Pandémie en région : vos confrères racontent
Bien que les cas de contamination aient été moins nombreux en région que dans les grands centres urbains, la situation y est vécue pratiquement de la même façon par les conseillers qui y travaillent. Voici quelques témoignages.
À Saint-Ferdinand, petite localité du Centre-du-Québec, le nombre de cas de COVID-19 se compte sur les doigts d’une main. « Jusqu’à tout récemment, il n’y en avait eu qu’un seul! Nous n’avons pas vraiment ressenti de peur collective ni d’inquiétude », raconte Chantale Vigneault, conseillère en sécurité financière et représentante en épargne collective pour le cabinet Chantale Vigneault Inc.
Elle a continué à aller au bureau où elle est demeurée seule, alors que son adjointe travaillait de chez elle. « Je n’ai fait aucune rencontre en personne avec les clients, on a plutôt procédé par téléphone ou par FaceTime, et les signatures se sont faites électroniquement. On est un petit village et l'identification des clients était facile puisqu'on se connaît bien », souligne-t-elle.
Même si les enjeux pour la conseillère ont été limités, elle confie que la période de confinement a été l’occasion d’une prise de conscience. « Dans les deux premières semaines, nos activités ont ralenti. C’est là qu’on a réalisé à quel point ça allait toujours trop vite. On en a profité pour se donner des méthodes de travail plus efficaces et uniformisées, par exemple avec des calendriers de suivi client, des tableaux des contrats d’assurance en vigueur, etc. », illustre-t-elle.
Déploiement rapide du télétravail
Myriam Oakes, conseillère en sécurité financière et partenaire de Stratégica Services financiers à Victoriaville, signale qu’à son bureau, la pandémie s’est traduite par l’implantation rapide du télétravail. « Aujourd’hui, l’équipe est revenue dans nos locaux et nous respectons les mesures sanitaires. Mais cela a tout de même accéléré le déploiement du travail à distance, l’utilisation de plateformes en ligne et les vidéoconférences. Même les clients nous le demandent, car cela leur évite d’avoir à se déplacer », indique-t-elle.
Pour sa part, Annick Tanguay, représentante en épargne collective à la Caisse Desjardins de Port-Cartier, indique que sa clientèle, essentiellement composée de personnes à la retraite, est moins à l’aise avec les technologies. « Les communications se faisaient donc essentiellement par téléphone. Au début de chaque conversation, je prenais toutefois le temps de prendre de leurs nouvelles, leur demander comment ils vivaient le confinement. Pour plusieurs, cela a été difficile », se souvient-elle. Et puisque la plupart n’avaient pas d’ordinateur et n’étaient pas connectés à Internet, elle leur faisait parvenir la documentation par la poste avant de les contacter par téléphone.
Comme ses collègues, elle souligne que la pandémie a permis de bien implanter les outils technologiques. « On a utilisé la visioconférence pour les réunions d’équipe par exemple. On s’est rapidement adapté au virtuel et ces façons de faire sont là pour rester à mon avis. Elles sont utiles, pratiques, et permettent de garder le contact en tout temps », assure-t-elle.
Réinventer les pratiques
Avec sa clientèle plus âgée et peu familière des nouvelles technologies, Daniel Charbonneau, représentant en épargne collective et conseiller en sécurité financière chez Gestion financière Assante à Trois-Rivières, a lui aussi dû trouver des solutions. « On pouvait déposer des documents dans leur garage ou leur envoyer des papiers à signer par la poste. Les vidéoconférences n’étaient pas une option envisageable dans leur cas », se remémore-t-il.
Il indique qu’habituellement, les rencontres en personne pour le suivi des dossiers s’effectuent tous les trois ou six mois. Avec la pandémie, bien sûr, tout a été bouleversé. Or, le suivi téléphonique ne remplace pas le contact humain et pour plusieurs clients, les visites régulières de leur conseiller leur ont manqué…
« Aujourd’hui, nous effectuons à nouveau des rencontres en présentiel, mais uniquement pour les clients qui ont besoin que l’on soit là en personne, et dans le respect des mesures sanitaires », précise Daniel Charbonneau.
Il ajoute que le bon côté de la pandémie a été de donner un coup d’accélérateur au déploiement du numérique et de la signature électronique. « C’était déjà sur notre radar, mais on a dû l’implanter rapidement. C’est aussi une belle occasion de renouveler nos pratiques. Par exemple, on ne peut plus penser le développement d’affaires comme avant, alors il faut se réinventer et trouver d’autres façons de faire. Alors on effectue des suivis téléphoniques, on envoie des lettres de courtoisie, etc. », fait-il valoir. Pas de doute, la COVID-19 aura fait bouger les choses et bouleversé bien des habitudes!
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