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Les questions à poser à son client pour s'assurer de bien le connaître

Bien connaître son client est une obligation fondamentale que tout professionnel membre de la CSF doit respecter. Cet aide-mémoire énumère des questions qu’il peut poser à ses clients afin de mieux les connaître.

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Bien connaître son client

L’obligation de bien connaître son client est l’une des règles fondamentales que les membres de la CSF doivent respecter à titre de professionnels de la distribution de produits et services financiers.

C’est en étant bien renseigné sur la situation personnelle et financière de son client, ses besoins et ses objectifs que le représentant est en mesure de lui offrir des produits et services qui lui conviennent. L’obligation de bien connaître son client vise à protéger les consommateurs qui transigent avec les membres de la CSF en leur permettant de bénéficier de conseils adaptés à leurs besoins. Le représentant doit donc s’y soumettre non seulement pour des raisons déontologiques, mais aussi parce qu’agir ainsi est dans l’intérêt du client.

En assurance de personnes, en planification financière et en valeurs mobilières, la connaissance du client est un processus qui débute par une collecte d’information, laquelle est obligatoire et préalable à toute transaction. Il est donc essentiel que le représentant connaisse l’étendue et les modalités de cette obligation pour s’en acquitter avec compétence et diligence. En effet, avant de proposer un produit à un client, le représentant doit avoir en mains toutes les informations qui lui permettront de répondre aux objectifs et aux besoins de ce client, d’où l’importance de prendre le temps de lui poser les bonnes questions, comme un médecin le ferait avant d’émettre un diagnostic et de recommander un traitement.

Collecte d'information

Quels sont les renseignements à obtenir?

Les renseignements à obtenir varient selon la situation du client et en fonction de la nature des services retenus et de l’étendue du mandat reçu du client. Le représentant peut utiliser l’outil Connaître son client, conçu par la CSF, qui propose des questions à poser pour avoir une bonne connaissance de son client et pour préciser l’ampleur de ses besoins. Aussi, le Guide de survie pour une discussion productive peut le soutenir dans ses démarches et enrichir ses échanges avec ses clients. Il contient de précieux renseignements, notamment sur le cycle de vie, la littératie financière et l’écoute active.

Même si un  client se présente en énonçant un besoin précis, le représentant doit tout de même recueillir auprès de lui tous les renseignements lui permettant de bien le connaître. À défaut de quoi, il risque notamment de passer à côté d’occasions de mieux combler ses besoins en n’ayant pas un portrait global de sa situation.

Omettre de poser les questions nécessaires ou se limiter à remplir des formulaires ou questionnaires n’est pas anodin, car le client pourrait se retrouver avec un produit ou une stratégie qui ne convient pas à sa situation, pouvant ainsi entraîner de désastreuses conséquences pour lui ou sa famille.

En effet, bien que ceux-ci soient utiles, ils ne suffisent pas à vous assurer du respect de vos obligations. Le représentant doit aller au-delà du questionnaire et adapter ses questions en fonction de la littératie financière de son client et s’assurer que ses réponses sont précises et complètes.

Mais surtout, le représentant doit s’intéresser à son client et être à son écoute pour découvrir, au-delà des mots, ce qu’il n’exprime pas spontanément. Alors seulement il pourra lui faire profiter au maximum de sa compétence.

Une bonne connaissance du client suppose une approche proactive et globale, une curiosité professionnelle, la vérification de la compréhension du client ainsi que des suivis réguliers.

Bien connaître son client demande du temps, mais c’est un investissement nécessaire pour bien le servir à long terme, le fidéliser et développer ses affaires.

Quand doit-on mettre à jour le dossier du client?

L’obligation de bien connaître son client est continue. Puisque la situation d’une personne évolue au fil du temps, il est important de tenir à jour périodiquement l’information recueillie à l’égard d’un client. Cela est une composante de l’obligation de bien connaître son client.

