Formations

L'analyse des besoins financiers (no 24902)

Cette activité de formation fait partie du programme Les concepts en assurance de personnes. Elle établit les principes de base de l'analyse de besoins financiers (ABF) et le contexte dans lequel celle-ci doit être faite. L'ABF est plus qu'une simple collecte de données. Elle doit permettre d'identifier et d'évaluer les besoins des clients en matière de sécurité financière. Ce n'est qu'après avoir fait une bonne évaluation que le conseiller en sécurité financière peut recommander les produits appropriés aux besoins des clients.

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L'analyse des besoins d'assurance maladie (no 26650)

Cette activité de formation fait partie du programme Les concepts en assurance de personnes. Ses objectifs sont les suivants:

  • Parfaire vos connaissances des régimes d'assurance maladie: publics (gouvernementaux), collectifs et individuels;
  • Structurer vos analyses des besoins en cas de maladie de façon à faire des recommandations appropriées à la situation et aux objectifs de vos clients.

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L'analyse des besoins d'assurance invalidité (no 25750)

Cette activité de formation fait partie du programme Les concepts en assurance de personnes. Elle a pour objectif de parfaire vos connaissances en matière d'identification des besoins financiers (personnels et d'affaires) en cas d'invalidité, d'approfondir vos connaissances des produits d'assurance invalidité (assurances publiques, collectives et individuelles) et de structurer vos analyses des besoins en cas d'invalidité de façon à faire des recommandations appropriées à la situation et aux objectifs de vos clients ou de clients éventuels.

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L'analyse des besoins d'épargne (no 28036)

Cette activité de formation fait partie du programme Les concepts en assurance de personnes. Ses objectifs sont les suivants :

  • parfaire vos connaissances en matière d'identification des besoins d'épargne;
  • parfaire vos connaissances en matière de conformité d'épargne collective;
  • parfaire vos connaissances en matière de fiscalité de l'épargne;
  • vous aider à structurer vos analyses des besoins d'épargne de façon à faire des recommandations appropriées à la situation et aux objectifs de vos clients ou de clients éventuels.

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L'analyse des besoins d'assurance-vie (no 27273)

Cette activité de formation fait partie du programme Les concepts en assurance de personnes. Ses objectifs sont les suivants :

  • parfaire vos connaissances en matière d'identification des besoins (personnels et d'affaires) d'assurance sur la vie;
  • parfaire vos connaissances en matière de planifications successorales, notamment aux niveaux juridiques et fiscaux;
  • vous aider à structurer vos analyses des besoins d'assurance-vie de façon à faire des recommandations appropriées à la situation et aux objectifs de vos clients ou de clients éventuels.

L'intégration des concepts (no 29004)

Cette activité de formation fait partie du programme Les concepts en assurance de personnes. Son objectif est de parfaire vos connaissances en matière d'analyse des besoins financiers dans quelques situations qui se veulent représentatives de celles que vous pouvez rencontrer régulièrement dans votre travail. Bien entendu, ces situations ne sont pas exhaustives.

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Articles intéressants

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« Le conseiller consciencieux et la fiscalité », magazine Sécurité financière, vol. 36, no 1, janvier-février-mars 2011, p. 16-17.

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« La déontologie : une affaire de bonne foi? », magazine Sécurité financière, vol. 35, no 4, septembre-octobre 2010, p. 14-16.

Le nouveau préavis de remplacement : quoi de neuf?

« Les modifications apportées au Règlement 2 sur l’exercice des activités des représentants : quoi de neuf? », magazine Sécurité financière, vol. 38, no 5, novembre-décembre 2013, p. 8-11.

Les modifications apportées au Règlement 2 sur l’exercice des activités des représentants : quoi de neuf?

« Les modifications apportées au Règlement 2 sur l’exercice des activités des représentants : quoi de neuf? », magazine Sécurité financière, vol. 38, no 5, novembre-décembre 2013, p. 8-11.

