Nouvelle 16 février 2021

Transfert de clientèle : cas vécus et leçons à retenir - Cas #7

Article en français uniquement / Release in French only

Cas #7 : Joseph doit-il rechercher le meilleur prix à tout prix?

 Jean Dupriez, LL.L., DAE, Pl. fin.

Le conseiller Joseph veut vendre. « Au meilleur prix », m’a-t-il dit. Mais tout d’abord, qu’est-ce qu’un  transfert réussi? Est-ce celui qui rapporte le prix le plus élevé possible? Cet axe de recherche  comporte néanmoins un gros risque. Voyons cela.

De son côté, le client Bertrand était de cette catégorie de gens qui ne fait jamais confiance à  personne. Bertrand craignait en fait comme la peste que Joseph, un jour, vende sa clientèle au plus  offrant. Point final. Alors dès que Joseph lui apprit qu’il cherchait activement un successeur, Bertrand  courut vers un conseiller qu’il ne connaissait ni d’Ève ni d’Adam. Heureusement pour Joseph, Bertrand fut le seul à quitter le navire.

Selon moi, un transfert réussi sera plutôt celui qui, par une transition tout en douceur, rendra les clients heureux : heureux de leur ancien conseiller, heureux de leur nouveau conseiller. Relisons nos précédentes chroniques sur ce sujet plein d’écueils plus humains que financiers.

C’est un combat entre la hauteur du prix initial et la hauteur du taux final de rétention de la clientèle. La recherche prioritaire d’un prix initial le plus élevé possible risque de provoquer une baisse sensible du taux final de rétention parce que, par exemple, la personnalité du nouveau conseiller est trop différente de celle de l’ancien. Un taux de rétention élevé ne serait-il pas plus important que le prix initial? Évitons la surprise d’un prix final « très » ajusté vers le bas.

Réussir un transfert de clientèle prend le temps d’une solide et longue réflexion de la part du vendeur sur les enjeux émotifs. Celui-ci désirera-t-il :

Assurer la continuité de son style de service?

  • Participer à la transition?
  • Maintenir le mode de rémunération?
  • Trouver un acheteur qui lui ressemble au moins un peu?
  • Et de nombreux autres points…

Le vendeur devra donc préparer très soigneusement un cahier descriptif de sa clientèle conforme aux exigences de l’évaluateur. Bien entendu, il pourra vanter la qualité de sa clientèle, mais devra justifier tout le contenu dudit cahier descriptif, notamment vérifier plusieurs fois l’exactitude des quelque 70 petits renseignements à partir desquels l’évaluateur indépendant effectuera un travail de qualité.

Les 70 renseignements, descriptifs et chiffrés, devront être présentés d’une manière organisée et structurée. Certaines faiblesses gagneront même à être dévoilées car l’acheteur potentiel pourra ainsi voir comment y remédier plus facilement.

Leçon à retenir

En ces temps de COVID et sous la pression d’exigences réglementaires nouvelles pour s’adapter aux nouvelles technologies de l’information et au télétravail, j’entends dire que plusieurs conseillers « seniors » décident de prendre une relaxante retraite et de céder leur clientèle. J’ai reçu récemment des appels de jeunes conseillers à la recherche de clientèle à acheter. Attention : Pas de précipitation ni d’un côté, ni de l’autre!

Au vendeur, je dirais : avant de préparer tous les chiffres descriptifs de votre clientèle, préparez votre esprit et votre cœur pour réduire le stress que vous causera l’abandon de vos clients. Ne sous-estimez pas ce stress car il risque de provoquer bien des erreurs.

Citons une fois de plus Blaise Pascal : « Le cœur a ses raisons que la raison ne connaît point ».

Dans le cadre de ses activités d’évaluation de clientèle, Jean Dupriez a observé, au fil des ans, toutes sortes de situations fâcheuses qui ont pu causer des frustrations, des litiges et même des pertes financières lors du transfert d’un portefeuille de clients. 

Il a décidé de partager sa longue expérience en la matière dans une série de textes qui relatent des évènements réels, qui ont parfois conduit à des dommages substantiels pour le vendeur et/ou l'acheteur concernés. Présentés sous forme de cas vécus, ils seront suivis d’une courte analyse et de conseils pratiques pour les éviter.