Formations

L'analyse des besoins financiers (no 24902)

Cette activité de formation fait partie du programme Les concepts en assurance de personnes. Elle établit les principes de base de l'analyse de besoins financiers (ABF) et le contexte dans lequel celle-ci doit être faite. L'ABF est plus qu'une simple collecte de données. Elle doit permettre d'identifier et d'évaluer les besoins des clients en matière de sécurité financière. Ce n'est qu'après avoir fait une bonne évaluation que le conseiller en sécurité financière peut recommander les produits appropriés aux besoins des clients.

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L'analyse des besoins d'assurance maladie (no 26650)

Cette activité de formation fait partie du programme Les concepts en assurance de personnes. Ses objectifs sont les suivants:

  • Parfaire vos connaissances des régimes d'assurance maladie: publics (gouvernementaux), collectifs et individuels;
  • Structurer vos analyses des besoins en cas de maladie de façon à faire des recommandations appropriées à la situation et aux objectifs de vos clients.

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L'analyse des besoins d'assurance invalidité (no 25750)

Cette activité de formation fait partie du programme Les concepts en assurance de personnes. Elle a pour objectif de parfaire vos connaissances en matière d'identification des besoins financiers (personnels et d'affaires) en cas d'invalidité, d'approfondir vos connaissances des produits d'assurance invalidité (assurances publiques, collectives et individuelles) et de structurer vos analyses des besoins en cas d'invalidité de façon à faire des recommandations appropriées à la situation et aux objectifs de vos clients ou de clients éventuels.

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L'analyse des besoins d'épargne (no 28036)

Cette activité de formation fait partie du programme Les concepts en assurance de personnes. Ses objectifs sont les suivants :

  • parfaire vos connaissances en matière d'identification des besoins d'épargne;
  • parfaire vos connaissances en matière de conformité d'épargne collective;
  • parfaire vos connaissances en matière de fiscalité de l'épargne;
  • vous aider à structurer vos analyses des besoins d'épargne de façon à faire des recommandations appropriées à la situation et aux objectifs de vos clients ou de clients éventuels.

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L'analyse des besoins d'assurance-vie (no 27273)

Cette activité de formation fait partie du programme Les concepts en assurance de personnes. Ses objectifs sont les suivants :

  • parfaire vos connaissances en matière d'identification des besoins (personnels et d'affaires) d'assurance sur la vie;
  • parfaire vos connaissances en matière de planifications successorales, notamment aux niveaux juridiques et fiscaux;
  • vous aider à structurer vos analyses des besoins d'assurance-vie de façon à faire des recommandations appropriées à la situation et aux objectifs de vos clients ou de clients éventuels.

L'intégration des concepts (no 29004)

Cette activité de formation fait partie du programme Les concepts en assurance de personnes. Son objectif est de parfaire vos connaissances en matière d'analyse des besoins financiers dans quelques situations qui se veulent représentatives de celles que vous pouvez rencontrer régulièrement dans votre travail. Bien entendu, ces situations ne sont pas exhaustives.

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Articles intéressants

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Les modifications apportées au Règlement 2 sur l’exercice des activités des représentants : quoi de neuf?

« Les modifications apportées au Règlement 2 sur l’exercice des activités des représentants : quoi de neuf? », magazine Sécurité financière, vol. 38, no 5, novembre-décembre 2013, p. 8-11.

Outils

Analyse de besoins financiers (ABF)

La connaissance du client est la pierre d’assise de vos recommandations. Avant de renseigner un client actuel ou potentiel sur un produit ou de lui faire une recommandation, vous devez chercher à avoir une connaissance complète des faits et mener une solide analyse de ses besoins. Cet outil présente un ensemble d’éléments qui devraient être évalués au cours de l’analyse des besoins financiers d’un client.

Pour télécharger l'outil, cliquez ici

Questions fréquentes

Que doit-on faire lorsqu’un client refuse de procéder à l’analyse des besoins financiers? Doit-on refuser d’offrir le service à ce client ou pouvons-nous procéder en consignant une note de refus au dossier?