Outils

Analyse de besoins financiers (ABF)

La connaissance du client est la pierre d’assise de vos recommandations. Avant de renseigner un client actuel ou potentiel sur un produit ou de lui faire une recommandation, vous devez chercher à avoir une connaissance complète des faits et mener une solide analyse de ses besoins. Cet outil présente un ensemble d’éléments qui devraient être évalués au cours de l’analyse des besoins financiers d’un client.

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Questions fréquentes

Que doit-on faire lorsqu’un client refuse de procéder à l’analyse des besoins financiers? Doit-on refuser d’offrir le service à ce client ou pouvons-nous procéder en consignant une note de refus au dossier?

Il arrive parfois qu’un client soit réticent à fournir les renseignements sur sa situation personnelle et financière ou encore qu’il n’en voie pas l’utilité, selon le type de besoins à couvrir.

Il faut savoir que vous ne pouvez pas être relevé de votre obligation d’effectuer l’analyse des besoins financiers (ABF), et ce, même avec l’accord écrit de votre client.

Le comité de discipline de la CSF a mentionné à plusieurs reprises que les obligations en cette matière sont impératives et que le représentant doit s’y soumettre.

À titre d’exemple, le comité de discipline de la CSF a souligné, dans plusieurs de ses décisions, que ce n’est pas au client de dicter ou de prescrire au représentant la ligne de conduite du professionnel, et qu’il ne peut le relever de son obligation de faire une analyse des besoins financiers.

Par conséquent, bien qu’une ABF puisse prendre différentes formes écrites, celle-ci doit être effectuée en toutes circonstances, lors d’une souscription ou d’un remplacement de contrat d’assurance de personnes. De plus, elle doit contenir les informations énumérées à l’article 6 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants.

Pour plus d’information à ce sujet, nous vous invitons à consulter la section Connaître son client.

Jusqu’où un représentant doit-il pousser l’analyse des besoins lorsque le besoin a été déterminé par un autre professionnel, comme un notaire, un comptable ou un fiscaliste?

Tout d’abord, procéder à l’analyse des besoins financiers de son client avant de lui proposer un produit d’assurance est une obligation légale pour tous les représentants en assurance de personnes. Il s’agit d’une étape fondamentale permettant au représentant de bien connaître son client et ainsi être en mesure de lui proposer des produits qui répondent à ses besoins.

À titre de comparaison, l’analyse des besoins financiers se compare à l’obligation de remplir un profil d’investisseur afin de déterminer le degré de tolérance au risque du client en valeurs mobilières ou lorsqu’un fonds distinct est vendu.

En pratique, on retrouve la plupart du temps l’analyse des besoins financiers sous la forme d’un tableau numérisé dans lequel on doit indiquer les renseignements demandés. Toutefois, même s’il s’agit de la forme la plus fréquente, d’autres formes sont permises.

Les exigences quant au contenu de l’analyse des besoins financiers sont prévues à l’article 6 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants. Dans la mesure où les éléments mentionnés à cet article sont indiqués dans l’analyse des besoins financiers, la forme que prend le document (écrit, numérique, narratif) importe peu puisque c’est plutôt le contenu et son résultat qui sont importants. Par contre, cette analyse doit absolument être consignée par écrit.

D’ailleurs, il est important ici de mentionner que le représentant devra avoir personnellement procédé à la collecte de ces informations, tel que le requiert l’article 27 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers, et non s’être basé sur les informations recueillies par une autre personne.

De plus, en tant que professionnel, votre formation et votre expérience vous permettent d’adapter l’analyse des besoins financiers à la situation particulière d’un client en autant que toutes les étapes de cette analyse soient soigneusement consignées par écrit. Puisque chaque cas est un cas d’espèce, il est difficile d’y appliquer un modèle standard et uniforme et c’est pourquoi le représentant se doit d’adapter ce modèle lorsque la situation de son client le requiert.

Quant à la question de savoir jusqu’où un représentant doit pousser l’analyse des besoins financiers lorsque le besoin en assurance a été déterminé par un autre professionnel, sachez qu’à titre de représentant membre de la Chambre, un représentant est également un professionnel dans la discipline dans laquelle il exerce ses activités.

