu est le seul représentant en assurance de personnes de son cabinet, à quelles règles doit-il se conformer?

Selon les obligations prévues dans la Loi sur la distribution de produits et services financiers, le Règlement sur la tenue et la conservation des livres et registres et le Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome, vous devez appliquer les règles en fonction du mode d’exercice sous lequel vous exercez.

Dans les faits, pour qu’un représentant obtienne un droit de pratique, il doit détenir un certificat délivré par l’AMF de même qu’une assurance professionnelle, et doit être autorisé à exercer sous un mode d’exercice en particulier, conformément à l’article 14 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers. C’est donc à ce mode d’exercice que vous devez vous référer.

Ainsi, si vous êtes un représentant autonome et que vous n’êtes donc pas rattaché à un cabinet ou à une société autonome, vous devez appliquer les règles qui encadrent les représentants autonomes.

Si vous exercez plutôt vos activités pour un cabinet ou pour une société autonome, ceux-ci doivent mettre en application les règles qui leur sont imposées.

Un conseiller en sécurité financière peut-il conserver une copie de toutes les propositions d’assurance soumises durant l’étude d’un dossier?

Rien dans la loi ou dans les règlements n’interdit au représentant de conserver les propositions d’assurance dans le dossier client s’il s’agit de renseignements pertinents. D’ailleurs, le Règlement sur la tenue et la conservation des livres et registres prévoit que tout autre renseignement utile et nécessaire recueilli auprès du client ainsi que tout document afférent doivent être conservés au registre.

De plus, vos obligations déontologiques mentionnent que vous devez avoir une connaissance complète des faits. Il serait donc logique de conserver ces renseignements dans vos dossiers.

Par contre, si vous exercez vos activités pour le compte d’un cabinet qui offre du crédit et de l’assurance, conservez dans le dossier client la proposition d’assurance, mais pas le formulaire contenant des renseignements de nature médicale ou sur les habitudes de vie des clients. Toutefois, sous toutes réserves, il n’existe présentement aucun cabinet qui offre du crédit et de l’assurance au Québec.

Astuces

3 choses...
  • Assurez-vous de bien cerner les attentes de votre client en lui posant des questions. Il est recommandé de consigner le tout par écrit et de conserver vos notes à votre dossier. Vos notes pourraient vous servir d’aide-mémoire au moment où vous fournirez des informations à votre client. Cela vous permettra aussi de vous assurer que l’entente convenue au départ tient toujours. Votre client vous en sera reconnaissant.
  • Ne tenez rien pour acquis: il est trop facile d’omettre une information qui peut vous paraître évidente. Elle ne l’est peut-être pas pour votre client même s’il détient un prix Nobel de la finance! Assurez-vous toujours qu’il comprend bien le produit auquel il souscrit.
  • Prenez bien soin de fournir à votre client des informations et des conseils vérifiés, complets et à jour.
Ajoutez en annexe...

Ajoutez, en annexe du préavis de remplacement, toutes les informations que vous jugez utile de donner à votre client.

Prenez soin de...

Prenez soin de noter dans votre dossier que vous avez expliqué et remis la documentation au client. En situation difficile, vos notes vous seront grandement utiles pour démontrer que vous avez bien travaillé, honnêtement et en véritable professionnel.

Les paroles s'envolent, mais les écrits restent...

N’oubliez pas de consigner par écrit toutes les explications pertinentes ainsi que toutes vos recommandations. Ces notes vous permettront non seulement de suivre adéquatement la situation de votre client, mais très certainement de démontrer que vous avez agi en professionnel consciencieux. En cas de différend, un dossier complet et bien documenté est souvent très utile. 

Comment prendre de bonnes notes?

Il est recommandé de prendre des notes lors de chaque rencontre ou de chaque conversation que vous avez avec un client.

Ces notes devraient être neutres, factuelles, claires, lisibles, complètes et concises, comme si elles s’adressaient à un tiers.   

En général, les principaux éléments devant être pris en note sont les suivants :

  • la date, l’heure et la durée de la rencontre;
  • les personnes présentes à la rencontre;
  • le lieu de la rencontre ou le mode de communication;
  • les sujets discutés;
  • un sommaire des discussions indiquant les informations échangées, les suggestions et les recommandations formulées au client, les décisions prises par ce dernier, les instructions reçues, etc.;
  • les prochaines démarches convenues avec le client, la date de la prochaine rencontre ainsi que les suivis à effectuer;
  • toute autre information importante, par exemple lors du refus d’un client de se procurer une couverture ou un produit recommandé ou lorsque le client souhaite effectuer une transaction qui ne semble pas dans son meilleur intérêt. Il faut alors indiquer les explications ou les mises en garde données, les réponses du client ainsi que les motifs de son refus ou de son désir de poursuivre la transaction malgré vos mises en garde.

Conseil

Lorsque vous l’estimez nécessaire, confirmez la teneur d’une conversation ou d’une rencontre par courriel. Ainsi, si un malentendu survient, par exemple quant aux actions qui seront prises, le client pourra réagir rapidement.

Il est permis d'adopter des règles plus exigeantes

N’oubliez pas que rien n’empêche de prévoir des règles plus exigeantes que celles du Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome, du Règlement sur la tenue et la conservation des livres et registres et de la Loi sur la distribution de produits et services financiers. Ceux-ci ne prévoient que les règles minimales.

À titre de représentant autonome, vous pouvez donc adopter des règles supplémentaires. Si vous exercez vos activités pour le compte d'un cabinet ou d’une société autonome, informez-vous pour savoir si d’autres règles relatives à la tenue de dossiers et à la conservation de registres existent au sein du cabinet ou de la société.

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CSF
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Afin de respecter toutes ses obligations et surtout d’être en mesure d’en faire la démonstration, au besoin, le représentant doit s’assurer que l’ensemble des documents et renseignements prescrits par la réglementation – et par le cabinet, la société autonome ou le courtier pour lequel il agit, le cas échéant – se retrouve au dossier client. Puisque ces documents et renseignements varient selon la nature du dossier client, il est nécessaire de consulter la réglementation précisément applicable à la discipline ou à la catégorie d’inscription en cause; de plus amples détails sont fournis ci-dessous.

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