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Covid-19 : vos questions, nos réponses

Chers membres,

Comme indiqué par le gouvernement du Québec, vos services sont essentiels. À ce titre, vous pouvez continuer à rencontrer physiquement vos clients, à condition de respecter scrupuleusement les consignes de sécurité et de distanciation officielles. Reste qu'en les circonstances, les rencontres physiques doivent demeurer l'exception : vous devez prioriser le travail à distance. La CSF entend vous apporter tout son soutien pour que vous puissiez poursuivre vos activités professionnelles dans les meilleures conditions.

Veuillez noter que cette foire aux questions sera régulièrement alimentée. Nous vous invitons donc à la consulter fréquemment.

Services de la CSF

Quels sont les services de la CSF qui sont maintenus ?

Pour assurer la poursuite de nos activités et services, nous avons mis en place différentes mesures dont le télétravail. Nos équipes demeurent mobilisées pour vous soutenir. Vous pouvez communiquer avec le Centre d’information et de services aux membres du lundi au vendredi, de 8h30 à 16h30. Toutes les demandes reçues par courriel ou par téléphone seront traitées le plus rapidement possible.

Les auditions du comité de discipline de la CSF prévues jusqu’au 29 mai ont été reportées.

Est-ce que je dois me présenter à la CSF si j’ai un rendez-vous ou une convocation ?

Nos bureaux étant fermés, nous demandons aux visiteurs de ne pas s’y présenter. Les rencontres prévues en personne sont reportées et le personnel de la CSF communiquera avec les personnes concernées pour la suite des choses.

J’ai des questions d’ordre déontologique sur l’application des bonnes pratiques en temps de crise. Y aura-t-il un service pour me répondre ?

Pour toutes questions concernant votre pratique professionnelle, nous vous invitons à consulter InfoDéonto ou à communiquer avec le Centre d’information et de services aux membres par courriel à renseignements@chambresf.com ou par téléphone au 1-800-380-3011. Toutes les demandes seront traitées le plus rapidement possible.

En raison de la COVID-19, est-ce que la période d’obtention des UFC sera prolongée d’une année ? Réduira-t-on le nombre d’UFC requis durant la période en cours ?

La Chambre ne compte pas allonger la période de qualification de la formation continue obligatoire en raison de la crise actuelle. Les mesures de confinement ne devraient pas empêcher un conseiller de compléter ses UFC dans le temps prévu ni d’atteindre le nombre exigé. Nous vous rappelons que la date de fin de la période de qualification actuelle est le 30 novembre 2021. Toutefois, s’il y a lieu de prendre des mesures particulières d’ici cette date, la Chambre y veillera.

Est-ce que la durée de validité des formations achetées sur le site de la Chambre sera prolongée en raison de la COVID-19 ?

La Chambre ne compte pas allonger la période de validité des formations achetées par le biais du site Web en raison de la crise actuelle. Les formations sont disponibles en ligne et les mesures de confinement ne devraient pas empêcher un conseiller de les compléter dans le temps prévu, contrairement aux formations disponibles en salle seulement.

Est-ce que la Chambre envisage une réduction de la cotisation ?

La Chambre ne compte pas réduire le montant de sa cotisation. Cependant, l’Autorité offre un délai supplémentaire pour faire le renouvellement de votre certificat et le maintien de votre inscription.

Ainsi, les représentants, incluant les représentants autonomes, dont l’échéance pour le renouvellement était prévue le 31 mars 2020 auront jusqu’au 31 mai 2020 pour procéder à leur renouvellement ainsi qu’à leur maintien, le cas échéant. Ceux dont l’échéance était prévue le 30 avril 2020 auront jusqu’au 30 juin 2020 pour le faire.

Relations avec les clients

Je devais rencontrer des clients. Que puis-je faire en raison de la situation ?

Il est possible de rencontrer vos clients à distance, en ayant recours à des technologies de l’information, par exemple une caméra Web, une conférence téléphonique, une vidéoconférence ou une application simple et gratuite comme ZOOM. Dans l’impossibilité d’utiliser ces méthodes, une communication téléphonique suivie d’un courriel pour confirmer la teneur de la discussion est une autre solution. Avec cette dernière option, il est important de bien valider la compréhension du client puisque vous ne le voyez pas. Posez-lui des questions et demandez-lui de répéter l’information afin de bien vérifier sa compréhension.

Bien entendu, vous veillerez à noter au dossier de chaque client toutes les communications et démarches entreprises ainsi que vos recommandations. Vous devez adapter votre pratique en fonction de la situation et tout en respectant vos obligations déontologiques qui demeurent les mêmes.

Prenez connaissance des sections Devoir d’information et Utilisation des technologies de l’information sur InfoDéonto.