Il arrive parfois qu’un client soit réticent à fournir les renseignements sur sa situation personnelle et financière ou encore qu’il n’en voie pas l’utilité, selon le type de besoins à couvrir.

Il faut savoir que vous ne pouvez pas être relevé de votre obligation d’effectuer l’analyse des besoins financiers (ABF), et ce, même avec l’accord écrit de votre client.

Le comité de discipline de la CSF a mentionné à plusieurs reprises que les obligations en cette matière sont impératives et que le représentant doit s’y soumettre.

À titre d’exemple, le comité de discipline de la CSF a souligné, dans plusieurs de ses décisions, que ce n’est pas au client de dicter ou de prescrire au représentant la ligne de conduite du professionnel, et qu’il ne peut le relever de son obligation de faire une analyse des besoins financiers.

Par conséquent, bien qu’une ABF puisse prendre différentes formes écrites, celle-ci doit être effectuée en toutes circonstances, lors d’une souscription ou d’un remplacement de contrat d’assurance de personnes. De plus, elle doit contenir les informations énumérées à l’article 6 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants.

Pour plus d’information à ce sujet, nous vous invitons à consulter la section Connaître son client.

Jusqu’où un représentant doit-il pousser l’analyse des besoins lorsque le besoin a été déterminé par un autre professionnel, comme un notaire, un comptable ou un fiscaliste?

Tout d’abord, procéder à l’analyse des besoins financiers de son client avant de lui proposer un produit d’assurance est une obligation légale pour tous les représentants en assurance de personnes. Il s’agit d’une étape fondamentale permettant au représentant de bien connaître son client et ainsi être en mesure de lui proposer des produits qui répondent à ses besoins.

À titre de comparaison, l’analyse des besoins financiers se compare à l’obligation de remplir un profil d’investisseur afin de déterminer le degré de tolérance au risque du client en valeurs mobilières ou lorsqu’un fonds distinct est vendu.

En pratique, on retrouve la plupart du temps l’analyse des besoins financiers sous la forme d’un tableau numérisé dans lequel on doit indiquer les renseignements demandés. Toutefois, même s’il s’agit de la forme la plus fréquente, d’autres formes sont permises.

Les exigences quant au contenu de l’analyse des besoins financiers sont prévues à l’article 6 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants. Dans la mesure où les éléments mentionnés à cet article sont indiqués dans l’analyse des besoins financiers, la forme que prend le document (écrit, numérique, narratif) importe peu puisque c’est plutôt le contenu et son résultat qui sont importants. Par contre, cette analyse doit absolument être consignée par écrit.

D’ailleurs, il est important ici de mentionner que le représentant devra avoir personnellement procédé à la collecte de ces informations, tel que le requiert l’article 27 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers, et non s’être basé sur les informations recueillies par une autre personne.

De plus, en tant que professionnel, votre formation et votre expérience vous permettent d’adapter l’analyse des besoins financiers à la situation particulière d’un client en autant que toutes les étapes de cette analyse soient soigneusement consignées par écrit. Puisque chaque cas est un cas d’espèce, il est difficile d’y appliquer un modèle standard et uniforme et c’est pourquoi le représentant se doit d’adapter ce modèle lorsque la situation de son client le requiert.

Quant à la question de savoir jusqu’où un représentant doit pousser l’analyse des besoins financiers lorsque le besoin en assurance a été déterminé par un autre professionnel, sachez qu’à titre de représentant membre de la Chambre, un représentant est également un professionnel dans la discipline dans laquelle il exerce ses activités.

Conséquemment, comme tout professionnel, un représentant doit évaluer les besoins en assurance de son client en se basant sur ses propres observations et non sur celles d’autres personnes, qu’il s’agisse de professionnels ou non.

Évidemment, cela ne veut pas dire que les autres professionnels ne sont pas en mesure de comprendre les besoins de votre client. Cela veut plutôt dire que vous devez vous-même vous assurer qu’un produit convient à sa situation et en venir à vos propres conclusions avant de le lui proposer, comme le ferait tout conseiller consciencieux.

