Nouvelle 21 octobre 2020

Segmentation de la clientèle dans le processus de relève

Carine Monge, LL.L, LL.B, MBA, Directrice des opérations, Corporation de services du Barreau du Québec

Continuons notre réflexion sur le sujet de la relève des conseillers en services financiers. Dans les articles précédents, nous avons parlé de stratégie, de processus, de conformité… Attardons-nous maintenant à l’élément le plus important de votre pratique : votre clientèle.

Pendant plusieurs années, vous avez conseillé un nombre important de clients, de familles ou d’entreprises. Une partie de votre connaissance et compréhension de cette clientèle se retrouve certainement dans les notes de vos dossiers et votre CRM. Cependant, il y a toute une partie intangible de la connaissance de vos clients que vous ne pourrez pas répertorier facilement. C’est ce Goodwill, ou achalandage, que vous devez essayer de protéger avec la segmentation pour vous permettre de mieux servir vos clients, même dans votre planification de retraite.

Vous êtes certainement familier avec le concept de la segmentation : « découpage du marché en sous-ensembles homogènes (segments) selon l’âge, le sexe, le revenu, le style de vie, etc., qui permettent à l’entreprise d’adapter ses produits aux besoins spécifiques des consommateurs » (Larousse). Dans notre secteur, nous voyons souvent une segmentation en trois groupes, parfois plus. Cette segmentation nous est très utile pour organiser nos agendas et mieux répondre aux attentes des clients.

Ce que je propose dans cet article, c’est d’utiliser le principe de segmentation pour votre relève, tel qu’illustré dans le graphique ci-dessous :

Cette segmentation, et surtout les facteurs pour les différents paliers, n’est qu’une illustration de segmentation dans un processus de retraite. Ainsi, pour vos meilleurs clients, vous pourriez concentrer vos efforts à trouver un conseiller qui vous ressemble. Discutez-en avec votre courtier pour savoir s’il ne pourrait pas vous suggérer le nom d’une jeune conseillère qui serait intéressée et qui aurait le temps de développer les clients qui vous occupent moyennement. Et pour ceux qui représentent la dernière tranche de 20%, pourquoi ne pas les informer de votre intention de prendre votre retraite et leur demander ce qu’ils préfèrent : être redirigés vers une jeune conseillère ou vers leur institution financière principale.

Une relève avec des « acquéreurs multiples » n’est pas aussi facile qu’avec un seul successeur pour toute votre pratique, mais c’est certainement la meilleure option pour vos clients, surtout pour les conseillers qui ont de plus grands blocs d’affaires.

Sachez que peu importe ce que vous ferez, et même si votre relève est extraordinaire, le client n’était fidèle qu’à vous.

Le prochain article de cette série portera sur les facteurs pouvant influencer la valeur financière de votre entreprise.