Compétence
La compétence professionnelle dont le conseiller doit faire preuve est celle qui le distingue d’un simple exécutant, qui lui permet de poser un jugement professionnel dans un contexte donné et pour laquelle les clients font appel à ses services. Il doit avoir les capacités et les ressources nécessaires pour remplir les obligations déontologiques qui découlent de son statut de professionnel.
L’offre de produits et services financiers est strictement encadrée. Il est donc interdit de vendre des produits et services sans avoir la certification et le droit de pratique requis pour ce faire. De plus, l’offre de service du conseiller doit être compatible avec les besoins de ses clients.
À cet égard, plus la situation du client est complexe, plus la compétence du conseiller doit être étendue et plus ses explications et conseils doivent démontrer une maîtrise d’informations très spécialisées. Il s’agit parfois d’un piège où le conseiller risque d’outrepasser les limites de ses aptitudes et connaissances, notamment en stratégies d’affaires, en fiscalité ou quant à des produits avec lesquels il est moins familier.
Si le conseiller n’est pas suffisamment préparé, s’il ne dispose pas de la certification ou de tous les moyens indispensables pour entreprendre ou poursuivre un mandat, il doit aller chercher l’aide ou les connaissances nécessaires.
La compétence professionnelle consiste en la maîtrise de trois éléments : le savoir, le savoir-faire et le savoir-être. Ils sont tous nécessaires à l’exercice d’une activité professionnelle et résultent d’une part d’inné et d’une part d’acquis développés notamment par la formation et l’expérience.
| Composante de la compétence | Définition |
|---|---|
| Savoir | Connaissance |
| Savoir-être | Habiletés propres au domaine d’activité |
| Savoir-faire | Dimensions relationnelle, éthique et déontologique dans l’exercice des fonctions |
La compétence inclut notamment la capacité du représentant à :
- mettre en œuvre des stratégies marketing;
- établir des relations d’affaires;
- offrir un service-conseil;
- vendre des produits et services;
- offrir un service à la clientèle;
- organiser sa pratique professionnelle;
- tenir sa pratique professionnelle à jour.
| Compétence du conseiller | Avantage pour le conseiller | Avantage pour le client |
|---|---|---|
| Présente bien son rôle et son offre de service | Fait ressortir la valeur de ses services et obtient un mandat clair de son client | Comprend bien l’étendue des produits et services offerts |
| Utilise des techniques telles que la vulgarisation et la reformulation de l’information | S’assure que son client comprend bien et prend des décisions en toute connaissance de cause | Comprend bien les renseignements transmis |
| Connaît bien les produits, malgré leur complexité, et pose ainsi les bonnes questions à son client | S’assure que le produit convient à son client | Obtient le produit qui lui convient |
| Évalue régulièrement le degré de satisfaction de ses clients | Améliore sa prestation de services et fidélise sa clientèle | Sent que son représentant tient compte de son opinion |
L’incompétence ne signifie pas nécessairement que l’on commet une infraction déontologique. Toutefois, un comportement démontrant de l’incompétence peut devenir la source d’une infraction déontologique.
Exemples d’incompétence
- Avoir des dossiers désorganisés
- Ne pas ajuster son approche de vente pour favoriser la confiance du client
- Se prononcer sur la convenance d’un produit sans être certain qu’il convient
- Proposer un produit sans le connaître
- Proposer de remplacer un produit sans le connaître
- Ne pas connaître un éventail suffisamment étendu de produits pour être en mesure d’offrir à son client celui qui lui convient
- Ne pas être en mesure de distinguer les caractéristiques et particularités des différents produits disponibles
- Ne pas suivre de formations pour garder ses connaissances à jour
- Ne pas reconnaître les faiblesses de son service à la clientèle
Voici certaines infractions déontologiques liées à l’incompétence :
- Inciter une personne de façon pressante ou répétée à recourir à ses services
- Ne pas saisir les besoins particuliers d’un client
- Répondre à une demande d’un client alors qu’on ne maîtrise pas le sujet
- Ne pas tenir compte des produits que le client détient déjà
- Ne pas être en mesure d’expliquer les particularités, entre autres les risques et les frais, d’un produit offert au client
- Donner des renseignements erronés, notamment de nature fiscale, sur les produits offerts
- Ne pas informer son client du traitement fiscal des rendements potentiels des produits offerts
- Utiliser du jargon sans se soucier de la compréhension de son client
- Vendre un produit pour lequel on n’a pas la certification requise
- Ne pas être disponible pour ses clients
- Dénigrer un autre représentant
C’est en connaissant bien ses obligations déontologiques, en se conformant à ses obligations de formation continue et en adoptant un processus rigoureux auprès de ses clients que le conseiller évite les risques de commettre, même sans mauvaise intention, des infractions déontologiques.
Le défaut d’offrir un service de qualité et professionnel peut avoir de sérieuses conséquences pour le client, évidemment, mais aussi pour le conseiller et pour l’ensemble de la profession. Par exemple :
- Le client n’obtient pas une solution qui convient à sa situation et à ses objectifs.
- Le client ne prend pas de décision en toute connaissance de cause parce qu’il ne comprend pas bien les produits proposés ou les risques afférents.
- Le client peut subir des pertes financières.
- Le conseiller s’expose à perdre la confiance de son client, qui pourrait décider de ne plus recourir à ses services. Il risque même de voir sa réputation entachée et de perdre d’autres clients, existants ou potentiels.
- Une demande d’enquête peut être déposée auprès de la CSF contre un conseiller incompétent et il peut s’ensuivre une plainte devant le comité de discipline.
- L’Autorité des marchés financiers peut déposer une plainte pénale à l’endroit du conseiller qui outrepasse les limites de son champ d’expertise.
Lorsqu’un conseiller fait preuve d’incompétence, c’est l’image de toute la profession qui est ternie, entraînant ainsi une baisse de la confiance du public à son égard. Finalement, tout le monde y perd.
Une bonne manière de tester sa capacité de bien servir le client tout en respectant ses obligations consiste à se poser les questions suivantes :
- Ai-je la certification requise pour vendre le produit proposé ou poser l’acte demandé par le client?
- Ai-je les connaissances et la compétence requises pour conseiller le client ou poser l’acte demandé par le client?
- Les questions du client me rendent-elles mal à l’aise?
- Puis-je conseiller ce client en restant dans ma zone d’expertise?
- Le client serait-il mieux servi par un autre professionnel?
- Aurais-je avantage à faire appel à un expert en la matière pour optimiser la valeur de mon conseil?
- Ai-je le temps et serais-je en mesure de bien servir un nouveau client?
Le conseiller doit répondre convenablement à toutes ces questions pour s’autoriser à servir un client.
La meilleure façon de réussir tout en se conformant à ses obligations consiste à se démarquer par sa compétence et par la qualité de ses services. Le conseiller pourra alors gagner la confiance de ses clients en faisant valoir les avantages uniques de travailler avec lui.
