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Télétravail : conjuguer technologies et déontologie

14 avril 2020

La COVID-19 a forcé nombre de conseillers en services financiers à revoir leurs façons de travailler. Conseils et témoignages de quelques-uns de vos collègues bien au fait des nouvelles technologies.

Vidéoconférences, infonuagique, signature électronique, protection des renseignements personnels… Les défis du télétravail sont nombreux et nécessitent de moderniser les pratiques. «En tant que conseillers, nous avons le privilège de pouvoir poursuivre nos activités. Actuellement, notre rôle est tellement nécessaire et rassurant pour les clients... Cependant, il faut réussir à conjuguer lien de confiance avec contexte virtuel», fait valoir Ariane Boutin, représentante autonome, conseillère en sécurité financière et représentante en épargne collective. Sa recommandation : se rappeler que malgré la disparition des rencontres physiques, le rôle des conseillers en services financiers demeure le même. Oui, mais comment transposer ceci dans la pratique ?

Des outils adaptés

D’emblée, André Lacasse, planificateur financier, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective chez Lacasse Services financiers, constate que plusieurs de ses confrères n’étaient pas prêts à monter dans le train du télétravail. «Ils n’ont pas les outils nécessaires, ils ont toujours rencontré leurs clients en personne, tous leurs dossiers sont sur papier… ils ont été pris au dépourvu», remarque-t-il.

Quant à lui, il avait une longueur d’avance, ayant adapté son mode de fonctionnement pour pouvoir pratiquer à distance il y a deux ans déjà. «Hormis la première rencontre avec un client, je favorise la vidéoconférence. Les gens préfèrent, car ça leur fait gagner beaucoup de temps», dit-il.

Afin de partager des documents, il a recours à une messagerie sécurisée avec un mot de passe, ce qui garantit la confidentialité et la protection des renseignements personnels. «Je n’ai plus aucun dossier papier. Ils sont stockés dans un nuage sécurisé recommandé par SFL, auquel je peux avoir accès de partout», mentionne André Lacasse

De son côté, Fabien Major, planificateur financier chez Major Gestion privée/Assante, a opté pour le bureau sans papier depuis le 1er janvier dernier. «Nous n’acceptons plus de documents papier chez Assante, sauf cas exceptionnels. Nous utilisons également un logiciel de signature numérique qui a été approuvé par le Barreau et la Chambre des notaires. Une fois les documents signés, ils sont stockés dans un nuage sécurisé», explique-t-il, ajoutant que la vidéoconférence est aussi entrée dans ses habitudes.

Selon lui, il suffit de se jeter à l’eau pour apprendre à nager : «Contactez votre firme de courtage et utilisez les outils qu’elle recommande. Il faut se lancer, sortir de sa zone de confort, se renseigner et regarder les tutoriels sur Internet par exemple. Il y a beaucoup de ressources en ligne», fait-il valoir, soulignant que les clients se tourneront vers les professionnels qui seront en mesure de continuer à offrir leurs services et seront habiles avec ces technologies.

L’ABC de la vidéoconférence

Même si de nombreux outils permettent d’organiser facilement des vidéoconférences, il n’en reste pas moins qu’elles ne sont pas totalement entrées dans les mœurs et peuvent donner lieu à certaines maladresses. Pour éviter les impairs, Ariane Boutin recommande de faire en sorte que votre environnement dégage une impression de sobriété et de professionnalisme.

Privilégiez les arrière-plans neutres (mur de couleur claire, bibliothèques, etc.), éliminez les bibelots et photos personnelles, choisissez un endroit calme et prévenez votre entourage que vous êtes en vidéoconférence pour éviter les situations de cet ordre. «Les jeunes enfants devraient être avec l’autre parent ou couchés. Même si les gens sont plus indulgents et compréhensifs actuellement, ils n’ont pas à entendre des cris ou à être interrompus constamment», souligne-t-elle.

Elle suggère aussi de se montrer particulièrement empathique en cette période et de commencer chaque entretien en prenant le temps de prendre des nouvelles du client sur le plan personnel, tout en demeurant dans les limites qu’impose son rôle professionnel. «Et restez positif : le télétravail et les outils technologiques vous permettent d’étendre votre pratique à la grandeur du Québec ! Saisissez cette occasion», conseille-t-elle.

Vos obligations déontologiques ne changent pas

N’oubliez pas que malgré les conditions particulières que nous traversons, plusieurs règles déontologiques doivent être respectées lorsque vous avez recours aux technologies de l’information. Parmi celles-ci, mentionnons :

  • Si vous faites une vidéoconférence avec un client, vous devez respecter vos obligations légales et déontologiques comme si vous le rencontriez en personne.
  • Soyez très attentif à la protection des renseignements personnels de vos clients, car vous en demeurez responsable. Prenez les mesures nécessaires pour assurer la confidentialité et la sécurité de ceux-ci lors de leur collecte, leur utilisation, leur communication, leur conservation et leur destruction.
  • Votre ordinateur de travail ne devrait être utilisé qu’à des fins professionnelles et par les personnes autorisées. Si vous devez vous servir d’un ordinateur public ou de celui d’un tiers, employez un VPN et effacez vos traces (historique, documents téléchargés, etc.).
  • La signature électronique est autorisée de même que la numérisation des documents, du moment que cela est fait dans le respect des conditions prévues par la loi.
     
Soyez vigilant quand vous choisissez vos outils de vidéoconférence
Tous les outils de vidéoconférence ne se valent pas. Certains ont des brèches de sécurité, de sorte que si des renseignements personnels et confidentiels sont échangés lors d’une discussion tenue au moyen de cette plateforme, ceux-ci peuvent être accessibles à des tiers malveillants. La CSF vous invite à faire preuve de prudence et à effectuer les vérifications qui s'imposent avant d'utiliser un nouvel outil.

 

 
 

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