COVID-19 : Quelques conseils du bureau du syndic

• La surcharge de travail que vous vivez actuellement ne doit pas vous empêcher de prendre le temps nécessaire avec chaque client. Au contraire, c’est un moment où ils ont particulièrement besoin d’empathie et d’une oreille attentive en raison du niveau d’anxiété élevé qu’ils vivent. Sachez demeurer disponible et à l’écoute pour chacun d’eux.
   
• Évitez de faire plusieurs choses à la fois, surtout quand vous êtes au téléphone. N’oubliez pas qu’un client qui ne vous voit pas peut tout de même sentir si vous avez la tête ailleurs ou si vous êtes en train de faire autre chose pendant qu’il vous parle. Cela peut générer de la frustration. Adoptez le même comportement au téléphone que lors d’une rencontre physique.
   
• Montrez-vous plus pédagogue que jamais, car mieux votre client comprendra la situation, plus il se sentira rassuré. C’est le moment de rappeler les notions de base sur le fonctionnement de l’économie et des marchés, la composition du portefeuille de votre client et le niveau de risque qu’elle induit, le travail des gestionnaires de fonds, etc. Illustrez votre propos en vous servant d’exemples, de tableaux, de schémas… sans oublier de vous adapter à son niveau de littératie financière.
   
• La prise de notes ne doit pas être laissée de côté, bien au contraire. L’exercice peut paraître fastidieux alors que le temps manque pour répondre à toutes les demandes, mais le dossier de chaque client doit demeurer complet et à jour en tout temps. Viendra peut-être un moment où le client aura besoin de se remémorer les raisons de certaines décisions prises dans une période où ses émotions étaient plus exacerbées qu’à l’habitude. Ces notes, qu’elles soient manuscrites ou sous forme d’enregistrement – après obtention de l’accord du client dans le second cas, vous seront précieuses pour lui démontrer que vous l’avez écouté.
   
• Vous passez sans doute beaucoup de temps au téléphone ces dernieres semaines. En plus des notes que vous aurez prises, il est recommandé de résumer la teneur des échanges verbaux dans un courriel que vous enverrez ensuite à vos clients pour vous assurer de laur bonne compréhension. Cela leur permettra de repenser à la conversation à tête reposée et de confirmer leurs choix par écrit, ou de vous poser des questions le cas échéant.
   
• Si votre client vous fait une demande qui semble ne pas convenir à sa situation/son profil et qu’il ne souhaite pas suivre vos conseils, vous devez le rassurer, lui rappeler le plan de match dont vous aviez convenu ensemble et le mettre en garde quant aux conséquences envisageables des modifications qu’il exige. Demandez à votre client de prendre le temps de réfléchir à la conversation afin de temporiser et prévenez immédiatement votre service conformité, qui vous guidera pour les prochaines étapes. Si votre service conformité autorise l’opération demandée par le client, conservez une preuve écrite de tous vos échanges et mises en garde.
                                                  
• Si un client manifeste son mécontentement quant à la qualité de vos services, par exemple en vous accusant d’être responsable de la baisse de rendement de son portefeuille, rassurez-le en lui expliquant le contexte économique actuel et rappelez-lui ce qui a motivé les décisions du passé : son profil d’investisseur, sa tolérance au risque, ses objectifs d’alors, etc. Prévenez ensuite le département de la conformité, lequel vous indiquera la bonne marche à suivre. Ne restez pas seul face au problème, ne le glissez pas non plus sous le tapis. Documentez tous les échanges et restez calme et courtois quoi qu’il arrive.
                                                     
• Il se peut que vous estimiez que le profil d’investisseur attribué à un client n’est pas adéquat en regard par exemple de ses réactions malgré vos explications quant aux conséquences de la pandémie et des mouvements boursiers sur son portefeuille et malgré vos tentatives pour le rassurer. Dans ce cas, évaluez la possibilité de procéder à une révision de son profil et de la stratégie de placement et communiquez avec votre service conformité, lequel vous guidera dans la marche à suivre. La crise actuelle ne devrait pas être à elle seule un motif pour apporter des modifications au portefeuille des clients mais si leur situation le justifie, il pourrait être approprié de le faire. Là encore, documentez tous vos échanges.
   
• Vous n’êtes pas sensé tout savoir sur tout ! Vos clients font face à des situations parfois très difficiles, les émotions sont fortes pour tout le monde, etc. Rappelez-vous que votre service conformité est là pour vous soutenir et que la CSF dispose de nombreux outils pour vous guider et d’une ligne dédiée aux questions d’ordre déontologique. Sachez aussi déléguer quand la situation dépasse vos compétences. Votre client vous sera toujours reconnaissant de l’avoir aiguillé vers la bonne ressource. Il risque en revanche d’en aller autrement si vous avez parlé à travers votre chapeau.

Référez-vous à notre foire aux questions et à notre page InfoCOVID-19 pour davantage d’informations.

Vous pouvez également demander à être mis en relation avec un expert en conformité pour échanger sur une problématique particulière en toute confidentialité à l’adresse suivante : info@chambresf.com.