Consultation en cours : Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier
Ce projet de règlement à l'agenda de l'Autorité s’inscrit dans un objectif d’harmoniser et de renforcer le traitement équitable des plaintes dans le secteur financier québécois. Il prévoit des exigences qui s’inspirent des principes nationaux et internationaux développés en matière de traitement équitable des consommateurs et a été rédigé en tenant compte des commentaires soulevés par les membres de divers comités consultatifs de l’AMF et de multiples intervenants du secteur financier.
Les règles et pratiques proposées dans le projet de règlement précisent entre autres que les institutions financières, les intermédiaires financiers et les agents d’évaluation du crédit devraient consigner à leur registre des plaintes toute plainte reçue, et ce, sans délai après la réception de la plainte.
Le projet de règlement prévoit également les documents et renseignements que devraient minimalement contenir ce registre et le dossier de plainte qu’ils sont tenus de constituer. Fait à noter, les intermédiaires financiers devraient aussi offrir un service d’assistance dans la rédaction d’une plainte à ceux qui en expriment le besoin.
Le réglement prévoit que toute plainte devrait être traitée rapidement et efficacement dans un délai qui ne peut dépasser 60 jours sans possibilité de prolongation. Le calcul de ce délai commence au moment de la réception de la plainte par l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit et se termine par la communication de la réponse finale au consommateur.
L’Autorité dit être consciente que certaines plaintes sont susceptibles de se régler plus rapidement que d’autres et que, parfois, certaines d’entre elles se règlent dans les jours qui suivent leur réception. Le projet de règlement propose ainsi un processus simplifié pour le traitement et le règlement de ces plaintes.
Le projet de règlement précise enfin une liste d'éléments sur lesquels la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends adoptée par les intermédiaires financiers devrait porter, notamment :
✓ La mise en place d’un processus de traitement des plaintes;
✓ La formation du personnel de l’intermédiaire financier sur son processus de traitement des plaintes;
✓ La désignation d’un responsable du traitement des plaintes et les fonctions qui lui sont confiées;
✓ L’assignation des plaintes au personnel chargé du traitement des plaintes;
✓ La reddition périodique du traitement des plaintes.
Veuillez noter que la date limite pour faire parvenir les commentaires à l’AMF est le 8 novembre 2021.