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CSF
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TÉLÉMARKETING

Les télécommunications non sollicitées auprès de clients existants ou potentiels pour promouvoir des produits et services financiers constituent du télémarketing. Tout représentant membre de la CSF qui choisit de faire du télémarketing doit suivre notamment les règles établies par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).

Constitution d’une liste de clients

S’il effectue de la prospection commerciale par téléphone, par Internet ou par la poste, le représentant peut se constituer une liste nominative à partir des renseignements qu’il détient sur ses clients, c’est-à-dire une liste de noms et de coordonnées de personnes physiques. Ce faisant, il doit toutefois respecter la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (LPRPSP), qui précise entre autres qu’il doit donner à ses clients la possibilité de refuser que leurs coordonnées se retrouvent sur sa liste nominative.

Le représentant peut aussi acquérir une telle liste d’une tierce entreprise privée ou transmettre la sienne à une tierce entreprise privée. Le cas échéant, il devrait alors prévoir dans un contrat les modalités de ce transfert, incluant une clause limitant l’utilisation de la liste à des fins de prospection commerciale, et obtenir au préalable le consentement des personnes dont les renseignements personnels se retrouveront sur cette liste.

La loi exige également que le représentant tienne à jour sa propre liste de personnes qui ne désirent pas être sollicitées.

Obligation de s’inscrire à la liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE)

En 2005, la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) a été créée par le CRTC. Cette liste regroupe les numéros de téléphone de tous les consommateurs qui ont demandé à ne pas être sollicités par des télévendeurs (par téléphone ou télécopieur).

Quiconque fait du télémarketing doit s’inscrire à la LNNTE et s’abstenir d’appeler aux numéros de téléphone qui y sont indiqués. L’inscription à la LNNTE est gratuite et peut se faire en ligne.

L’inscription à cette liste ne dispense pas le représentant de maintenir une liste « interne » de personnes qui ne désirent pas être sollicitées. De plus, selon les types d’appels qu’il faits, le représentant pourrait devoir s’abonner à la LNNTE.

Exception à l’impossibilité de communiquer avec les personnes inscrites sur la LNNTE

Le représentant peut communiquer avec un consommateur dont le nom figure sur la LNNTE s’il a obtenu son consentement exprès (formel) ou s’il a déjà une relation d’affaires avec lui. Une relation d’affaires existe dans chacun des cas suivants :

  • Le client a acheté un produit ou un service du représentant au cours des dix-huit mois précédant la télécommunication.
  • Le consommateur a présenté au représentant une demande, y compris une demande de renseignements, au cours des six mois précédant la télécommunication.
  • Un contrat a été conclu entre le consommateur et le représentant et ce contrat est encore en vigueur ou est venu à échéance dans les dix-huit mois précédant la télécommunication.

Le consommateur pourrait tout de même aviser le représentant de son refus d’être sollicité malgré la relation d’affaires existante. Ce consommateur devra alors être inscrit sur la liste interne du représentant à cet effet.

Obligation de s’abonner à la LNNTE

Le CRTC exige, en plus de l'inscription, que le représentant soit abonné à la LNNTE pour chaque code régional qu’il utilise lorsqu’il fait du télémarketing auprès de ses clients existants ou potentiels, pour leur offrir des produits particuliers dont il n’a jamais discuté avec eux ou pour les convier à une séance d’information, par exemple.

Règles relatives aux appels téléphoniques

Le télémarketing peut être effectué entre 9 h et 21 h 30 la semaine, et entre 10 h et 18 h la fin de semaine. Lorsqu’une personne répond à l’appel du représentant, celui-ci doit s’identifier et nommer l’entreprise pour laquelle il agit, indiquer l’objet de son appel et informer la personne que son nom peut être retranché de la liste nominative à tout moment. Le représentant doit, à cette fin, donner ses coordonnées à cette personne pour qu’elle puisse le joindre.