Cas vécus

CV4 - Ne pas avoir fait de vérifications relativement aux informations détenues sur un client

Dans cette affaire, le comité de discipline de la CSF a trouvé un représentant coupable d’avoir fait défaut d’agir en conseiller consciencieux et de donner à sa cliente, de façon complète et objective, les avantages et les désavantages du produit qu’il lui faisait souscrire. En effet, alors qu’il faisait souscrire à sa cliente des propositions pour l’émission de trois polices d’assurance, non seulement le représentant n’a pas procédé à une analyse de besoins de son client, mais il s’est fié à un faux bilan, préparé présumément par un autre représentant. De plus, il n’a aucunement vérifié auprès de sa cliente l’exactitude de ce bilan, faisant ainsi défaut d’accomplir les démarches raisonnables permettant de bien conseiller sa cliente.

Lire le texte intégral de la décision

CV28 - Défaut d'avoir effectué une analyse de besoins financiers

Défaut d’avoir effectué une analyse de besoins financiers adéquate

Dans cette affaire, le représentant a fait défaut d'effectuer une analyse des besoins financiers de son client conformément à l’article 6 du Règlement sur l'exercice des activités des représentants alors qu'il faisait souscrire à son client une proposition pour l'émission d'une police d'assurance-vie de 30 000 $. L'analyse des besoins effectuée était imprécise, inadéquate et incomplète puisqu’on n'y retrouvait ni les caractéristiques essentielles des contrats d'assurance détenus par le client (tels le type de contrat en cause, le montant des primes et leur mode de paiement) ni le détail ou les particularités des actifs et passifs de ce dernier.

Lire le texte intégral de la décision

Avoir fait souscrire une proposition pour l'émission d’une police d’assurance-vie sans avoir effectué une ABF

Dans cette affaire, le représentant a fait défaut d’analyser avec ses clients leurs besoins d’assurance, les polices ou les contrats qu’ils détenaient et leurs caractéristiques alors qu’il leur faisait souscrire une proposition pour l’émission d’une police d’assurance-vie. Il a prétendu que la police avait comme principal objectif de procurer non pas une couverture d’assurance supplémentaire, mais un abri fiscal à ses clients.

Lire le texte intégral de la décision

Défaut d'avoir effectué une ABF – transaction s’apparentant à un placement

Dans cette affaire, le représentant a fait défaut d’effectuer une analyse des besoins financiers de sa cliente alors qu’il lui faisait souscrire une proposition d’assurance-vie. Le représentant a soutenu qu’une telle analyse n’était pas nécessaire étant donné que l'objectif véritable de la transaction était de procéder à un « placement ». Le comité de discipline de la CSF a mentionné, dans sa décision, que ce n'est pas parce qu'une police d'assurance-vie universelle contient un aspect « véhicule de placement », aussi important soit-il, qu'un représentant peut estimer qu'il est autorisé à se soustraire au devoir qui lui est imposé d'effectuer l’ABF de son client.

Lire le texte intégral de la décision

Pour plus de renseignements, consultez la section Connaître son client.

CV46 - Défaut d'avoir effectué une ABF

Avoir fait souscrire une proposition pour l'émission d’une police d’assurance-vie universelle sans avoir effectué une ABF

Dans cette affaire, le représentant n’a pas procédé à l’analyse des besoins de son client avant de soumettre à la compagnie d’assurance une proposition pour l’émission d’une police d’assurance-vie universelle d’un capital de 448 000 $. Il a fait souscrire cette proposition sans jamais avoir rencontré le client et en utilisant une proposition qu’un tiers avait fait signer en blanc à ce client. Ce faisant, non seulement il n’a pas respecté son obligation de procéder à une ABF, mais il n’a pas pu, non plus, fournir à son client les explications adéquates sur le produit qu’il lui faisait souscrire, sur les risques liés à la répartition des fonds qu’il a unilatéralement effectuée, sur les frais de rachat applicables et sur les conséquences de retraits sur ladite police.