En raison de la crise et de la chute des marchés boursiers, mes clients sont inquiets. Que puis-je faire ?

En tant que conseiller avisé, soyez proactif et communiquez avec vos clients, notamment pour répondre à leurs questions et les informer des conséquences potentielles de la pandémie et des mouvements boursiers sur leur portefeuille, afin d’éviter les surprises à la réception de leurs relevés. Il importe également de rassurer vos clients. La durée de cette crise est indéterminée et elle ne devrait pas être à elle seule un motif pour apporter des modifications au portefeuille des clients.

Avec toutes les informations en main et vos recommandations, vos clients seront en mesure de prendre les décisions qu’ils considèrent appropriées. Bien entendu, vous veillerez à noter au dossier de chaque client toutes les communications et démarches entreprises ainsi que vos recommandations.

Vous trouverez plus de précisions au sujet du profil d’investisseur sur InfoDéonto.

Un client panique totalement et refuse d’écouter mes conseils. Il veut retirer tous ses placements. Comment me protéger ?

Vous avez la responsabilité de donner à votre client tous les renseignements nécessaires sur les avantages et les inconvénients d’aller de l’avant avec sa demande, de vous assurer de sa compréhension et de lui faire une recommandation qui lui convienne. Si, malgré toute l’information fournie pour le rassurer et après vous être assuré de sa compréhension des conséquences possibles, celui-ci persiste à vouloir vendre tous ses placements, la décision lui appartient. En consignant dans le dossier du client un document rassemblant le détail de vos discussions, les mises en garde faites au client, votre recommandation, sa décision de ne pas la suivre et sa signature sur ce document, vous serez en mesure de démontrer que vous avez agi de façon professionnelle.

Pour plus de précisions sur les recommandations visitez InfoDéonto.

Un client estime que je l’ai mal conseillé car il voit ses placements perdre de la valeur. Que puis-je faire ?

Vous pouvez expliquer à votre client que vos recommandations ont été faites en considérant sa situation personnelle et financière, incluant son profil d’investisseur à une date donnée. La pandémie actuelle liée à la COVID-19 a des conséquences sur les marchés boursiers. Il importe à ce moment de rassurer votre client, la durée de cette crise est indéterminée et elle ne devrait pas être à elle seule un motif pour apporter des modifications à son portefeuille.

Vous trouverez plus de précisions au sujet du profil d’investisseur sur InfoDéonto

Je suis dans l’impossibilité de rencontrer mon client pour obtenir sa signature sur un document. Que puis-je faire ?

Tout d’abord, vous devez savoir que les exigences en matière de signature varient d'une compagnie à l’autre (institution financière, assureur, courtier, etc.). Vous devez donc vérifier auprès de celle-ci, de votre cabinet, ou de votre chef de conformité, selon le cas. Vous devez aussi garder tout document signé au dossier du client.

Cela étant dit, il devrait être possible d’acheminer à votre client un document par tout moyen technologique. Celui-ci pourrait l’imprimer, le signer, le numériser avec une application mobile disponible gratuitement et vous le retourner par courriel ou par courrier si la copie originale est requise.

Si votre client ne dispose pas de moyen technologique ou n’est pas à l’aise avec ces outils, il pourrait vous autoriser à signer le document pour lui avec votre propre signature. Pour ce faire, vous devrez obtenir une confirmation écrite claire, et précise vous autorisant à signer votre nom à l’endroit prévu pour la signature de votre client. En aucun temps cela n’implique d’imiter la signature de votre client ou de laisser croire que c’est le client qui a signé.

Ainsi, votre client devrait vous transmettre un courriel ou un message texte vous autorisant à signer le document avec votre propre signature en le décrivant précisément et en mentionnant la date où il vous transmet cette autorisation. Vous pourriez lui suggérer la formulation suivante : « Ce 18 mars 2020, je (nom du client) autorise (votre nom) à signer le formulaire (le décrire en inscrivant l’intitulé du document) sans que ma signature y apparaisse. Ce formulaire doit servir à (décrire l’opération et donner quelques précisions, par exemple achat d’une police d’assurance-vie, d’assurance maladie, modification d’un bénéficiaire ou de couverture, achat ou vente d’un produit d’investissement Y d’une valeur approximative de Z) ». Une copie de cette autorisation devra être conservée à votre dossier en l’attachant au formulaire en question.

Une fois cette autorisation obtenue, vous pourrez signer le document à l’endroit prévu pour la signature de votre client et inscrire au-dessous de celle-ci votre nom en lettres détachées et en ajoutant « dument autorisé, par courriel (ou message texte) le (date) 2020, par (nom du client) ».