Conséquemment, comme tout professionnel, un représentant doit évaluer les besoins en assurance de son client en se basant sur ses propres observations et non sur celles d’autres personnes, qu’il s’agisse de professionnels ou non.

Évidemment, cela ne veut pas dire que les autres professionnels ne sont pas en mesure de comprendre les besoins de votre client. Cela veut plutôt dire que vous devez vous-même vous assurer qu’un produit convient à sa situation et en venir à vos propres conclusions avant de le lui proposer, comme le ferait tout conseiller consciencieux.

Cas vécus

CV4 - Ne pas avoir fait de vérifications relativement aux informations détenues sur un client

Dans cette affaire, le comité de discipline de la CSF a trouvé un représentant coupable d’avoir fait défaut d’agir en conseiller consciencieux et de donner à sa cliente, de façon complète et objective, les avantages et les désavantages du produit qu’il lui faisait souscrire. En effet, alors qu’il faisait souscrire à sa cliente des propositions pour l’émission de trois polices d’assurance, non seulement le représentant n’a pas procédé à une analyse de besoins de son client, mais il s’est fié à un faux bilan, préparé présumément par un autre représentant. De plus, il n’a aucunement vérifié auprès de sa cliente l’exactitude de ce bilan, faisant ainsi défaut d’accomplir les démarches raisonnables permettant de bien conseiller sa cliente.

Lire le texte intégral de la décision

CV28 - Défaut d'avoir effectué une analyse de besoins financiers

Défaut d’avoir effectué une analyse de besoins financiers adéquate

Dans cette affaire, le représentant a fait défaut d'effectuer une analyse des besoins financiers de son client conformément à l’article 6 du Règlement sur l'exercice des activités des représentants alors qu'il faisait souscrire à son client une proposition pour l'émission d'une police d'assurance-vie de 30 000 $. L'analyse des besoins effectuée était imprécise, inadéquate et incomplète puisqu’on n'y retrouvait ni les caractéristiques essentielles des contrats d'assurance détenus par le client (tels le type de contrat en cause, le montant des primes et leur mode de paiement) ni le détail ou les particularités des actifs et passifs de ce dernier.

Lire le texte intégral de la décision

Avoir fait souscrire une proposition pour l'émission d’une police d’assurance-vie sans avoir effectué une ABF

Dans cette affaire, le représentant a fait défaut d’analyser avec ses clients leurs besoins d’assurance, les polices ou les contrats qu’ils détenaient et leurs caractéristiques alors qu’il leur faisait souscrire une proposition pour l’émission d’une police d’assurance-vie. Il a prétendu que la police avait comme principal objectif de procurer non pas une couverture d’assurance supplémentaire, mais un abri fiscal à ses clients.

Lire le texte intégral de la décision

Défaut d'avoir effectué une ABF – transaction s’apparentant à un placement

Dans cette affaire, le représentant a fait défaut d’effectuer une analyse des besoins financiers de sa cliente alors qu’il lui faisait souscrire une proposition d’assurance-vie. Le représentant a soutenu qu’une telle analyse n’était pas nécessaire étant donné que l'objectif véritable de la transaction était de procéder à un « placement ». Le comité de discipline de la CSF a mentionné, dans sa décision, que ce n'est pas parce qu'une police d'assurance-vie universelle contient un aspect « véhicule de placement », aussi important soit-il, qu'un représentant peut estimer qu'il est autorisé à se soustraire au devoir qui lui est imposé d'effectuer l’ABF de son client.

Lire le texte intégral de la décision

Pour plus de renseignements, consultez la section Connaître son client.