Le représentant a déclaré s’être fié à « l'analyse des besoins » préparée par le client alors que ce dernier a, en réalité, procédé à l'ouverture d'un compte de placement et rempli le formulaire requis. Le comité de discipline de la CSF a expliqué que, bien que le représentant ait déclaré avoir procédé verbalement, lors d'entretiens téléphoniques avec son client, à une analyse des besoins de celui-ci, le Règlement sur l'exercice des activités des représentants exige clairement que les renseignements obtenus par le représentant soient consignés par écrit.

Lire le texte intégral de la décision

Avoir fait souscrire une proposition pour l'émission d’une police d’assurance-vie sans avoir effectué une ABF

Dans cette affaire, le représentant a fait défaut d’analyser avec ses clients leurs besoins d’assurance, les polices ou les contrats qu’ils détenaient et leurs caractéristiques, alors qu’il leur faisait souscrire une proposition pour l’émission d’une police d’assurance-vie. Il a prétendu que la police avait comme principal objectif de procurer non pas une couverture d’assurance supplémentaire, mais un abri fiscal à ses clients.

Lire le texte intégral de la décision

Défaut d'avoir effectué une ABF – transaction s’apparentant à un placement

Dans cette affaire, le représentant a fait défaut d’effectuer une analyse des besoins financiers de sa cliente alors qu’il lui faisait souscrire une proposition d’assurance-vie. Le représentant a soutenu qu’une telle analyse n’était pas nécessaire étant donné que l'objectif véritable de la transaction était de procéder à un « placement ». Le comité de discipline de la CSF a mentionné, dans sa décision, que ce n'est pas parce qu'une police d'assurance-vie universelle contient un aspect « véhicule de placement », aussi important soit-il, qu'un représentant peut estimer qu'il est autorisé à se soustraire au devoir qui lui est imposé de procéder à l’ABF de son client.

Lire le texte intégral de la décision

Avoir utilisé un faux bilan préparé par un autre représentant

Dans cette affaire, le représentant a fait défaut de procéder à l’analyse des besoins financiers de sa cliente alors qu’il lui faisait souscrire des propositions pour l’émission de trois polices d’assurance. Non seulement il n’a pas procédé à une analyse de besoins, mais il s’est fié à un faux bilan préparé par un autre représentant. Il n’a aucunement vérifié auprès de sa cliente l’exactitude de ce bilan.

Lire le texte intégral de la décision

Incapacité d'obtenir la collaboration du client

Dans cette affaire, le comité de discipline a sanctionné un représentant ayant fait défaut d’obtenir une bonne connaissance de ses clients et de dresser leur profil d’investisseur de manière complète et exacte, et ce, malgré que ce soit ces derniers qui aient refusé de collaborer pleinement avec le représentant en divulgant l’information complète sur leur situation financière.

En effet, puisque les renseignements obtenus du client constituent la pierre d’assise des recommandations du représentant, ce dernier aurait dû insister auprès de ses clients pour qu’ils lui communiquent les informations nécessaires avant de leur prodiguer des recommandations et de modifier leur plan de placement. En présence d’une absence de collaboration, il lui aurait fallu refuser d’agir.

Lire le texte intégral de la décision

Astuces

Prenez des notes

Prenez l'habitude de noter clairement dans votre dossier chacune des communications effectuées avec votre client et les changements importants qui se produisent dans la vie de ce dernier (ex.: mariage, naissance, promotion). Soyez vigilant… Ce changement entraîne-t-il une modification à la stratégie de placements de votre client? Si oui, il faudrait en discuter avec ce dernier et y apporter les ajustements nécessaires. À titre de professionnel, c’est à vous qu’on impose des règles de prudence.

Quelques conseils pratiques

Ne tenez jamais pour acquis que votre client a compris les produits offerts. Vérifiez sa compréhension en lui posant quelques questions;

Faites un exposé complet, véridique et clair des faits touchant les fonds offerts;

Adaptez votre niveau de langage;

Faites attention aux omissions volontaires (ex. : parce que vous préférez que votre client ignore les frais de gestion ou de rachat…);

Remettez la documentation prescrite à chacun de vos clients ainsi que toute information financière relative au produit vendu. Ne faites pas seulement feuilleter ces documents, expliquez au client les passages plus délicats;

Prenez soin de noter à votre dossier ce que vous avez expliqué et remis au client. En situation difficile, vos notes vous seront grandement utiles pour démontrer que vous avez bien travaillé, honnêtement et en véritable professionnel;

Mettez votre client au fait des frais d'administration, des frais de gestion et des frais de sortie du produit souscrit.

