COVID-19 : de bonnes pratiques pour les clients en difficulté

Appels proactifs

Martin Savard, vice-président exécutif de MICA Services financiers, n’a pas attendu que le téléphone sonne et a plutôt pris l’initiative de contacter ses clients. « J’ai appelé ceux qui pourraient rencontrer des difficultés, notamment les travailleurs autonomes ou les entrepreneurs qui ne faisaient pas partie de la liste des services essentiels, les ostéopathes ou massothérapeutes par exemple », explique-t-il.

Il les a aidés à refaire leur budget en fonction de leur nouvelle réalité, tout en leur faisant parvenir l’information officielle sur les aides gouvernementales comme la Prestation canadienne d’urgence (PCU). « Je leur ai également donné des conseils pour maximiser leurs liquidités. Il ne faut pas négliger non plus de leur rappeler que la PCU est imposable », souligne-t-il, ajoutant qu’il sera nécessaire de faire le suivi avec eux dans quelques mois.

Certains clients se demandent aussi s’ils doivent suspendre leurs versements automatiques dans un REER. « Là encore, il faut analyser la situation de chacun. Si mon client a conservé son emploi, je lui conseille de poursuivre ses paiements, dans le cas contraire, je revois la stratégie d’investissement afin de trouver la meilleure solution pour lui », indique Martin Savard.

Report des paiements?    

Mylène Lapointe, conseillère en sécurité financière et représentante en épargne collective, fait également le point avec ses clients sur les factures qui pourraient être reportées (soldes d’impôt, taxes municipales, TPS-TVQ, hypothèque, etc.) et fournit de l’information de base sur les différentes aides gouvernementales disponibles (Prestation canadienne d’urgence, bonification de l’allocation canadienne pour enfant, majoration du remboursement de la TPS, programme de subventions salariales, notamment).

« Il est tout aussi essentiel de les aider à comprendre les conséquences à moyen terme des reports de paiement. Par exemple, suspendre son hypothèque pendant quelques mois aura nécessairement un impact sur le montant d’intérêts à payer au bout du compte. On doit en tenir compte dans ses calculs », dit-elle.

Revue des priorités

Mylène Lapointe mise également sur une refonte du budget. « J’aide les clients à établir un plan de match, notamment en priorisant les dépenses, en réfléchissant à celles qu’ils peuvent couper ou réduire. En tant que conseiller, c’est aussi notre rôle de les aider à départager le vrai du faux. Par exemple, on entend souvent des phrases comme : ‘’mon voisin m’a dit que c’était le bon moment pour investir’’…

Mais mieux vaut garder ses liquidités et ne pas s’improviser dans ce domaine. Il est préférable d’aller chercher les conseils de professionnels plutôt que ceux de son beau-frère! », recommande-t-elle.

Une « boîte à outils pandémie »

Dès le début de la crise, André Buteau, A.V.A. et planificateur financier, a décidé de se retrousser les manches et d’apporter sa contribution. « Je recevais des appels de clients très stressés par la situation. J’ai donc rapidement développé une ‘’boîte à outils pandémie’’ contenant des ressources variées. Cette liste apparaît dans ma signature courriel, et je la mets régulièrement à jour », explique-t-il.

On y trouve par exemple des sites d’information officiels sur la COVID-19 et les plans d’intervention économique des gouvernements, mais aussi des liens vers des articles sur la résilience, le contrôle de l’anxiété, les activités pour les enfants, l’activité physique, certains sujets juridiques (mandats, testaments), etc.

« Ce ne sont pas les sources fiables qui manquent : la CSF, les autorités sanitaires et financières comme l’AMF, notamment. Il faut rester en mode apprentissage et fournir des renseignements de qualité aux clients, par exemple des graphiques illustrant la reprise des marchés après chaque crise au cours des dernières décennies, ce qui est rassurant pour eux », dit-il.

André Buteau souligne aussi l’importance de l’aspect relationnel ; « Lorsque j’appelle mes clients, je m’informe en tout premier lieu de leur santé, je leur demande comment ils vont. Il faut se montrer empathique et ne pas leur parler uniquement de leurs placements et produits financiers », conseille-t-il.

Des infolettres et des webinaires

Pour sa part, Amine Chbani, planificateur financier et président fondateur de FinEduc Performance, une firme qui offre aux entreprises des services pour aider les employés à atteindre le mieux-être financier, envoie régulièrement une infolettre à ses clients pour les tenir au courant de la situation. « J’y explique par exemple ce qui se passe en Bourse. Je n’ai pas de boule de cristal ni de recette, mais avant tout, il faut être honnête. Depuis toujours, je constate que les gens sont très émotifs dans la gestion de leurs finances. Les émotions ne sont pas de bonnes conseillères, on doit rester concentré sur ses objectifs, et c’est d’autant plus important durant la période que nous traversons », note-t-il.

M. Chbani a aussi offert deux webinaires au début de la crise pour expliquer les différentes mesures fiscales et financières à ses clients, et a récemment donné une conférence en ligne visant à analyser les marchés et ses opportunités.

Consultez la section InfoCOVID-19 de la CSF pour davantage d’informations