Nouvelle 10 novembre 2020

Transfert de clientèle : cas vécus et leçons à retenir - Cas #5

Article en français uniquement / Release in French only

Cas #5 : Les affiliations d’Elzéar et Louis

Jean Dupriez, LL.L., DAE, Pl. fin.

Elzéar, conseiller financier, est heureux dans sa petite ville du nord au milieu de quelques arpents de neige. Comme cela arrive souvent, il n’y existe que deux institutions financières : la Banque du Coin et la Coopérative d’en Face. Elzéar est affilié à la Banque du Coin tandis que son collègue, concurrent et ami Louis, conseiller financier lui aussi, travaille pour la Coopérative d’en Face. 

Elzéar prend de l’âge et envisage de prendre une retraite bien méritée après 35 années de bons et loyaux services. Son collègue Louis, plus jeune, reprendrait sans doute volontiers cette clientèle. Il y a d’ailleurs déjà fait allusion. « Pourquoi pas? », se dit Elzéar.

 

Oui, mais...

 

Comment les clients réagiraient-ils à tant de changements à la fois?

Passer d’Elzéar à Louis : certes, les clients, vu l’âge de leur conseiller s’attendaient un jour au départ d’Elzéar. Mais en même temps, ils devraient changer d’institution financière. Ils devraient quitter la Banque pour la Coopérative? L’atmosphère n’y sera pas la même. La Coopérative exerce ses activités différemment. Le service de conformité s’y avère plus rigide. Voilà une autre paire de manches!

Reprenons nos esprits, examinons la situation point par point :

  • Facilité administrative du transfert entre institutions :

Quand une cession se fait à l’intérieur de la même compagnie de courtage, les procédures de transfert seront assez simples comparées à celles où le transfert se fait vers une autre compagnie. La compagnie délaissée fera tout et n’importe quoi pour conserver les clients déserteurs. Pour elle, le conseiller vendeur n’existe plus, seuls ses actifs sous gestions sont importants.

De plus, il faudra, généralement, transférer les clients un par un et compléter la fameuse formule T2033 ou son équivalent pour chacun. En début de carrière, il m’est arrivé d’attendre un transfert pendant six mois et demi. C’est bien sûr le client qui est pénalisé avec ces pratiques.

  • Gestion de la clientèle :

Les logiciels utilisés respectivement dans chaque société financière par Elzéar et Louis sont-ils les mêmes ou sont-ils au moins compatibles et transférables?

  • Risques de pertes de clients :

Le client qui doit subir trop de changements à la fois risque de préférer choisir lui-même son nouveau conseiller, surtout s’il a été récemment approché par un tiers concurrent qui lui a semblé bien sympathique…

Si le transfert doit se faire d’une grande institution financière (GIF) vers un courtier indépendant, une crainte de l’inconnu peut surgir chez le client ; il cherchera peut-être un autre conseiller au sein de la GIF. Si c’est l’inverse, d’un courtier indépendant vers une GIF, le client peut craindre d’y devenir un simple numéro et préférer un autre conseiller affilié à une firme de courtage indépendante.

Leçon à retenir par les deux parties

Un transfert de clientèle est une manœuvre aussi délicate que la manipulation d’un beau gâteau de mariage : une erreur, une glissade et… catastrophe : le gâteau s’écrase!

Une perception négative des clients transférés aura une influence importante sur la rétention de ceux-ci et donc une influence désastreuse sur le prix final ajusté selon la clause de rétention.

Solution?

Cédons notre clientèle à un collègue qui exerce au sein de la même firme que nous.
Sinon, le vendeur pourrait d’abord changer de firme de courtage, ensuite attendre quelques années pour céder sa clientèle… à un collègue interne. Mais ceci n’est pas évident.

Comme toujours, prendre conscience d’une difficulté potentielle permettra souvent de l’éviter ou d’en atténuer les conséquences. La bonne planification d’une succession commence cinq ou dix années à l’avance.

Dans le cadre de ses activités d’évaluation de clientèle, Jean Dupriez a observé, au fil des ans, toutes sortes de situations fâcheuses qui ont pu causer des frustrations, des litiges et même des pertes financières lors du transfert d’un portefeuille de clients. 

Il a décidé de partager sa longue expérience en la matière dans une série de textes qui relatent des évènements réels, qui ont parfois conduit à des dommages substantiels pour le vendeur et/ou l'acheteur concernés. Présentés sous forme de cas vécus, ils seront suivis d’une courte analyse et de conseils pratiques pour les éviter.