Les paroles s'envolent, mais les écrits restent...

N’oubliez pas de consigner par écrit toutes les explications pertinentes ainsi que toutes vos recommandations. Ces notes vous permettront non seulement de suivre adéquatement la situation de votre client, mais très certainement de démontrer que vous avez agi en professionnel consciencieux. En cas de différend, un dossier complet et bien documenté est souvent très utile. 

Comment prendre de bonnes notes?

Il est recommandé de prendre des notes lors de chaque rencontre ou de chaque conversation que vous avez avec un client.

Ces notes devraient être neutres, factuelles, claires, lisibles, complètes et concises, comme si elles s’adressaient à un tiers.   

En général, les principaux éléments devant être pris en note sont les suivants :

  • la date, l’heure et la durée de la rencontre;
  • les personnes présentes à la rencontre;
  • le lieu de la rencontre ou le mode de communication;
  • les sujets discutés;
  • un sommaire des discussions indiquant les informations échangées, les suggestions et les recommandations formulées au client, les décisions prises par ce dernier, les instructions reçues, etc.;
  • les prochaines démarches convenues avec le client, la date de la prochaine rencontre ainsi que les suivis à effectuer;
  • toute autre information importante, par exemple lors du refus d’un client de se procurer une couverture ou un produit recommandé ou lorsque le client souhaite effectuer une transaction qui ne semble pas dans son meilleur intérêt. Il faut alors indiquer les explications ou les mises en garde données, les réponses du client ainsi que les motifs de son refus ou de son désir de poursuivre la transaction malgré vos mises en garde.

Conseil

Lorsque vous l’estimez nécessaire, confirmez la teneur d’une conversation ou d’une rencontre par courriel. Ainsi, si un malentendu survient, par exemple quant aux actions qui seront prises, le client pourra réagir rapidement.

Par mesure de prudence...

Par mesure de prudence, il est recommandé de consigner et de conserver au dossier toute mention qui pourrait vous servir d’aide-mémoire en cas de besoin.

Par exemple, il pourrait s’agir de notes prises lors d’une conversation téléphonique avec votre client ou d’une copie des courriels échangés.

Vous pourriez également noter la date, l’heure, la durée, le lieu ainsi que le contenu de ces échanges afin d’être en mesure de mieux vous en souvenir.

D’ailleurs, l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client pourrait faciliter l’organisation de vos communications et améliorer la qualité des services que vous offrez à vos clients.

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CSF
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Analyse des besoins financiers

L'analyse des besoins financiers, communément appelée « ABF », est essentielle pour bien répondre aux besoins du client et pour vous protéger en cas de besoin.

D’ailleurs, vous êtes sans conteste la personne qui profite le plus de l’utilisation de l’ABF. Elle vous procure :

  • une connaissance approfondie des besoins de votre client;
  • l’amélioration de la qualité de vos services puisqu’elle peut être l’occasion d’identifier des besoins auxquels votre client n’aurait pas songé.

En cas de différend, elle vous permet de démontrer que vous avez agi en professionnel avisé.

When to do an ABF?

En tant que représentant en assurance de personnes, avant de faire remplir à votre client une proposition d’assurance ou de lui faire souscrire un produit d’assurance de personne comportant un volet d’investissement, tel un fonds distinct ou une police d’assurance vie universelle, vous devez procéder à une analyse écrite de ses besoins financiers.

De plus, lorsque vous croyez nécessaire de remplacer une police d’assurance existante, ou lorsque la souscription d’un contrat d’assurance risque d’entraîner la résiliation, l’annulation ou la réduction de bénéfices contenus dans un autre contrat d’assurance, il est essentiel de procéder à l’analyse des besoins financiers du client.

Par ailleurs, même si votre client a un besoin précis, il n’est pas exclu qu’il ait d’autres besoins auxquels il n’avait pas pensé. L’exercice de l’ABF vous permettra non seulement de remplir votre obligation réglementaire, mais également de bien conseiller votre client de manière à combler tous ses besoins d’assurance.