Je suis dans l’impossibilité d’attester, comme témoin, de la signature de mon client. Que dois-je faire ?

En tout temps, il est nécessaire de valider les exigences de la compagnie visée (assureur, courtier, etc.) par les documents qui nécessitent une signature et d’en garder une preuve au dossier.

Si un document exige la signature d’un témoin et que vous ne pouvez signer à ce titre, une autre personne présente avec votre client lors de la signature pourrait le faire. Dans cette situation, vous devez obtenir les coordonnées de cette personne et les ajouter au dossier client.

Même en cas d’urgence, vous ne pouvez attester de la signature de votre client si vous n’êtes pas en sa présence.

Toutefois, si la rencontre avec votre client a lieu par un moyen électronique (par exemple Skype, FaceTime, ZOOM), assurez-vous de confirmer son identité et d’être bel et bien témoin de la signature du document par ce dernier.

Évidemment, une tierce personne pourra signer à titre de témoin « ordinaire » dans la mesure où c’est le cas, mais ne pourra pas signer à titre de « représentant », puisque ce serait inexact et que vous n’auriez pas fait les vérifications requises.

En tout temps, vous pouvez vous référer à la section Signature sur InfoDéonto.

Pour savoir comment transmettre des données confidentielles par courriel, référez-vous à la question : Lorsque j’envoie un courriel, comment m’assurer que les données confidentielles sont protégées

Est-il possible de rencontrer de nouveaux clients à distance ?

Oui. Toutefois, vous devez utiliser des méthodes de communication vous permettant d’identifier le client. De plus, lorsque la première communication avec le client est effectuée à distance, vous devez lui transmettre des informations vous concernant, incluant vos coordonnées. Cela peut par exemple se faire lors du premier envoi de documents par courriel, à l’aide de votre signature électronique. Les informations obligatoires à transmettre aux clients sont énoncées sur InfoDéonto dans la section Carte professionnelle.

Comme pour toute rencontre avec un client, vous devez procéder à une collecte de données pour bien connaître votre client et vous devez également donner toutes les informations nécessaires à la compréhension des produits et services financiers, notamment les frais, les garanties et exclusions. Lorsque le contact se fait à distance, il est plus ardu de valider la compréhension du client des informations que vous lui donnez, surtout si vous ne le voyez pas. Posez-lui des questions et demandez-lui de répéter l’information afin de bien vérifier sa compréhension.

Notez au dossier du client tous les détails des discussions téléphoniques que vous avez avec lui.

Est-ce que je dois quand même remettre l’analyse de besoins financiers (ABF) à mon client ?

Vos obligations ne changent pas même si vous ne rencontrez pas le client en personne. Le document contenant tous les renseignements recueillis pour faire l’analyse des besoins financiers (ABF) de votre client devra lui être remis. Cela peut se faire par tout moyen attestant que la remise a bien été faite, par exemple par courriel ou télécopieur. Veillez à conserver une preuve de cet envoi dans le dossier du client.

Trouvez plusieurs réponses concernant l’ABF sur InfoDéonto.

Mon client ne peut plus payer sa prime d’assurance, puis-je lui faire une avance pour éviter que sa police tombe en déchéance ?

Non, il n’est pas possible d’avancer de l’argent à son client même pour lui rendre service. En devenant créancier de votre client, vous vous placez dans une situation où vos obligations professionnelles pourraient entrer en conflit avec vos intérêts de créancier.

Puisqu’une avance à un client est considérée comme une activité susceptible d’avoir une influence sur la situation financière ou personnelle de celui-ci, même quand vous n’offrez pas de produits ou de services financiers, même si vous le faites à la demande du client et même si vous ne facturez pas d’intérêts, lorsque vous avancez de l’argent à un client vous vous placez dans une situation potentielle de conflit d’intérêts.

Nous vous invitons plutôt à communiquer avec l’assureur en question afin de vérifier s’il a mis en place des mesures pour accommoder les clients qui subiraient les conséquences de cette crise sanitaire.

Pour plus de détails sur le conflit d’intérêts, visitez InfoDéonto.

J’ai constaté que le produit d’assurance que je voulais proposer à mon client n’est plus disponible en raison des circonstances de la crise actuelle. Que puis-je lui recommander ?

Certains assureurs ont modifié leur offre de produits pendant cette période de pandémie notamment parce qu’ils ne peuvent procéder aux examens médicaux requis permettant aux clients d’obtenir une couverture particulière. Si un client désire obtenir un produit d’assurance, votre obligation de lui proposer celui qui convient à sa situation demeure, malgré les circonstances. Si le produit que vous estimez convenir le mieux au client semble ne pas être disponible, nous vous invitons dans un premier temps à communiquer avec l’assureur pour vous enquérir de son éventuelle flexibilité en regard de ce produit avant de vous tourner vers un autre produit.

