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Télémarketing

Vous pouvez choisir de faire de la prospection de clientèle par le télémarketing. Dans ce cas, sachez que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a établi des règles à suivre en la matière.

Comment constituer une liste de clients?

Pour votre prospection commerciale par téléphone, par Internet ou par la poste, vous pouvez vous constituer une liste nominative à partir des renseignements que vous détenez sur vos clients, c’est-à-dire une liste de noms et de coordonnées de personnes physiques. Ce faisant, vous devez toutefois respecter la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (LPRPSP), qui précise, entre autres, que vous devez donner l’occasion à vos clients de refuser que leurs coordonnées se trouvent sur votre liste nominative.

Vous pouvez aussi acquérir une telle liste d’une tierce entreprise privée ou communiquer la vôtre à une tierce entreprise privée, à condition, notamment, de prévoir dans un contrat les modalités de cette communication, incluant une clause limitant l’utilisation de la liste à des fins de prospection commerciale.

La loi exige également que vous mainteniez à jour votre propre liste interne de personnes qui ne désirent pas être sollicitées.

Qu’est-ce que la liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE)?

En 2005, la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) a été créée par le CRTC. Cette liste regroupe les numéros de téléphone de tous les consommateurs qui ont demandé à ne pas être sollicités par des télévendeurs (par téléphone ou par télécopieur).

Êtes-vous obligé de vous inscrire à la LNNTE?

Quiconque fait du télémarketing doit s’inscrire à la LNNTE et s’abstenir d’appeler aux numéros de téléphone qui y sont indiqués. L’inscription à la LNNTE est gratuite et peut se faire en ligne.

L’inscription à cette liste ne vous dispense pas de maintenir une liste interne de personnes qui ne désirent pas être sollicitées. De plus, selon le type d’appel que vous faites, vous pourriez devoir vous abonner à la LNNTE.

Êtes-vous obligé de vous abonner à la LNNTE?

Certains types d’appels sont exemptés de certaines règles du CRTC, comme un appel de suivi à un consommateur avec qui vous avez déjà une relation d’affaires si votre dernière communication avec ce consommateur remonte à moins de 18 mois. Si vous ne faites que ce type d’appel, aucune autre formalité outre l’inscription à la LNNTE n’est requise.

Par contre, s’il vous arrive de téléphoner, même à vos clients existants, pour leur offrir des produits particuliers dont vous n’avez jamais discuté avec eux ou pour les convier à une séance d’information, par exemple, le CRTC exige, en plus de l'inscription, que vous soyez abonné à la LNNTE, et ce, pour chaque code régional que vous utilisez. Cet abonnement coûte environ 2 000 $ par année, par code régional utilisé.

Quand et comment faire vos appels téléphoniques?

Le télémarketing peut se faire entre 9 h et 21 h 30 la semaine, et entre 10 h et 18 h la fin de semaine. Lorsqu’une personne répond à votre appel, vous devez vous identifier et nommer l’entreprise pour laquelle vous agissez, indiquer l’objet de votre appel et informer la personne que son nom peut être retranché de votre liste nominative à tout moment (Loi sur les télécommunications, art. 41.7; LPRPSP, art. 22). Vous devez, à cette fin, lui donner vos coordonnées pour qu’elle puisse vous joindre.