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Éducation des clients : la clé pour mieux traverser les crises

17 juin 2020

Volatilité des marchés boursiers, craintes pour l’économie, récession se profilant à l’horizon… Avouons que la période actuelle n’est pas de tout repos. Selon ces deux conseillers, les clients qui demeurent les plus sereins malgré les montagnes russes sont souvent ceux qui ont été «bien éduqués».

Récemment, une étude de l’Institut sur la retraite et l’épargne de HEC Montréal révélait que l’indice global de connaissance des Canadiens sur leur système de revenu de retraite est d’environ 38%[1]. Par ailleurs, seuls 10% des Québécois estiment posséder de solides compétences en littératie financière, alors que près de la moitié admettent que leurs connaissances dans ce domaine sont médiocres[2]. Or, il a maintes fois été démontré que le niveau de littératie financière a une influence directe sur les comportements financiers des individus, et par conséquent sur leur richesse.

Sensibiliser pour mieux éduquer

Les conseillers sont bien conscients de cette réalité. Pour Olivier Giroux, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective chez Services Financiers O. Giroux, cabinet rattaché auprès de la Financière Sun Life, tout commence par une connaissance approfondie des clients. Celle-ci fait d’ailleurs partie des obligations déontologiques des conseillers, obligation d’autant plus élevée que les clients ont un niveau de littératie financière limité, notamment.

«C’est le noyau central de ma pratique : je fais plusieurs rencontres avec chaque personne, et ce avant même qu’elle ne décide de m’engager. Il faut prendre le temps de jeter les bases d’une solide collaboration, mais aussi de bien comprendre les besoins, de faire le tour de la situation», note-t-il. Au bout du compte, le client devrait se sentir impliqué dans l’atteinte de ses objectifs financiers et du plan qui lui a été proposé pour y parvenir.

Olivier Giroux remarque que cela nécessite également un long travail de sensibilisation. «Je démontre l’importance de la prévoyance, d’accumuler un coussin de sécurité pour pallier les imprévus, d’avoir les bons produits d’assurance, etc.», énumère-t-il. Il souligne que cette approche est aussi avantageuse pour les conseillers, dans la mesure où une saine planification permet d’éviter une gestion d’urgence des avoirs des clients lors des crises financières. «Il suffira alors de rouvrir le plan et de le réexaminer au lieu de simplement réagir aux événements», fait valoir Olivier Giroux.

Une méthode qui porte ses fruits puisque le conseiller constate que la grande majorité de sa clientèle est demeurée calme malgré la situation actuelle. «Grâce au niveau de connaissances qu’ils ont peu à peu développées en collaborant avec moi, les gens comprennent que quelques mois, c’est très court sur un horizon de plusieurs décennies d’investissement pour la retraite», se réjouit-il.

Démontrer au lieu d’affirmer

Un constat identique du côté d’André Lacasse, planificateur financier, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective chez Lacasse Services financiers. Il déplore cependant que les connaissances de base en finances personnelles ne soient pas davantage enseignées dans les écoles primaires et secondaires, un savoir qui pourrait selon lui être déterminant à l’âge adulte.

Dans sa pratique, il conscientise systématiquement sa clientèle aux enjeux de planification financière. «Les gens détestent se faire vendre quelque chose, en revanche ils aiment se faire aider dans leur processus d’achat. C’est la même chose dans notre domaine : il faut expliquer, fournir des plans, des projections chiffrées et claires. Les clients adhèrent au plan que je leur propose parce que c’est la solution la mieux adaptée pour eux. Ils peuvent le constater par eux-mêmes en analysant la documentation que je leur soumets, ce qui facilite leur décision pour l’achat de produits financiers», assure-t-il.

Il utilise des logiciels de projection, mais aussi toutes les informations pertinentes mises à sa disposition par les institutions financières, les gestionnaires de fonds, ou des organismes comme Retraite Québec. Par exemple des graphiques sur l’évolution des marchés boursiers et des placements au fil des ans. Même si le passé n’est pas garant du futur, cela fournit au moins une base de réflexion.

«Il ne sert à rien d’affirmer que la Bourse va finir par remonter, il faut le prouver en s’appuyant sur des données. La pire chose à faire est d’énoncer quelque chose sans le démontrer, on y perd toute crédibilité», estime-t-il.

Il ajoute qu’à peine une poignée de ses clients ont vendu leurs actifs lorsque les marchés ont chuté il y a quelques semaines. «Parce qu’ils ont une bonne éducation financière, ils savaient qu’il ne fallait pas paniquer», assure André Lacasse.

Info Déonto : Connaître son client :

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