Si vous devez opter pour une solution de rechange, votre recommandation portera sur un produit disponible qui convient à la situation et aux besoins de votre client suite à une analyse de ceux-ci, à ce moment précis. En effet, si l’analyse de besoins reflète un besoin d’assurance, il vaut mieux recommander un produit qui convient dès maintenant plutôt que d’attendre la fin de la crise pour offrir le produit qui pourrait convenir davantage mais qui n’est pas disponible au moment de la recommandation. Il serait alors pertinent d’ajouter au dossier du client des précisions quant à vos recommandations découlant de la situation exceptionnelle qui a lieu actuellement.

Est-ce que j’ai prévu un montant suffisamment élevé à titre de fonds d’urgence pour mes clients?

Lorsque vous établissez les besoins financiers de vos clients, vous devez prévoir un montant pour un fonds d’urgence afin qu’ils puissent facilement accéder à des liquidités en cas de circonstances exceptionnelles où ils seraient sans revenus ou avec des revenus limités pendant un certain temps. La crise actuelle nous permet de constater qu’il serait avantageux, lorsque vous établissez les besoins à court terme de vos clients, de considérer une période plus longue ou un montant plus élevé dans le calcul de la somme allouée au fonds d’urgence, selon leur situation personnelle et financière, notamment leur emploi, leurs couvertures d’assurance et leur besoin de sécurité. Il faut retenir que même si vos clients bénéficient d’une sécurité d’emploi, ils ne sont pas à l’abri d’événements éprouvants inattendus.

Plus de détails sur le profil d’investisseur sur InfoDéonto

Plusieurs de mes clients veulent emprunter pour investir afin de profiter de la baisse des marchés boursiers. Est-ce une bonne idée?

Le recours à cette stratégie proactive qui tire profit de l’effet de levier repose sur l’espoir, pour un investisseur, d’accroître son avoir net grâce à des sommes qui appartiennent au prêteur et d’atteindre ainsi ses objectifs financiers plus rapidement que prévu. Bien que cette stratégie, si elle est bien menée et que les rendements sont au rendez-vous, puisse permettre à l’investisseur d`atteindre ses objectifs financiers plus rapidement ou en faisant moins d’efforts d’épargne, il y a quand même un risque important que son investissement perde de la valeur et qu’il doive néanmoins rembourser au prêteur le montant du prêt et les intérêts.

Il est compréhensible que vos clients désirent bénéficier des aubaines créées par une baisse de la valeur de certains titres étant donné la crise actuelle. La décision de recourir à cette stratégie exige une évaluation stricte de la situation du client et une grande prudence. Généralement, un client devrait être en mesure de rembourser son prêt pour investir même si la valeur de son investissement effectué à même son prêt tombait à zéro. Un emprunt pour l’achat d’un placement ne devrait pas dépasser 30 % de la valeur nette du client, et 50 % de sa valeur liquide. De plus, l’endettement total du client ne devrait pas excéder 35% de ses revenus totaux, sans considération des revenus de son placement. Si un client a déjà de la difficulté à faire les paiements de ses dettes et emprunts, comme une hypothèque ou ses cartes de crédit, une telle stratégie d’effet de levier ne lui convient généralement pas et ne devrait pas lui être proposée même s'il en fait la demande.

Lorsque les marchés sont volatils, il est bien difficile de connaître la fin d’un marché baissier. Il devient donc risqué de s’aventurer sans avoir une situation financière saine et les liquidités requises si jamais la situation ne tourne pas à notre avantage.

Une section complète est destinée à la Stratégie à effet de levier sur InfoDéonto.

Sécurité des données et technologies de l'information

Est-ce que je peux envoyer des documents contenant des renseignements personnels par courriel ?

Conclure des actes juridiques sur support électronique, échanger avec un client à l’aide des technologies de l’information (TI), utiliser le courriel ou d’autres services de messagerie ainsi que des données infonuagiques, tout cela présente de nombreux défis sur le plan de la sécurité. En effet, la protection des renseignements personnels du client est l’enjeu le plus important lorsque le conseiller utilise les TI.

Vous devez vous assurer de la confidentialité et de la sécurité des renseignements personnels recueillis auprès de votre client, que ce soit lors de leur collecte, de leur utilisation, de leur communication, de leur conservation ou de leur destruction et ne pas vous exposer inutilement à des risques de fuite, vol ou perte de données ainsi que d’usurpation d’identité. Vous devez en tenir compte et prendre les mesures qui s’imposent, car vous demeurez responsable de la protection des renseignements personnels de vos clients.