Règlement sur l’exercice des activités des représentants

« 6. Le représentant en assurance de personnes doit, avant de faire remplir une proposition d’assurance ou d’offrir un produit d’assurance de personnes comportant un volet d’investissement, dont un contrat individuel à capital variable, analyser avec le preneur ses besoins ou ceux de l’assuré.

Ainsi, selon le produit offert, le représentant en assurance de personnes doit analyser avec le preneur, notamment, ses polices ou contrats en vigueur ou ceux de l’assuré, selon le cas, leurs caractéristiques et le nom des assureurs qui les ont émis, ses objectifs de placement, sa tolérance aux risques, le niveau de ses connaissances financières et tout autre élément nécessaire, tels ses revenus, son bilan financier, le nombre de personnes à sa charge et ses obligations personnelles et familiales.

Le représentant en assurance de personnes doit consigner les renseignements recueillis pour cette analyse dans un document daté. Une copie de ce document doit être remise au preneur au plus tard au moment de la livraison de la police. »

Il est à noter que les objectifs de placement incluent l'horizon de placement.

Quel est l'objectif de l'ABF?

L’analyse des besoins financiers d’un client effectuée par le représentant répond à l'obligation de ce dernier de bien connaître son client puisqu’elle lui permet d’identifier ses besoins et de répondre à ses attentes.

En quoi consiste l'ABF?

Tel que l’énonce l’article 6 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants, l’ABF est une analyse, consignée dans un document (écrit, électronique), des besoins d’assurance du client, des polices et des contrats qu’il détient déjà et de leurs caractéristiques, des assureurs qui les ont émis, de ses objectifs de placement (incluant son horizon de placement), de sa tolérance aux risques, de son niveau de connaissances financières ainsi que de tout autre renseignement nécessaire à la compréhension de sa situation et de ses besoins (ex. : revenus du client, bilan financier, nombre de personnes à charge, obligations personnelles et familiales).

Règlement sur l’exercice des activités des représentants

6.  Le représentant en assurance de personnes doit, avant de faire remplir une proposition d'assurance ou d'offrir un produit d'assurance de personnes comportant un volet d'investissement, dont un contrat individuel à capital variable, analyser avec le preneur ses besoins ou ceux de l'assuré.

Ainsi, selon le produit offert, le représentant en assurance de personnes doit analyser avec le preneur, notamment, ses polices ou contrats en vigueur ou ceux de l'assuré, selon le cas, leurs caractéristiques et le nom des assureurs qui les ont émis, ses objectifs de placement, sa tolérance aux risques, le niveau de ses connaissances financières et tout autre élément nécessaire, tels ses revenus, son bilan financier, le nombre de personnes à sa charge et ses obligations personnelles et familiales.

Le représentant en assurance de personnes doit consigner les renseignements recueillis pour cette analyse dans un document daté. Une copie de ce document doit être remise au preneur au plus tard au moment de la livraison de la police.

Cette démarche est fondamentale, car elle permet de déterminer l’écart entre la situation actuelle du client et celle qu’il vise ainsi que les meilleurs moyens de combler cet écart. Même lorsque votre client a un besoin précis et qu’il sait ce qu’il veut, il est nécessaire que vous fassiez l’exercice complet de l’ABF, ne serait-ce que pour vous assurer que ce que le client réclame répond bien à ses besoins réels.

À noter, la notion de « produit d'assurance de personnes comportant un volet d'investissement », à laquelle réfère l'article, réfère à tout produit pour lequel le client a un pouvoir décisionnel quant au placement. Outre le contrat individuel à capital variable (fond distincts) qui est expressément mentionné audit article, l’assurance-vie universelle est un produit de ce type. 

D'ailleurs, depuis le 22 octobre 2013, les renseignements colligés et utilisés pour procéder à l'analyse de besoins financiers doivent être consignés dans un document daté et ce document doit être remis au client au plus tard lors de la livraison de la police.