Bien que la loi ne prévoit pas de fréquence à laquelle le dossier d’un client doit être mis à jour par le représentant et que les besoins de suivi peuvent varier d’un client à l’autre, l’effectuer sur une base annuelle constitue une bonne pratique. A tout événement, le représentant devrait saisir toutes les occasions qui se présentent pour valider sa connaissance du client, puisque plusieurs changements survenant dans la situation d’un client  peuvent avoir une incidence sur ses besoins, notamment à chaque étape importante de son cycle de vie (par exemple : un mariage, la naissance d’un enfant, le début de la retraite, un nouvel emploi, etc.).  Ceci implique alors de réévaluer la stratégie mise en place et les produits détenus par le client afin de s’assurer qu’ils répondent toujours à ses besoins et, le cas échéant, faire les ajustements qui s’imposent. Notons que cette mise à jour demeure aussi nécessaire après que le client ait commencé à décaisser ses actifs à la retraite.

Lors de la mise à jour des dossiers d’une clientèle plus âgée, le représentant doit prendre des mesures particulières dont :

à privilégier les contacts humains plutôt que les technologies de l’information comme moyen de communication, selon la préférence du client;

à effectuer des suivis plus fréquents lorsqu’il constate un affaiblissement graduel des facultés intellectuelles du client ou une dégradation de son état de santé.

Si le représentant ne se renseigne pas régulièrement sur la situation d’un client âgé il risque de ne pas être au courant, notamment s’il devient inapte ou si sa santé se détériore et engendre des besoins différents.

En informant les clients de l’importance et des bienfaits de maintenir leur dossier à jour, le représentant mettra en place une collaboration proactive avec eux. 

Un représentant doit chercher à avoir une connaissance complète des faits avant de faire une recommandation à un client.

Il doit procéder personnellement à la collecte de l’ensemble des informations pertinentes au sujet de son client. La collecte de renseignements ne peut donc être déléguée à une autre personne.

C’est à l’aide de cette collecte de données que le représentant sera en mesure de procéder à l’analyse des besoins de son client. Nous vous référons à la page Analyse des besoins financiers (ABF) pour obtenir plus de détails sur les étapes à suivre pour compléter une ABF en bonne et due forme.

Le représentant doit s’efforcer, de façon diligente et professionnelle, de connaître la situation financière et personnelle du client, ainsi que ses objectifs de placement. De plus, ses recommandations doivent s’appuyer sur une analyse approfondie des renseignements obtenus du client et de l’information relative à la transaction. Les renseignements obtenus doivent décrire cette situation ainsi que son évolution. Cette obligation est donc continue dans le temps.

Bien connaître son client implique donc l’obtention de renseignements pertinents à son sujet, notamment : sa situation financière et personnelle, ses objectifs de placement, le niveau de ses connaissances financières et son expérience en matière d’investissement, ses horizons de placement et sa tolérance au risque.

En valeurs mobilières, le représentant doit remplir un formulaire d’ouverture de compte avant d’accepter un ordre. Il contient généralement des renseignements tels que :

  • le nom, l’adresse et le numéro de téléphone du client;
  • l’emploi du client, le nom, l’adresse et le numéro de téléphone de son employeur;
  • l’âge du client;
  • le revenu annuel et l’avoir net du client;
  • le nom du représentant;
  • la signature du dirigeant ayant approuvé le compte;
  • les objectifs de placement du client et son niveau de connaissances en matière d’investissement.

Ce formulaire ne remplace pas le profil d’investisseur. Avant de proposer un placement, le représentant doit également établir le profil d’investisseur de son client. Nous vous référons à la page Profil d’investisseur pour plus de détails à ce sujet.

Bien connaître son client permet donc au représentant de lui faire des recommandations de placement qui sont dans son meilleur intérêt et qui conviennent à sa situation personnelle et financière ainsi qu’à son profil d’investisseur. Cette obligation de convenance implique que le représentant doit aussi bien connaître les caractéristiques, avantages et désavantages des produits et stratégies qu’il propose à son client pour être en mesure, notamment, de préciser les risques qui y sont associés et de donner au client les explications nécessaires.