Visitez la section Utilisation des technologies de l’information et prenez connaissance de l’outil TI et protection des renseignements personnels disponible sur InfoDéonto.

Vous pouvez également lire cet article récemment paru dans le Magazine CSF.

Pour savoir comment transmettre des données confidentielles par courriel, référez-vous à la question : Lorsque j’envoie un courriel, comment m’assurer que les données confidentielles sont protégées

Lorsque j’envoie un courriel, comment m’assurer que les données confidentielles sont protégées ?

Conclure des actes juridiques sur support électronique, échanger avec un client à l’aide des technologies de l’information (TI) ou utiliser le courriel, présente de nombreux défis sur le plan de la sécurité. En effet, la protection des renseignements personnels du client est l’enjeu le plus important lorsque le conseiller utilise les TI.

Le conseiller doit s’assurer de la confidentialité et de la sécurité des renseignements personnels recueillis auprès de son client, que ce soit lors de leur collecte, de leur utilisation, de leur communication, de leur conservation ou de leur destruction puisqu’il s’expose à des risques de fuite, vol ou perte de données ainsi que d’usurpation d’identité.

Le conseiller doit en tenir compte et prendre les mesures qui s’imposent, car il demeure responsable de la protection des renseignements personnels de ses clients.

Comment protéger les renseignements personnels :

  • en vérifiant bien l’adresse courriel de chaque client avant un envoi afin de ne pas transmettre par erreur des renseignements personnels à un autre destinataire;
  • en insérant les adresses courriel des différents clients en copie conforme invisible;
  • en utilisant le chiffrement (encryptage) pour préserver la confidentialité des données et garantir leur intégrité et leur authenticité lors de l’envoi.

Lorsqu’il est question de sécurité, le support utilisé devrait permettre d’identifier l’expéditeur et le destinataire et éviter toute possibilité de contestation quant à l’intégrité et la provenance des messages. De plus, il devrait permettre de sécuriser l’échange des données, de fiabiliser la conservation des données échangées et de bloquer l’accès aux données confidentielles.

Par exemple, l’utilisation d’un code d’accès, d’un logiciel antivirus et d’un pare-feu, la suppression des courriels louches et de leurs pièces jointes ainsi que l’activation de la mise en veille automatique constituent pour le représentant de bons moyens de protéger les renseignements personnels qu’il détient sur ses clients.

Si le conseiller utilise un système de courriels encryptés, dont la connexion est sécurisée dans les deux sens, les informations confidentielles des documents transmis par le conseiller et reçus du client seront sécurisées.

Le conseiller doit aborder avec son client la notion de confidentialité de ses informations afin de le sensibiliser aux risques d’envoyer un document à son conseiller ou toute autre personne par courriel. Ainsi, si le client ne détient pas de connexion sécurisée, il pourra envoyer le document par un service de courrier ou par la poste prioritaire, qui sont aussi des options rapides et sécuritaires pour ses données!

Visitez la section Utilisation des technologies de l’information pour plus de détails sur le sujet.

On me demande une copie d’un document contenant des renseignements personnels sur mon client, dois-je les fournir ?

Soyez vigilant si une personne autre que votre client vous demande une copie d’un document contenant les renseignements personnels de ce dernier. Assurez-vous de l’identité de cette personne et de la possibilité de lui transmettre une copie du document demandé. À moins que la loi ou un tribunal ne vous autorise à communiquer un document contenant des renseignements personnels sur votre client, vous devez obtenir le consentement de celui-ci avant d’agir.

Certaines personnes sont autorisées à obtenir une copie des documents concernant votre client, même en l’absence de consentement de ce dernier par exemple, les héritiers et les représentants légaux.

Visitez la section Gestion des dossiers d’InfoDéonto pour en savoir plus.

Est-il possible de procéder au remplacement d’un contrat d’assurance à distance ?

Oui, voici les étapes à suivre dans ce contexte :

  1. Une fois la copie du contrat existant obtenue du client et analysée, remplissez le « Préavis de remplacement de police ».
  2. Envoyez au client le préavis rempli et signé par vous, par tout moyen permettant d’attester de la date de l’envoi (courriel ou télécopieur par exemple).
  3. Avant la signature de la proposition, expliquez-lui le contenu du préavis point par point. Posez-lui des questions et demandez-lui de répéter l’information afin de bien vérifier sa compréhension et de vous assurer qu’il prend une décision éclairée. L’utilisation d’une technologie permettant de voir le client serait idéale dans ces circonstances.
  4. Si le client désire toujours remplacer son contrat, remplissez la proposition et envoyez-la au client pour signature.
  5. Expédiez le préavis à l’assureur dont le contrat est susceptible d’être remplacé de même qu’à l’assureur auprès duquel vous proposez de placer le nouveau contrat dans les 5 jours ouvrables après la signature de la proposition.
  6. Faites signer le préavis par le client et faites-lui apposer ses initiales sur chaque page au plus tard au moment de la livraison du contrat. Demandez-lui de vous envoyer cette copie. Cet envoi peut également se faire par courriel ou télécopieur.
  7. Ajoutez cette copie signée dans le dossier du client.

