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La déontologie expliquée

Quels sont les devoirs et obligations du représentant…

La crédibilité du secteur de la distribution de produits et services financiers repose notamment sur la confiance du public à son égard. C’est pourquoi les règles déontologiques prévoient une série de devoirs et d’obligations que tout membre de la CSF doit respecter afin que cette confiance se maintienne. Ainsi, que vous exerciez vos activités en valeurs mobilières, en assurance ou en planification financière, les règles de base sont les mêmes envers le public.

En résumé, tout représentant doit :

  • exercer ses activités avec intégrité;
  • être compétent, disponible et offrir un service de qualité;
  • avoir une conduite empreinte de dignité et de respect;
  • respecter les exigences législatives et réglementaires qui lui sont applicables.

Peu importe le domaine dans lequel le représentant exerce ses activités, l’intérêt du client doit toujours être au cœur de ses préoccupations. Tout représentant doit, dans sa relation avec un client :

Faire preuve de compétence et tenir compte de ses limites

Même si le représentant est un professionnel dans son domaine, il est difficile d’être un expert dans tout. C’est pourquoi le représentant doit éviter de s’engager à offrir des services pour lesquels il n’est pas qualifié. Si c’est le cas, il doit s’assurer d’obtenir l’aide nécessaire en cas de besoin.

De plus, il est important de ne pas s’engager, envers un client, à lui procurer un résultat précis, par exemple en ce qui concerne le rendement d’un placement. Le principe général veut que le représentant soit tenu de prendre les meilleurs moyens pour fournir le résultat escompté.

Le comité de discipline de la CSF a déjà sanctionné un conseiller en sécurité financière pour avoir fait miroiter des rendements trop optimistes à son client relativement à une police d’assurance-vie universelle.

Il vaut donc mieux pour le représentant d’adopter une attitude conservatrice quant aux perspectives de gains présentées au client.

Exercer ses activités avec intégrité

L’intégrité d’une personne signifie que celle-ci est d’une probité et d’une honnêteté irréprochables. Être intègre dans sa pratique, c’est être honnête, transparent et agir de manière consciencieuse. En étant intègre, le représentant inspirera confiance!

L’exemple le plus manifeste d’un manque d’intégrité est, sans aucun doute, l’appropriation de fonds. Cette infraction figure parmi les plus graves que peut commettre un représentant. La radiation permanente est la norme en matière de sanctions, peu importe le montant en jeu.

Un autre exemple d’un manque d’intégrité est de signer un document à titre de « témoin » sans être en mesure d’attester sous serment que la personne a signé le document en sa présence. Lorsque le représentant signe un document comme témoin, il doit en effet pouvoir affirmer que la signature est authentique. Ainsi, il doit avoir VU la personne apposer sa signature sur le document parce qu’en signant comme témoin, c’est précisément ce qu’il certifie.

De la même façon, lorsque le représentant signe un document à ce titre, il certifie en quelque sorte avoir rempli ses obligations professionnelles et engage sa responsabilité à plusieurs chapitres. Signer un document à titre de conseiller en sécurité financière ou de représentant en épargne collective sans avoir agi à ce titre ou alors que l’on ne connaît pas le client constitue un manquement important au devoir d’intégrité.

Fournir au client tous les renseignements qui pourraient être nécessaires ou utiles

Le représentant doit exposer à son client, de façon complète et objective, la nature, les avantages et les désavantages du produit ou du service qu’il lui propose. De plus, le représentant doit fournir à son client les explications nécessaires à sa compréhension et à son appréciation du produit ou du service proposés et s’abstenir de lui donner des renseignements ou de faire des déclarations qui sont inexacts ou incomplets. Mais ce n’est pas tout. Encore faut-il s’assurer que le client a bien compris les explications!

Le comité de discipline de la CSF rappelle qu’il est important de s’assurer que le client comprend bien la nature du produit offert :

« L’obligation du professionnel ne doit pas uniquement se limiter à expliquer le produit qu’il recommande; il doit s’assurer que son client a bien compris les explications données, notamment quant au montant des frais de rachat. Il ne suffit pas que le représentant laisse des brochures de la compagnie dans laquelle le client se propose d’investir, décrivant leur portefeuille, pour satisfaire aux exigences réglementaires. Le représentant doit indiquer les paragraphes que le client doit lire et comprendre. Par la suite, il doit soit rencontrer son client ou communiquer avec lui afin de bien s’assurer de sa compréhension et répondre, encore une fois, à ses interrogations, notamment lorsque le client n’a pas une bonne connaissance du domaine de l’investissement. »

Lire le texte intégral de la décision

Connaître son client et ses besoins

Pour pouvoir bien conseiller un client sur des produits qui lui conviennent, il faut d’abord s’assurer d’avoir en main toutes les informations nécessaires. Le représentant doit s’assurer d’avoir une connaissance complète des faits avant de faire une recommandation à un client ou de le renseigner. Avant toute chose, il doit connaître la personne qui est devant lui, ses objectifs, ses besoins, sa situation familiale, etc.

C’est notamment sur cette collecte d’information que doit s’appuyer l’analyse du représentant servant à effectuer une recommandation qui convient au client. 

Agir dans l’intérêt de son client et ne pas se placer en situation de conflit d’intérêts

L’intérêt du client et la loyauté du représentant à son égard doivent toujours avoir préséance sur tout le reste.

En conséquence, le représentant doit éviter de se placer en situation de conflit d’intérêts et il doit toujours faire passer les intérêts de son client avant les siens. Si jamais le représentant se retrouve dans une situation de conflit d’intérêts, il doit en informer son client.

Préserver la confidentialité des renseignements détenus sur un client

Les règles, autant en assurance et en planification financière qu’en valeurs mobilières, exigent que les renseignements que le représentant détient sur un client demeurent confidentiels, sauf si certaines dispositions légales ou une ordonnance d’un tribunal font en sorte qu’il doive les divulguer. Il lui est également interdit de les utiliser pour son propre compte ou pour le compte de quelqu’un d’autre.

En pratique, cela implique, pour le représentant, ses collaborateurs et toute personne exerçant des activités avec lui, d’assurer la confidentialité des dossiers des clients et des informations les concernant en tous lieux, et ce, peu importe le moyen de communication utilisé.

De plus, le représentant est visé par la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. Cette loi provinciale vise à protéger les renseignements personnels des clients et contient une série de mesures auxquelles le représentant doit se conformer. 

  • Lorsque le représentant sollicite un client ou s’il veut faire concurrence à un compétiteur, les méthodes employées doivent être loyales.
  • Le représentant ne doit pas dénigrer ou discréditer les produits et services de ses confrères ou même des cabinets, des courtiers, des assureurs et des institutions financières.
  • Le représentant peut comparer des produits pour bien les distinguer et pour en recommander un plus qu’un autre, mais il ne doit pas s’attaquer directement à la compétence professionnelle d’un individu ni dénigrer un assureur, un cabinet ou un courtier.
  • De plus, le représentant doit s’abstenir de faire des commentaires, sous quelque forme que ce soit, qui sont faux, inexacts ou incomplets.

Dans l’exercice de ses activités professionnelles, le représentant doit agir de manière honnête et diligente. C’est l’image de la profession qui en dépend. Les membres de la CSF jouent un rôle important, et leur conduite doit favoriser le bon développement de la profession et inspirer confiance au public. Le syndic de la CSF est un acteur important dans le maintien de la crédibilité de la profession. Il veille au respect des règles déontologiques et enquête au besoin.