Nouvelle 23 septembre 2020

Transfert de clientèle : cas vécus et leçons à retenir - Cas #3

Cas #3 : Continuité du style de service 

Jean Dupriez, LL.L., DAE, Pl. fin.

Aujourd’hui, c’est l’histoire de François, vendeur, et Georges, acquéreur, que je vous raconte.

François possédait une clientèle classique, bien diversifiée. Il avait soigneusement préparé la cession de sa clientèle de professionnels, surtout investisseurs. Il utilisait uniquement les fonds communs de placement classiques à gestion active. 

Plusieurs candidats à l’achat se manifestèrent. L’un d’eux avait une clientèle très semblable à celle de François. Des rencontres d’échanges d’information suivies de négociations sur le prix eurent lieu. Georges fit une offre à François et le contrat fut signé, puis exécuté très correctement avec les petits ajustements habituels. 

À l’expiration des six mois de la clause de rétention, 94 % des clients avaient adopté leur nouveau conseiller. Il apparaissait donc que ce transfert fut réussi. 

Oui, mais…

Dans l’année qui suivit l’expiration de la clause de rétention, Georges décida de changer ses priorités de gestion vers la fiscalité et des produits financiers à gestion passive et à moindres frais de gestion. Il proposa à plusieurs clients sa nouvelle approche impliquant une restructuration complète des portefeuilles. Il s’agissait, en clair, de liquider les fonds communs classiques pour les remplacer tous par des fonds négociés en bourse (FNB).

Alors que la rémunération de François, jadis, consistait essentiellement en commissions de suivi payées directement par les compagnies de fonds d’investissement, Georges devait désormais passer à la facturation directe au client (honoraires).

Malheureusement, Georges alla trop vite en besogne. Ses présentations furent un peu sommaires et brèves. Des discussions parfois difficiles survinrent avec plusieurs clients qui ne comprirent pas les raisons de ces changements majeurs et simultanés de la structure et des produits financiers de leur portefeuille. 

La conséquence fut le départ de plusieurs gros clients, soit 22% du nouvel actif acquis. Ceci lui causa une perte de plusieurs dizaines de milliers de dollars, perte qu’il dut assumer. Pour Georges, ce fut une acquisition ratée.

Pensée : « Chi va piano, va sano ». Qui va doucement va sûrement!

Leçon à retenir

Le nouveau conseiller doit garder à l’esprit que, pendant un certain temps durant la transition, il vivra de la crédibilité de l’ancien conseiller, jusqu’à ce que la sienne s’impose progressivement. Georges aurait dû laisser aux clients nouvellement acquis le temps de s’habituer à lui. Cela peut prendre plusieurs années. Un excès de vitesse peut coûter cher!

Dans le cadre de ses activités d’évaluation de clientèle, Jean Dupriez a observé, au fil des ans, toutes sortes de situations fâcheuses qui ont pu causer des frustrations, des litiges et même des pertes financières lors du transfert d’un portefeuille de clients. 

Il a décidé de partager sa longue expérience en la matière dans une série de textes qui relatent des évènements réels, qui ont parfois conduit à des dommages substantiels pour le vendeur et/ou l'acheteur concernés. Présentés sous forme de cas vécus, ils seront suivis d’une courte analyse et de conseils pratiques pour les éviter.