Pour plus de détails, consultez la section sur le préavis de remplacement sur InfoDéonto.

Comment m’assurer que le logiciel de vidéoconférence que j’utilise protège bien les données de mes clients ?

La protection des renseignements personnels du client est l’enjeu le plus important lorsque le conseiller utilise des logiciels de vidéoconférence ou toute autre technologie de l’information (TI). Le conseiller doit s’assurer de la confidentialité et de la sécurité des renseignements personnels recueillis auprès de son client lors de leur collecte, de leur utilisation, de leur communication, de leur conservation ou de leur destruction puisqu’il s’expose à des risques de fuite, vol ou perte de données ainsi que d’usurpation d’identité.

Vous devez donc en tenir compte et prendre les mesures qui s’imposent, car vous demeurez responsable de la protection des renseignements personnels de vos clients, et ce, peu importe les TI utilisées. Il est important de s’assurer que le logiciel de vidéoconférence permet l’utilisation d’un numéro de code d’accès ou d’un numéro de rencontre. Certains logiciels requièrent l’usage d’un mot de passe supplémentaire. Le support doit aussi permettre d’identifier les participants.

Avant de contacter votre client par vidéoconférence, il est important de s’assurer qu’il consent à ce type de rencontre. Vous devez donc aborder avec lui les notions de confidentialité et de protection de ses renseignements personnels afin de le sensibiliser aux risques. De plus, si vous enregistrez la vidéoconférence, vous devez en informer votre client et vous assurer de son consentement.

Lors de l’utilisation de la vidéoconférence, évitez de partager des liens vers des documents et d’autres sites web. De plus, si vous devez transmettre ou recevoir des documents de votre client, l’utilisation d’un autre moyen technologique plus sécuritaire doit être favorisée, par exemple un système de courriels cryptés (chiffrés), dont la connexion est sécurisée dans les deux sens. Pour plus d’information, veuillez consulter les précautions à prendre lors de l’envoi d’un courriel.

Certains éléments techniques peuvent vous guider lors de la prise de décision quant à l’utilisation d’un logiciel de vidéoconférence. La communication doit être cryptée (256 bits recommandés). Il est important de privilégier un logiciel dont les serveurs sont situés au Canada, cela permet de s’assurer que l’entreprise est assujettie aux lois canadiennes en matière de protection des renseignements personnels. Il faut aussi s’assurer d’avoir au moins 5 Mbit de bande passante disponible sur votre lien Internet.

Finalement, indépendamment du logiciel de vidéoconférence utilisé, il est important de s’assurer que votre appareil protège adéquatement les renseignements personnels de vos clients, par exemple avec l’utilisation d’un pare-feu et d’un antivirus ainsi que par l’activation de la mise en veille automatique.

Qu'arrive-t-il si un client refuse l'enregistrement de la rencontre par vidéoconférence? Devons-nous mettre fin à la conversation?

L’enregistrement de la rencontre par vidéoconférence n’est pas une obligation déontologique ou réglementaire. Cette pratique est proposée dans le contexte où la prise de notes et la conservation des informations au dossier du client peuvent poser certains défis lors d’une rencontre à distance. Mais l'enregistrement ne peut se faire qu'avec le consentement du client. Ainsi, si ce dernier refuse d'être enregistré, vous n'aurez d'autre choix que de prendre des notes afin de consigner et de conserver toutes les informations transmises par votre client dans son dossier, puisqu’à titre de professionnel, vous avez les mêmes obligations, que vous rencontriez le client en personne ou par vidéoconférence.

Une rencontre par vidéoconférence comporte de nombreux bienfaits, mais elle pose aussi certains défis. Elle pourrait être interrompue. Il pourrait aussi être plus difficile de prendre des notes lors d’échanges avec le client. Il est donc essentiel de prendre les mesures nécessaires afin de vous assurer de recueillir, de consigner et de conserver toutes les informations du client, et ce, afin de respecter vos obligations déontologiques et réglementaires. Pour ce faire, vous pouvez prévoir une durée plus longue pour la rencontre afin d’avoir assez de temps pour bien noter les renseignements de votre client. Il ne faut pas hésiter à expliquer au client qu’à titre de professionnel vous avez des obligations à respecter et à lui expliquer les bienfaits que cela représente pour lui.