 

Obligation de remettre un document daté contenant les renseignements recueillis auprès du client

En vertu de l’article 27 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers, le représentant en assurance doit recueillir personnellement auprès de son client les renseignements nécessaires lui permettant d’identifier les besoins de ce dernier afin de lui proposer le produit d’assurance qui lui convient le mieux.

En vertu de l’article 6 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants, le représentant en assurance a les obligations suivantes :

  1. Il doit analyser avec le preneur ses besoins ou ceux de l’assuré;
  2. Il doit consigner les renseignements recueillis pour cette analyse dans un document daté;
  3. Il doit remettre copie de ce document daté au preneur au plus tard au moment de la livraison de la police.

Il y a lieu de clarifier que document visé par la remise au client est le document recueillant les informations qui ont servi à l’ABF (la cueillette de données), et non l’ABF elle-même. Le but de cette remise est de confirmer auprès du client les informations qui ont servi à l’ABF et qui sont à la base des recommandations du représentant, afin que le client puisse les valider. D’une part, cette remise permet au client de corriger le tir s’il y a lieu et, d’autre part, permet de responsabiliser le client quant aux informations fournies au représentant. En effet, en remettant ledit document au plus tard lors de la remise, le client est alors en mesure de réagir à l’intérieur du délai offert par l’assureur pour annuler la police suite à sa livraison.

Si suite à l’analyse, le client décide de ne pas acheter de produit, le représentant a quand même l’obligation de remettre une copie du document daté, toutefois, il n’y a pas de délai prévu pour la remise de cette copie.  Nous sommes d’avis qu’il serait une bonne pratique de remettre la copie du document daté au client dans un délai de 30 jours dans les cas où il n’y a pas livraison de police.

À noter, l’obligation de remise implique nécessairement la réception du document par le destinataire. Du coup, le représentant doit être en mesure de démontrer de manière explicite que le document a été reçu par le client.

Quels sont les préalables de l'ABF?

Avant d'entamer une ABF, il est recommandé de respecter quelques formalités. 

  • Informer le client sur ce qu’est une ABF

    Il est recommandé d’expliquer au client que l’ABF est obligatoire et, qu’à titre professionnel, vous avez l’obligation de vous assurer que le produit offert correspond à ses besoins. L'ABF est une excellente occasion d'informer votre client sur votre rôle à titre de professionnel. Souvent, quelques mots suffisent pour situer la personne. Vous pouvez utiliser l'image du médecin qui effectue un diagnostic avant de prescrire un traitement ou un remède à son patient. 

  • Obtenir l’accord du client

    Avant de procéder à  l’ABF, assurez-vous que le client accepte de :

    • vous accorder le temps nécessaire pour vous permettre de recueillir les informations nécessaires pour effectuer l’ABF;
    • vous livrer des renseignements sur sa situation familiale et financière (insistez sur le caractère confidentiel des renseignements qu'il vous fournira et sur toute la discrétion que votre profession exige).
Comment procéder à l'ABF?

D’emblée, précisons que l’ABF n’est pas simplement un formulaire à remplir. C’est une méthode. Il n’y a donc pas de forme prescrite par la loi, mais le représentant a l’obligation d’effectuer une analyse de besoins et de la consigner par écrit.

Bien que chaque situation soit unique et qu’il arrive parfois que votre analyse soit plus poussée dans certaines situations que dans d’autres en fonction des besoins de vos clients, l’ABF se fait généralement selon les étapes suivantes :

La première étape de l'ABF offre l'occasion au client de parler d’un sujet qu'il connaît bien : lui-même. Cette étape requiert de votre part un travail d’exploration par lequel vous amenez graduellement votre client à considérer ses rêves et aspirations en termes de besoins financiers. 

Cette étape est importante et elle vous permet :

  • d’établir la relation de confiance avec votre client; 
  • de laisser votre client s’exprimer sur ses besoins et de vous assurer que vous en comprenez bien la portée et ses priorités.

En général, vous connaîtrez assez rapidement les priorités de votre client. Toutefois, si vous sentez que la discussion dérive, vous pouvez y remédier par les actions suivantes :

  • Précisez le mandat;
  • Faites exprimer les rêves et les attentes du client;
  • Clarifiez les besoins financiers du client;
  • Aidez le client à prioriser ses objectifs.