CV46 - Défaut d'avoir effectué une ABF

Avoir fait souscrire une proposition pour l'émission d’une police d’assurance-vie universelle sans avoir effectué une ABF

Dans cette affaire, le représentant n’a pas procédé à l’analyse des besoins de son client avant de soumettre à la compagnie d’assurance une proposition pour l’émission d’une police d’assurance-vie universelle d’un capital de 448 000 $. Il a fait souscrire cette proposition sans jamais avoir rencontré le client et en utilisant une proposition qu’un tiers avait fait signer en blanc à ce client. Ce faisant, non seulement il n’a pas respecté son obligation de procéder à une ABF, mais il n’a pas pu, non plus, fournir à son client les explications adéquates sur le produit qu’il lui faisait souscrire, sur les risques liés à la répartition des fonds qu’il a unilatéralement effectuée, sur les frais de rachat applicables et sur les conséquences de retraits sur ladite police.

Le représentant a déclaré s’être fié à « l'analyse des besoins » préparée par le client alors que ce dernier a, en réalité, procédé à l'ouverture d'un compte de placement et rempli le formulaire requis. Le comité de discipline de la CSF a expliqué que, bien que le représentant ait déclaré avoir procédé verbalement, lors d'entretiens téléphoniques avec son client, à une analyse des besoins de celui-ci, le Règlement sur l'exercice des activités des représentants exige clairement que les renseignements obtenus par le représentant soient consignés par écrit.

Lire le texte intégral de la décision

Avoir fait souscrire une proposition pour l'émission d’une police d’assurance-vie sans avoir effectué une ABF

Dans cette affaire, le représentant a fait défaut d’analyser avec ses clients leurs besoins d’assurance, les polices ou les contrats qu’ils détenaient et leurs caractéristiques, alors qu’il leur faisait souscrire une proposition pour l’émission d’une police d’assurance-vie. Il a prétendu que la police avait comme principal objectif de procurer non pas une couverture d’assurance supplémentaire, mais un abri fiscal à ses clients.

Lire le texte intégral de la décision

Défaut d'avoir effectué une ABF – transaction s’apparentant à un placement

Dans cette affaire, le représentant a fait défaut d’effectuer une analyse des besoins financiers de sa cliente alors qu’il lui faisait souscrire une proposition d’assurance-vie. Le représentant a soutenu qu’une telle analyse n’était pas nécessaire étant donné que l'objectif véritable de la transaction était de procéder à un « placement ». Le comité de discipline de la CSF a mentionné, dans sa décision, que ce n'est pas parce qu'une police d'assurance-vie universelle contient un aspect « véhicule de placement », aussi important soit-il, qu'un représentant peut estimer qu'il est autorisé à se soustraire au devoir qui lui est imposé de procéder à l’ABF de son client.

Lire le texte intégral de la décision

Avoir utilisé un faux bilan préparé par un autre représentant

Dans cette affaire, le représentant a fait défaut de procéder à l’analyse des besoins financiers de sa cliente alors qu’il lui faisait souscrire des propositions pour l’émission de trois polices d’assurance. Non seulement il n’a pas procédé à une analyse de besoins, mais il s’est fié à un faux bilan préparé par un autre représentant. Il n’a aucunement vérifié auprès de sa cliente l’exactitude de ce bilan.

Lire le texte intégral de la décision

Incapacité d'obtenir la collaboration du client

Dans cette affaire, le comité de discipline a sanctionné un représentant ayant fait défaut d’obtenir une bonne connaissance de ses clients et de dresser leur profil d’investisseur de manière complète et exacte, et ce, malgré que ce soit ces derniers qui aient refusé de collaborer pleinement avec le représentant en divulgant l’information complète sur leur situation financière.

En effet, puisque les renseignements obtenus du client constituent la pierre d’assise des recommandations du représentant, ce dernier aurait dû insister auprès de ses clients pour qu’ils lui communiquent les informations nécessaires avant de leur prodiguer des recommandations et de modifier leur plan de placement. En présence d’une absence de collaboration, il lui aurait fallu refuser d’agir.