Pour obtenir plus de précisions sur vos obligations en matière de cueillette et de conservation des renseignements sur le client, visitez cette section d’Info-déonto.

Soutien pour les conseillers

Je suis représentant en assurance de personnes et j’aimerais aider à la résolution de cette crise en travaillant à d’autres occupations. Puis-je le faire ?

Oui, il vous est possible d’exercer un autre emploi en même temps que celui de représentant en assurance de personnes, en respectant ces trois critères :

L’exercice de cet autre emploi :

  1. Ne doit pas être incompatible avec l’exercice de vos activités de conseiller; (voir la liste des activités incompatibles sur InfoDéonto).
  2. Ne doit pas vous placer dans une situation de conflit d’intérêts et ne remet pas en cause votre objectivité.
  3. Vous permet de faire preuve de disponibilité et de diligence dans l’exercice de vos activités de représentant. Vous pouvez donc exercer vos activités de représentant à temps partiel et occuper un second emploi dans la mesure où vous vous montrez disponible et diligent pour votre clientèle.

Nous vous invitons à vérifier les règles du cabinet ou courtier pour lequel vous exercez ou de votre employeur, à cet effet.

Pour plus de précisions sur l’exercice d’un autre emploi, charge ou fonction, visitez InfoDéonto.

Que dois-je faire si je suis dans l’incapacité de travailler ?

Si vous exercez vos activités pour un cabinet, une société ou un courtier et êtes dans l’incapacité de maintenir vos activités, informez le service de la conformité ou un responsable et prenez connaissance des règles applicables à cette situation. Par la suite, communiquez avec vos clients pour les rassurer et les aviser qu’un autre conseiller sera là pour répondre à leurs besoins en cas d’urgence pendant votre arrêt de travail. Si vous êtes un conseiller autonome, pour vous assurer que vos clients puissent bénéficier de tout le soutien dont ils ont besoin de façon urgente, vous pourriez les référer à un autre conseiller ou un partenaire qui détient un certificat dans la même discipline que vous, avec lequel vous aurez conclu une entente au préalable. Cette entente inclurait par exemple les services qui pourront être rendus, les personnes impliquées et les modalités.

Bien que je touche des commissions de suivi et des renouvellements à titre de conseiller en sécurité financière, je ne cumule pas de nouvelles ventes et je subis donc une perte de revenus importante. Ai-je droit à l’aide gouvernementale ?

Le site de l'Agence du revenu du Canada nous renseigne sur les critères d'admissibilité pour recevoir la Prestation canadienne d'urgence (PCU).

Voici ces critères :

La Prestation sera offerte aux travailleurs :

  • de 15 ans ou plus qui résident au Canada;
  • qui ont arrêté de travailler en raison de la COVID-19 ou qui sont admissibles aux prestations régulières ou de maladie de l’assurance-emploi;
  • qui ont gagné un revenu d’au moins 5 000 $ en 2019 ou dans les 12 mois précédant la date de leur demande. Le revenu d’au moins 5000 $ peut provenir d’une seule ou de plusieurs de ces sources : revenu d’emploi, revenu de travail indépendant, dividendes non déterminés, prestations de congé de maternité ou de congé parental du régime d’assurance-emploi ou des prestations similaires versées au Québec dans le cadre du Régime québécois d’assurance parentale ;
  • qui, lors de la présentation de la demande, n’ont pas gagné plus de 1 000 $ de revenus combinés d’un emploi ou d’un travail indépendant pendant 14 jours consécutifs ou plus au cours de la période initiale de 4 semaines. Pour les demandes suivantes, elle s’offre aux travailleurs qui n’ont pas gagné plus de 1 000 $ de revenus d’emploi ou de travail indépendant combinés au cours de la période de 4 semaines pour laquelle la demande est présentée ;
  • qui n’ont pas quitté leur emploi volontairement.

Ce site précise également que...

Les cas d’arrêt de travail admissibles comprennent, mais ne se limitent pas, aux exemples suivants :

  • vous avez perdu votre emploi ou vos heures de travail ont été réduites à zéro;
  • vous êtes malade ou en quarantaine à cause de la COVID-19;
  • vous vous absentez du travail pour prendre soin d’autres personnes, parce qu’elles sont en quarantaine ou malades à cause de la COVID-19;
  • vous vous absentez du travail pour vous occuper d’enfants ou d’autres personnes à charge dont l’établissement de soins est fermé en raison de la COVID-19.

Notez que le gouvernement doit publier un règlement précisant la notion de revenu. La Chambre suit ce dossier de près et vous tiendra informés.