Maintenant que vous connaissez les intentions de votre client relativement à ses objectifs, vous devez recueillir les renseignements sur sa situation financière et personnelle.

Vous détenez, à cette étape, les renseignements dont vous avez besoin pour analyser la situation financière et personnelle de votre client.

Vous connaissez les objectifs de votre client (la situation désirée) et, à partir des données recueillies, vous êtes en mesure de déterminer la valeur de son patrimoine. Le but premier d'une analyse de besoins est d'identifier l'écart entre la situation désirée et la situation actuelle.

À cette étape, il s'agit d'évaluer si la famille du client est adéquatement protégée. Pour ce faire, le représentant vérifie et évalue, compte tenu des ressources financières actuelles du client si, par exemple, le patrimoine successoral du client permettra à sa famille de maintenir le même niveau de vie advenant son décès prématuré.

Cette analyse devrait donc permettre au représentant d'établir un « diagnostic » et de faire des recommandations appropriées à son client. 

À la suite de votre analyse, vous devez écrire vos recommandations dans un rapport succinct qui tient compte des priorités du client et de son potentiel d'épargne. 

  • Les recommandations fournissent au client :

    • un résumé des points saillants de l'analyse;
    • les stratégies financières en ordre de priorité et présentées par type de besoins (vie, invalidité, retraite et capitalisation). 
  • Présentation des caractéristiques du produit

    Les produits que vous recommandez au client doivent être adaptés à ses besoins. Vous devez lui présenter les caractéristiques (avantages et inconvénients) du produit que vous lui proposez et vous assurer qu’il comprend bien. Ainsi :

    • le client comprend mieux votre cheminement (il n'est pas toujours simple pour le client de comprendre le lien entre le produit que vous lui proposez et ses besoins);
    • le client comprend mieux les caractéristiques du produit que vous lui proposez et il sera plus susceptible d’adhérer à vos recommandations;
    • le client aura la satisfaction d'être aux commandes de sa situation financière.
  • Élaboration d’un plan personnalisé

    Afin d'appliquer les recommandations que vous lui faites, le client peut avoir besoin d'un plan qui lui indique les actions à poser. Vous pouvez donc lui rédiger un plan qui présente :

    • les résultats attendus (objectifs);
    • les actions à poser;
    • l'échéance pour chaque action (dates).  
Quand doit-on faire un suivi?

Votre suivi s'enclenche dès la livraison du produit au client. Vous pouvez, à ce moment, lui souligner qu'il a intérêt à vous informer de tout changement relativement à sa situation financière et familiale. En effet, un produit financier qui ne répond plus aux besoins du client peut lui réserver de mauvaises surprises lors d'une réclamation, par exemple. 

Que faire en cas de refus du client?

Il arrive parfois qu’un client soit réticent à fournir les renseignements sur sa situation personnelle et financière ou encore qu’il n’en voie pas l’utilité, selon le type de besoins à couvrir.

Il faut savoir que vous ne pouvez pas être relevé de votre obligation d’effectuer l’ABF, et ce, même avec l’accord écrit de votre client.

Le comité de discipline de la CSF a mentionné à plusieurs reprises que les obligations en cette matière sont impératives et que le représentant doit s’y soumettre. À titre d’exemple, le comité de discipline de la CSF a souligné, dans plusieurs de ses décisions, que ce n’est pas au client de dicter ou de prescrire au représentant sa ligne de conduite et qu’il ne peut le relever de son obligation de faire une analyse des besoins financiers.

Par conséquent, bien qu’une ABF puisse prendre différentes formes écrites, celle-ci doit être effectuée en toutes circonstances, lors d’une souscription ou d’un remplacement de contrat d’assurance de personnes, y compris un produit d’assurance comportant une composante de placement, comme une assurance-vie universelle ou un contrat de rente à capital variable (police de fonds distincts). De plus, elle doit contenir les informations énumérées à l’article 6 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants.

Il n’y a aucune particularité spécifique au domaine des valeurs mobilières.