Lire le texte intégral de la décision

Astuces

Prenez des notes

Prenez l'habitude de noter clairement dans votre dossier chacune des communications effectuées avec votre client et les changements importants qui se produisent dans la vie de ce dernier (ex.: mariage, naissance, promotion). Soyez vigilant… Ce changement entraîne-t-il une modification à la stratégie de placements de votre client? Si oui, il faudrait en discuter avec ce dernier et y apporter les ajustements nécessaires. À titre de professionnel, c’est à vous qu’on impose des règles de prudence.

Quelques conseils pratiques

Ne tenez jamais pour acquis que votre client a compris les produits offerts. Vérifiez sa compréhension en lui posant quelques questions;

Faites un exposé complet, véridique et clair des faits touchant les fonds offerts;

Adaptez votre niveau de langage;

Faites attention aux omissions volontaires (ex. : parce que vous préférez que votre client ignore les frais de gestion ou de rachat…);

Remettez la documentation prescrite à chacun de vos clients ainsi que toute information financière relative au produit vendu. Ne faites pas seulement feuilleter ces documents, expliquez au client les passages plus délicats;

Prenez soin de noter à votre dossier ce que vous avez expliqué et remis au client. En situation difficile, vos notes vous seront grandement utiles pour démontrer que vous avez bien travaillé, honnêtement et en véritable professionnel;

Mettez votre client au fait des frais d'administration, des frais de gestion et des frais de sortie du produit souscrit.

Les paroles s'envolent, mais les écrits restent...

N’oubliez pas de consigner par écrit toutes les explications pertinentes ainsi que toutes vos recommandations. Ces notes vous permettront non seulement de suivre adéquatement la situation de votre client, mais très certainement de démontrer que vous avez agi en professionnel consciencieux. En cas de différend, un dossier complet et bien documenté est souvent très utile. 

Comment prendre de bonnes notes?

Il est recommandé de prendre des notes lors de chaque rencontre ou de chaque conversation que vous avez avec un client.

Ces notes devraient être neutres, factuelles, claires, lisibles, complètes et concises, comme si elles s’adressaient à un tiers.   

En général, les principaux éléments devant être pris en note sont les suivants :

  • la date, l’heure et la durée de la rencontre;
  • les personnes présentes à la rencontre;
  • le lieu de la rencontre ou le mode de communication;
  • les sujets discutés;
  • un sommaire des discussions indiquant les informations échangées, les suggestions et les recommandations formulées au client, les décisions prises par ce dernier, les instructions reçues, etc.;
  • les prochaines démarches convenues avec le client, la date de la prochaine rencontre ainsi que les suivis à effectuer;
  • toute autre information importante, par exemple lors du refus d’un client de se procurer une couverture ou un produit recommandé ou lorsque le client souhaite effectuer une transaction qui ne semble pas dans son meilleur intérêt. Il faut alors indiquer les explications ou les mises en garde données, les réponses du client ainsi que les motifs de son refus ou de son désir de poursuivre la transaction malgré vos mises en garde.

Conseil

Lorsque vous l’estimez nécessaire, confirmez la teneur d’une conversation ou d’une rencontre par courriel. Ainsi, si un malentendu survient, par exemple quant aux actions qui seront prises, le client pourra réagir rapidement.

Par mesure de prudence...

Par mesure de prudence, il est recommandé de consigner et de conserver au dossier toute mention qui pourrait vous servir d’aide-mémoire en cas de besoin.

Par exemple, il pourrait s’agir de notes prises lors d’une conversation téléphonique avec votre client ou d’une copie des courriels échangés.

Vous pourriez également noter la date, l’heure, la durée, le lieu ainsi que le contenu de ces échanges afin d’être en mesure de mieux vous en souvenir.

D’ailleurs, l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client pourrait faciliter l’organisation de vos communications et améliorer la qualité des services que vous offrez à vos clients.

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CSF
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ANALYSE DES BESOINS FINANCIERS

L'analyse des besoins financiers, communément appelée l’« ABF », est une démarche essentielle que doit accomplir le représentant en assurance de personnes afin de bien conseiller son client et de couvrir tous ses besoins d’assurance.

Assurance et planification financière
Épargne collective et plans de bourses d’études