Vous recevez des revenus (commissions de suivi, renouvellements, etc.) qui excèdent le montant de 1 000$ maximal cité plus haut?

Si vous recevez des commissions de suivi pour des ventes effectuées avant la crise, ou des renouvellements de contrats d’assurance par exemple qui excèdent le montant fixé à 1 000$ pour la période citée, vous ne répondez pas aux critères afin de pouvoir obtenir laprestation.

Si vous avez besoin d'aide financière car vos revenus ont baissé substantiellement, que vous ne répondez toujours pas aux critères édictés par le gouvernement fédéral concernant la prestation canadienne d'urgence (PCU) mais croyez y avoir droit, l'Association professionnelle des conseillers en services financiers (APCSF) a mis sur pied une campagne de sensibilisation auprès du gouvernement fédéral pour interpeller les ministres responsables sur la situation particulière que vivent certains professionnels des services financiers dont le niveau de revenus met en péril la pérennité de leurs affaires. Vous pouvez communiquer directement avec l'APCSF pour obtenir la lettre à l'adresse courriel suivante : info@apcsf.ca.

Site web de l’APCSF

Trouvez des réponses aux questions les plus courantes en utilisant la ligne d'aide automatisée de l’Agence du revenu du Canada au 1-833-966-2099

Pour parler avec un agent de l’Agence du revenu du Canada au sujet de la PCU ou de Mon dossier de l'ARC : 1-800-959-7383

Autres mesures

Selon votre situation d'emploi, vous trouverez également d'autres mesures mises en place par les gouvernements sur cette page.

Les gouvernements multiplient les mesures pour pallier aux difficultés générées par cette crise. Nous mettons régulièrement notre site Web à jour pour vous donner les ressources pertinentes à ce sujet.

Je suis un conseiller débutant et je rencontre des difficultés financières. À qui puis-je m’adresser ?

Il est actuellement très important d’être bien entouré et de pouvoir demander de l’aide au besoin. Vous pouvez par exemple solliciter les conseils de votre mentor, si vous en avez un, ou d’un conseiller plus expérimenté de votre réseau, qui a peut-être déjà vécu des difficultés comparables en début de carrière et dont les conseils pourraient vous aider à trouver des solutions et à garder le moral.

Plusieurs mesures et ressources ont par ailleurs été mises en place pour aider les personnes aux prises avec des difficultés financières en raison de la COVID-19. Certaines d’entre elles proviennent des autorités publiques alors que d’autres sont mises en place par des entreprises, notamment des fournisseurs et institutions financières.

  1. Les mesures des autorités publiques

Le gouvernement fédéral a introduit plusieurs mesures afin d’aider les Canadiens. Si vous consultez la section pour les particuliers, vous êtes peut-être admissible à certaines. Par exemple, ceux qui reçoivent déjà l’allocation canadienne pour enfant pourraient recevoir un montant supplémentaire de 300 $ par enfant.

Vous trouverez aussi des précisions sur la prestation canadienne d’urgence (PCU) dans notre foire aux questions : Bien que je touche des commissions de suivi et des renouvellements à titre de conseiller en sécurité financière, je ne cumule pas de nouvelles ventes et je subis donc une perte de revenus importante. Ai-je droit à l’aide gouvernementale?

Par ailleurs, les autorités publiques ont mis en place diverses dispenses et reports d’échéance qui peuvent avoir un impact sur votre situation financière. Ainsi, l’Agence du revenu du Canada et Revenu Québec ont reporté, pour les particuliers, l’échéance pour déposer sa déclaration sur le revenu au 1er juin 2020. L’échéance pour payer le solde a également été reportée, au 31 août 2020 pour l’Agence canadienne du revenu et au 1er septembre pour Revenu Québec.

Si vous avez des dettes d’études, sachez que gouvernement du Québec en reporte le remboursement pour une période de 6 mois.

L’Autorité des marchés financiers a également annoncé la possibilité de reporter certains frais de services exigibles et le renouvellement du certificat.

  1. Les mesures des entreprises et institutions financières

Du côté des entreprises, vos fournisseurs de services, tels Bell, Telus, Vidéotron et Rogers annulent les frais d’utilisation Internet excédentaires jusqu’au 30 juin alors qu’Hydro-Québec et Énergir pourraient par exemple vous permettre de reporter un paiement, comme le font certains assureurs.

Vous pourriez aussi bénéficier de mesures d’allégement de la part des institutions financières avec lesquelles vous faites affaire personnellement, comme le report de votre paiement hypothécaire ou celui d’autres types de prêts. Informez-vous des possibilités qui s’offrent à vous et des conditions à respecter.

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